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在一次特殊旅客的服务保障中，从地面到空中，再从空中到地面，国航重庆分公司与天津分公司两地携手，通力协作，密切配合，把握每一个环节，尽己所能为特殊旅客及家属一行提供无微不至的温馨服务，让旅客感受到了服务的温暖和人性化关爱的温情，从而获得了旅客对服务的赞赏和对国航服务品牌的认同。于是就引出了 一张合影背后的故事……
6月25日15点20分，在CA4164（天津 重庆）航班抵达重庆后的机场廊桥内，全体机组人员与10余名旅客紧紧地依靠在一起。旅客家属举起拍摄器，咔嚓一声，所有身影被定格成永恒的记忆。
照片中间，轮椅上的重病旅客与周围环境形成鲜明对比。可谁也不曾想到，这张合影却是其家属再三要求后，机组人员于匆忙之中拍下的。在此之前，他们忙着转运这位重病旅客，无暇他顾。拍照前，旅客家属找到重庆分公司机长苗庆田说：“你们全程提供的温馨服务以及爱心捐款让我们很感动，真的谢谢你们。我们无以回报，只想拍张合影留下这段记忆。如果孩子有康复的那一天，也让他看看曾经帮助过他的你们。”
一张照片，凝聚了爱的力量，传递了爱的温度。透过它，一段两地协作保障特殊旅客的爱心旅程变得愈加鲜活，而国航真诚温暖、贴心关爱的服务精髓得以浓缩展现……
：携手开启温暖旅程
当日11点50分，CA4164航班机组人员正做着最后的机上准备工作。上客前，分公司地服人员找到当班乘务长张维：“有位车祸后正在康复的特殊旅客及随行（包括家属、医生和护士）10余人乘坐此航班，特殊旅客需要平躺，希望乘务组给予照顾。”张维向机长苗庆田报告后，他们和地服人员一起核实了该旅客适合乘机的相关证明，与随行医务人员进行了如何协助与配合的沟通。在天津地服和机组的共同努力下，为特殊旅客腾出了12排A、B和C三个座位。随后，机组人员针对该特殊旅客制定了相应的保障预案，涉及突发状况时的急救处置预案、选择合适高度保持平稳飞行、强调飞行中的服务注意事项、空中与地面的信息沟通等。
登机前，张维乘务组找来枕头和毛毯搭建起了临时的舒适空间，准备好了毛巾等，把一切都安排得很妥帖。机组和天津地服沟通后决定让特殊旅客一行优先登机。接下来，乘务员动作轻柔地协助旅客平躺下来。安顿好后，张维说：“请放心，我们一定会给予他最贴心的照顾。”
CA4164客舱：真诚服务铺就幸福回家路
12点25分，飞机准时起飞。飞行途中，张维和组员们按照服务预案提供服务，把特殊旅客的需求放在第一位，随时关注他的状态，进行相互提醒。张维查看承运免责单时，却发现这位特殊旅客竟是刚满20岁的小伙子。张维决定，进一步了解以便提供力所能及的服务。原来，小伙子来自贵州偏远的贫困山区，在天津上学期间遭遇车祸变成了植物人。一位被称为“洋雷锋”的外籍医生正好路过，不仅自掏腰包垫付医药费，还通过募捐、义卖、组织国外朋友筹款等方式施以援救。他的爱心之举和医院的精心照料，使得小伙子的病情有所好转，这次乘机正是回家乡进行治疗。“洋雷锋”还妥善安排了转院一切事宜，并与护士一路陪同。而转院医院的救护车已经在重庆等候。身为母亲的张维回忆说，“听完故事，她既为小伙子的遭遇感到难过，更为”洋雷锋“的跨国情谊、爱心善举所感动。”在接下来的飞行中，张维乘务组更是多了一分精心呵护，主动询问需求并提供服务。
一路上，苗机长申请了合适高度以保持平稳飞行，避免给特殊旅客带来不适。“苗机长很有责任心和爱心，一直关心小伙子的情况，询问他的状态。”张维说，“我把故事告诉机组人员后，大家都自发地提出要表示爱心”。全体机组人员不约而同地捐款，献上一片爱心。当张维将这份爱心捐款交到旅客父亲手中时，他激动得紧紧握住张维的手，喉咙哽咽，眼睛里闪动着泪花。
由于只申请了轮椅，没有担架怎么护送出去？在飞机下降阶段，细心的苗机长想到这个问题后，让乘务组与旅客家属进行了沟通，向地面申请了担架，联系了机场救护车。苗机长说：“很给力，开辟了绿色通道，同意免费承运该旅客。”
重庆机场：告别，我们温情护送
14点左右，接到该航班需要担架的信息后，分公司地服部高级副经理张洪涛、值班经理刘玲和调度室员工开始忙碌起来。安排服务人员，准备担架，联系特殊旅客升降车……一切准备就绪，他们早早赶到停机位等待。落地，开启机舱门，刘玲第一时间走进客舱与张维沟通旅客情况。不料，升降车临时出现故障无法对接飞机，担架、机场救护车资源无法启用，转移难度陡然增加。经过与旅客家属、医生再次沟通后，决定采用机上轮椅进行护送。服务员上机后，在特殊旅客随行人员的配合下，机组人员一起搭手，将其缓缓地推进了廊桥内。在此过程中，机组人员早已忘记了旅客家属在飞机上就提出的合影要求。
此刻，在廊桥内，在忙碌之间，旅客家属找到了苗机长，随后就出现了文章开始的那一幕。“洋雷锋”医生用并不流利的汉语说道：“第一次感受到这么细心、温暖的服务。你们的服务做得很棒，很有爱心，这是一段难忘的旅程。”随行护士这样表达内心感受：“从空中到地面，因为你们，我的内心暖暖的。”旅客家属在感谢之余表达了遗憾：“你们所做的一切，我们很吃惊，也很感动，感谢你们真诚的帮助。可惜，我们连一封感谢信都没来不及写。”
随后，刘义、肖亚强等4名服务人员小心翼翼地将特殊旅客转移到候机楼外，送上早已等待在外的救护车。与此同时，张洪涛、刘玲主动当起临时行李搬运员，与行李服务员一起提取行李并送上车。告别时，他们又是一番感谢，发自内心，真诚而温暖。直到车开出很远，他们高高举起的手臂都不曾放下，眼睛一直停留在国航工作人员的身上。那一刻，国航的红色制服，在6月的阳光里格外耀眼，熠熠闪光……
采访后记：采访这个群体时，出乎意料的是，他们都认为这是应该做的，换作其他员工也是如此。他们没想过得到表扬。而记者听到更多的，却是机组赞美乘务组服务很棒，两地的地服人员很给力，乘务员则赞扬机组很有爱心和责任感。诚然，在航班飞行中，这看起来是如此平凡、普通，而每位员工都做着自认为应该做的事。然而，正是这一举一动、一点一滴，涌动着温暖的热流，传递着向上向善的力量，让旅客感受到了贴心的关爱。乘务长张维说，好的服务，不是简单地完成程序，而是通过发自内心的付出，让旅客感到愉悦和满足。在服务中，只要员工对旅客真诚一些，亲切一些，周到一些，必将传递爱的能量，进而处处绽放国航服务的美丽。或许，这就是他们留下的启示。
（供稿：，
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