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《真情服务—陈淑君谈民航服务品质提升》是陈教授多年来专注民航服务、沉淀人生感悟的散文集。书中同时收录了陈教授对投资理财和企业经营管理等问题的探讨， 更记录了她在十余年民航服务理念传播过程中的点点滴滴、酸甜苦辣，字里行间流露出她的真情与梦想，而这梦想正是孜孜以求的民航人对中国民航美好明天的希冀和企盼。
作者简介
陈淑君
中国民航管理干部学院教授，航空服务系系主任。曾为民航、银行、酒店、地产、电力等领域员工以及公务员等做服务培训，培训课程包括《服务沟通》《服务技巧》《服务危机》《职场表现力》，等等。曾出版《民航服务.沟通与危机管理》《服务》《饭店管理基础知识》等作品。
目录
序
自序：真情服务 服务天下
一、真情服务篇
1、辩证地看待“客人总是对的”与“员工第一”
2、“弟子规”告诉我们如何服务
3、地域文化与服务质量
4、对服务质量的思考
5、放下身段亲近客人
6、内部客户服务能力
7、内部客人的心理需求
8、服务（一）：用心演好角色
9、服务（二）：主动服务
10、服务（三）：关注服务结果，解决客人问题
11、服务（四）：用服务意识弥补管理缝隙
12、服务（五）：服务不是简单端茶倒水
13、服务（六）：领导，您在哪里？
14、服务“黄金法则”
15、服务“白金法则”
16、服务标准（一）：服务标准仅是企业为客人提供服务的最低要求
17、服务标准（二）：标准制定
18、服务标准（三）：标准执行
19、服务标准（四）：标准落地
20、服务补救
21、服务产品质量，客人说了算
22、服务是一种最好的营销
23、谈服务中的“眼力劲儿”
24、“投其所好”的服务
25、加强服务管理，提升服务质量
26、客走旺家门
27、人无笑脸休开店
28、您的殷勤我们永远不懂 浅谈服务热情有度
29、商业诚意
30、首问责任制
31、为客人提供具有良好舒适度的产品
32、“温情提示”的提示
33、员工工作状态直接影响服务质量
34、员工开心与客人满意
35、知己知彼，百战百胜（一）
36、知己知彼，百战百胜（二）
37、“狡辩”的服务 看民航服务中的“推责”习惯
38、错位的民航服务 观“民航延误地服下跪道歉 不睬执意要赔偿”有感
39、空乘是一份职业
40、美丽的空姐，您一定要把我叫醒吗？
41、民航服务（一）：我是谁
42、民航服务（二）：民航枢纽
43、民航服务（三）：大信息网络
44、民航服务（四）：流程再造
45、民航服务（五）：人性化服务
46、民航服务（六）：差异化服务
47、提升旅客体验，机场你准备好了吗？
48、怎样正确和有效服务特殊旅客群体？
49、民航服务型政府初探
50、民航服务型政府建设思路之我见
51、持续改进的中国民航服务
二、真情生活篇
1、生活感悟
2、投资理财
3、现代管理
书号：ISBN 978 7 5128 0388 6
责任编辑： 王迎霞
定价：36.00元
开本：32开
印张：8.625
字数：189千字
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