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客户的大行来说可能是“鸡毛蒜皮”，但对身临其境的客户和员工来说却是“举足轻重”。从这些故事中可以看出农行员工的责任和坚持，认真和执着，充分体现了“银行服务无小事”的价值追求和意识。
员工风险意识强 成功堵截诈骗案
江西共青持续夯实“双基”管理，以“三线一网格”管理模式为抓手，保持案防高压态势，一周内在柜面连续堵截多起风险事件，避免了客户损失，得到当地公安机关与客户充分肯定。
7月11日上午，1名老人与3名中年男女一起来到江西九江共青支行营业部办理开卡业务，柜员在询问老人联系方式时，老人却支支吾吾，此时身旁的中年女子回答此卡为她汇款给老人家生活费的银行卡，须留她的电话号码，此后老人未有任何言语，而身边3名中年男女一直在窃窃私语。开完账户后女子要求取款50元，并一再索要回单。此时，该女子的种种迹象引起运营主管的警觉，在进一步了解客户情况过程中，女子所言与老人身份信息自相矛盾，运营主管判断此3人为诱骗老人办卡，在稳住此团伙的同时暗示大堂经理报警。随后，公安民警在现场该团伙所携塑料袋中查获13张手机号码卡，并有十余张他人身份证在其他银行办理的开卡业务回单及取款凭证。
7月14日上午，九江共青中城支行（二级支行）行长在网点大堂巡检期间，发现两名客户在填写“农行扶贫贷款协议”，而我行并无该贷款品种，客户经理随即站在客户后方观察客户后续举动，发现该协议内容错漏百出，其中一人还给另一人出具借条，网点工作人员断定此人在利用农行营业场所进行非法活动并立即报警。在工作人员查看所谓的“农行扶贫贷款协议”时，该男子迅速抢回并撕毁“协议”，并欲迅速离开网点被保安人员拦下。随后赶来的公安民警在该男子包内发现多张所谓的“农行扶贫贷款协议”及大量他人身份证复印件。目前，此两起风险事件相关嫌疑人均被警方控制，在审理过程中。
近年来，九江分行以“双基管理建设年”为契机，一方面加大“三线一网格”实施力度，提升网点一线员工风险防范意识，增强风险识别技能，有效防范外部案件风险；另一方面依托网点、“互联网+”、微信、电视、广播、网络、报纸等渠道全方位多角度开展金融知识普及工作，构建多元化普及金融知识途径，有效增强客户的反诈骗意识及防范能力。
热情服务获客户称赞
“真是太感谢你们了，真是帮了我的大忙！”说这话的是刚刚在山东兰山支行营业部办理完业务的李女士。
原来，李女士经营食品包装生意，因为行业的特殊性，下游客户向其付款，其中就包括了很多五角、一角这样的零币。炎炎夏日，李女士奔波多处金融机构，但都因各种原因未予兑换，来到山东兰山支行营业部后，大堂经理热情接待了她，引导其来到柜台清点零币。在等待过程中，工作人员还为她递上纯净水消暑解渴。看着1000多元零币存到账户上，李女士由衷地对农行员工表示感谢。
近年来，该行始终秉承“客户至上，始终如一”的服务理念，坚持想客户之所想、急客户之所急、解客户之所忧的原则，不断提升服务品质，处处彰显国有大型商业银行的社会责任，得到当地广大群众的广泛好评。
贴心服务受赞誉 客户登门送锦旗
近日，一位花甲老人为陕西渭南潼关支行送来一面锦旗，上面写着“不畏酷暑上门服务,心系人民情于客户”，对该行员工主动驱车往返近400公里上门为其老母亲办理业务的贴心服务表示感谢。
老人的母亲年近九十，工资存折一直由他代为管理，几天前发现存折无法取款，当地银行工作人员解释，客户信息治理提示超次数，需本人前来完善资料才能正常办理业务。这可让老人犯了难，母亲年事已高，实在无法亲自去办理业务。经多方沟通协调，老人将情况反映到潼关支行营业部。网点负责人得知客户的诉求后，随即向行领导汇报并得到批准。
虽然路途遥远，支行还是决定双人上门服务，在最短时间内解决客户的难题。次日，该行工作人员不畏酷暑，到客户家中办理了委托授权书等相关业务。在顺利办完所有流程后，老人与母亲深受感动，情绪激动地连声道谢，并于几日后送来锦旗，再次表达深深谢意。
该行今年以来累计上门服务已达50余次，以人性化的服务帮助客户解决实际困难。将服务送上门、让特殊客户享受到同样的银行服务，对潼关支行来说不是第一次，也不是最后一次。该行将时刻本着以客户为中心的原则，想客户所想，思客户所忧，做客户所需，树立农行良好的品牌形象。
来源：江西分行、山东兰山支行营业部、陕西渭南潼关支行
编辑：张婷婷
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