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咖啡馆老板大都容易走进这样的常见误区——只关注自己的喜好，无视顾客的需求。这样的咖啡馆个性可能会极其鲜明：对行业发展很有益，可谓百花齐放；对顾客也有益，他们可以看到许多“奇葩”。然而，对咖啡馆店主来说却不见得是好事，因为这家咖啡馆成功的概率降低了，倒闭的可能性增加了。作为咖啡馆经营者，在这个问题上一定要有清醒的头脑，不可轻信一些事不关己的“大嘴巴”随意忽悠之词。只有自己的想法和顾客的需求相吻合，才能真正被顾客认可，毕竟，来咖啡馆消费的是顾客，而不是你自己。为了了解我们未来的顾客，实实在在地观察、接触他们是唯一且最靠谱的方法。这个工作不可能通过侃大山、看报表或者点点鼠标在网上搜索就能完成的。通过几天甚至几周的了解，我们要清晰地描述出潜在客户的特征。锁定客户群后，一切工作都应该围绕目标客户策划、实施。这样，咖啡馆才能抓住顾客的心。当然，如果了解客户群后，发觉自己不喜欢这个群体，还可以重新选择其他客户类型进行定位。顾客特征要素中最重要的是消费目的，即顾客来咖啡馆消费的真实原因，或者说主要原因。除了消费目的，特征要素还应包括顾客的年龄、职业和特殊要求，等等。15种常见的消费目的1. 专为喝咖啡。为了喝咖啡而去咖啡馆的人在国内不常见，但对于很多外国友人而言并非如此。欧美大部分国家的人平均每天的咖啡饮用量是4～6杯，这些人一天不喝咖啡都很难忍受。因为经常喝咖啡，这部分外国顾客对咖啡的品质要求也较高。通常，为了喝咖啡而进咖啡馆的顾客在店内停留时间并不长，要么外带、要么站着喝完，即使坐下休息也不会很久。许多外企的白领受到国外同事的影响，也养成了每天喝咖啡的习惯。不论国外友人还是外企白领，早晨上班时间前后都是咖啡消费的高峰时段。对于喜爱咖啡的人来说，美好的早晨怎能少了一杯好咖啡呢？2. 为点评品咖啡。像美食家一样，许多咖啡发烧友也会到处找寻自己喜爱的咖啡。这些咖啡达人会把自己的发现和体会在网上写成点评或文章发表。这部分顾客通常特立独行，观点也比较个性，和其他类型顾客的需求差异很大。因此，我们对待咖啡发烧友的点评要淡定，他们的表扬不值得盲目骄傲，批评也没必要急于反驳。网上的点评对口碑有影响，要关注，而线下主流顾客的意见更要关注。3. 吃饭。国内咖啡馆很多都提供餐饮，人们也喜欢选择在咖啡馆吃饭，理由当然有很多。例如，咖啡馆的环境比饭馆更优雅，适合慢慢吃；因为更安静，所以更适合边吃边聊；吃完饭不用换地方，就可以继续边喝咖啡边谈事情。大部分台系连锁咖啡馆的主要收入来自餐品，而不是饮品，这种咖啡馆目前还占据国内咖啡馆的半壁江山。从市场发展的规律看，卖餐为主的咖啡馆占整体咖啡馆数量的比例会越来越低，但不会消失。4. 放松心情。都市人工作、生活的节奏很快，或许还会越来越快。很多人会不适应这种快节奏，时而来咖啡馆坐坐、发发呆，这确实是一种放松心情的不错方式。人类社会的发展越来越快，心灵跟不上脚步的现象会越来越常见，而咖啡馆可以让我们的脚步慢下来，所以人类需要咖啡馆。星巴克提出的第三空间概念，在当今的中国依旧适用。5. 为自拍。生如夏花，许多女生都希望永远保持这般美丽灿烂的状态，而微博、微信朋友圈无疑提供了很好的展示平台。一家或文艺或炫目或另类的咖啡馆，一定会被顾客从早到晚不停地拍照，其所选择的咖啡馆也体现了拍照人的品味。放在前些年，谁无意间不小心发了一张在星巴克喝咖啡的自拍照，是一件多么有格调的事啊！现在，可选择的咖啡馆类型更多更丰富，在朋友圈发一组在咖啡馆的照片确实比发喝啤酒、吃烤串的照片养眼。再比如，许多人会觉得在咖啡馆读书很惬意，而实际上中国人年平均读书才4.7本，真正在咖啡馆读书的人极少。一排巨大的书架具有很大的视觉冲击力，但那些2米多高书架上的书，有许多是顾客看不清、够不着的。不过没关系，因为书架只负责提供拍照的素材。于是很多咖啡馆会在书架上摆设按宽度计价的装饰用假书。顾客坐在书架附近，宛若读过了许多书。6.歇脚。旅游区、大型商业区的人流量都很大，人们逛累了、走累了，就需要一个地方坐下来休息一会，喝点东西补充体力。这时，舒适的座位、快捷的服务和提神解乏的饮品是顾客最关注的，而装修档次、咖啡的专业程度等要素就显得不那么重要了。7.自由职业者办公。目前，咖啡馆提供免费的WIFI网络连接已经是标配，许多只需要一台联网电脑的工作都可以在咖啡馆完成。这些顾客也许是自由职业者，也许是休假中的白领，也许是网店的小老板。他们在咖啡馆停留的时间会很长，如果店内提供正餐，他们会在店内停留一整天，也许还会每天都来。这样的顾客不正是许多急需人气的新咖啡馆所期望的吗？8.小公司开会。很多人以为只有大公司的白领会来咖啡馆，其实，小公司对咖啡馆也有不同的期待。许多小公司的办公环境非常拥挤，除了工位就是工位，或者公司里堆满了货物，客户来了都没下脚的地方。业务量大、成长快的小公司更是如此。会议室在这些公司要么没有，要么不够用，而选择在咖啡馆开会甚至可以算一种员工福利了。特别是头脑风暴类型的会议，有咖啡助力，会议效果往往超出预期。9.商务洽谈。酒桌上谈事情通常气氛很热烈，只是过后能记得多少就成了一个问题。在咖啡馆进行商务洽谈，气氛更轻松，而咖啡还会让人更健谈，却不会影响思考的能力。因此，越来越多的人选择用餐后到咖啡馆洽谈事宜，而不是在喝得面红耳赤、吃得满嘴流油时谈。10.自习。大学周围的咖啡馆通常会吸引很多同学来自习，特别是期末考试前。许多学校的自习教室不够用，而咖啡馆的环境比教室更轻松，因此，在咖啡馆学习的效果有时比在教室还要好。曾经在某大学周边的咖啡馆见到店里推出通宵套餐，包含简餐和不限量咖啡，考前临时抱佛脚的学子们看到这些一定感觉很贴心。11.情侣幽会。无论是相亲第一次见面，还是卿卿我我的热恋情侣；无论是大学时代的初恋，还是夕阳无限好的黄昏恋，在咖啡馆约会都是他们的不错选择。有些品牌咖啡馆特别注重突出情调，通过灯光、装饰以及特别设计的餐品来营造浪漫氛围，仿佛这里就是专为情侣们搭建的一个爱的小窝。12.朋友聚会。友情往往比亲情淡，比爱情更持久，而且更容易让人感到轻松。发小、闺蜜、同学、同事、红颜、蓝颜……人人需要友谊，人人需要沟通。从几百年前咖啡馆第一次出现一直到现在，这里都是沟通的最佳场所。聊政治、经济，谈古论今；聊八卦、骂小三，谈美容瘦身。人们有说不完的话，我们有煮不完的咖啡。13.文化交流。在咖啡馆组织各种讲座等活动非常常见。在中国GDP增长长期保持两位数的那些年，咖啡馆经常迎来各种创业主题讲座、各种炒股大师“开坛讲法”、各种理财产品宣传、各种投资项目等活动。这几年中国经济进入“中高速”“新常态”发展时期，咖啡馆讲座的主题也在悄然变化：读书会、各种艺术讲座、游记分享、哲学讨论会、星座分析、爱心公益等，主题越来越丰富，可谓百花齐放，惊喜不断。14.上网。今天，如果哪家咖啡馆没有免费的WIFI，许多顾客会有类似缺氧的反应。记得几年前的一个晚上，北京下暴雨，一些顾客在我的咖啡馆等雨势变小，同时用刷微博、微信等方式打发时间。不巧，网络突然中断了。因为是外部主干网故障，我们也无能为力。顾客们显得特别烦躁，我们再怎么解释也无法改变他们的心情。为了避免类似的状况发生，我一度申请了2条独立的上网线路。如今，互联网已经成为许多人“血液”的一部分，一旦离开网络，仿佛就活不下去。我们能做的，就是尽力保证咖啡馆内网络的畅通无阻。15.偶遇。浪漫的偶遇，在咖啡馆不算新鲜事，特别是在旅游区的咖啡馆。许多咖啡馆里面会设一个公告板，上面贴满了求拼车、求游伴信息。有中文有英文，有电话有微信。旅途上的新鲜人新鲜事，从咖啡馆里的一张即时贴就开始了。上述15个理由就是顾客对咖啡馆的主要期望。那么，我们的顾客有哪几种期望？哪一种期望是最主要的呢？除了这15种期望，我们的目标顾客还会有什么特别的期望？找到这些问题的答案，我们就可以有针对性地面向顾客提供服务。例如，对于早晨喝咖啡的顾客，出品速度至关重要；针对来咖啡馆办公的顾客，为其提供一些传真、复印等服务会很贴心；此外，为开会的顾客提供投影仪，为情侣准备一支玫瑰或者一份烛光晚餐，为听讲座的顾客提供独立的场地和音响等，都是满足顾客需要、增加营业收入的好点子。当我们了解了顾客的真正期望后，还会想出更多的好点子，甚至超越顾客的期望。
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