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张懿心老师口腔咨询师如何做好医患沟通之口腔医患沟通有效应对例子分析 专业到位患者信赖，观念到位才有消费。
案例分析
1、洁牙案例
患者姓名：冯某某
性别：女
年龄：31
职业：医务工作者
主诉:洗牙
咨询师:桑某某
下午6:30左右，患者自行进入门诊
进门就问：你们这洗牙多少钱？
咨询师：您之前洗过牙吗？
患者：洗过
咨询师：上次洗是什么时候？
患者：去年，每年不是需要洗一次牙？
咨询师：对，您的保健意识还挺高的。
患者：洗牙多少钱？
咨询师：哦，您要是经常洗，牙结石不多的话，就基础保健一下几十块钱就可以了，这还得让医生在检查一下。（患者第二次问价格，咨询师在没有时间与患者进行宣教和门诊包装的时候，就要反问患者的期望值，或者问患者以前在哪里洁牙？在没有了解患者口内情况就贸然出基础治疗，导致后续患者不适合做基础保健洁牙带来隐患和不信任。）因到下班时间，只有值班医生，冯医生还在忙，跟冯医生简单说明情况后，经冯医生同意，让助手张蕾先行检查，咨询师在一旁协助接诊。张：来，现在看着你后边的这几颗大牙，表面是没有问题，后边长了颗智齿，有一点坏，（让患者拿着镜子）上边有几个黑点，这就是龋坏，现在坏的还不深，还没有感觉，这颗智齿是横着长的，顶着前边的这颗牙齿了，前边的这颗牙齿有些龋坏。还有就是你下前牙的结石比较多。（患者还没有基础信任，没有了解清楚洁牙的费用，直接就讲到智齿，先解决患者主诉，在延伸开发患者。同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易）患者：嗯，我知道，它从里边坏了，你今天就先给我洗洗牙吧。
张：好的，那我先给你拿个一次性工具，这个是单独收费的，是三块钱。患者：就是那个一次性的？
张：对
患者：那洗牙是多少钱？
张：洗牙就是有几种，有一百多的
患者：不是有几十的吗？
咨询师：对，有基础保健的是几十的，刚才你也看见了，你下前牙的结石比较多，用基础保健可能会清洁的不是太彻底，患者：你就跟我说洗牙多少钱？（患者问价格，需要自信的告诉患者价格，模棱两可会导致患者的不信任，会质疑你的专业度，专业到位患者信赖，观念到位才有消费。）张：有个一百多的，有个治疗性的，就是清洁的更彻底，更深度的是200多患者：200多？
张：对，你看，正常来说，咱都是平均每年洗1 2次，起到一个保健作用，像牙结石和菌斑就不会形成的这么快患者：我在中医院上班，我同事今天没来，王五点就下班了
王主任：你同事怎么了？是在这洗的牙吗？
患者：不是，我是在中医院上班了。
王主任：哎呀，你认识方某吗？五官科的。
患者：不认识，王认识小永
王：哦，小永，是不是？
患者：嗯，还有景某某，是我的熟人
王：恩，是是是（笑）
王主任笑着说:熟人洗牙不要你钱就行了，你非得跑到这再多花点钱洗？（笑）患者：就是不要钱，才不好意思了，每次去都不要钱，老不好意思。到我们医院洗牙也是不要钱，也是一年洗一次，小永现在不也是开个吗？也不要钱王：你在哪个科？
患者：在心血管科，我老是不好意思去，年年去都不要钱，然后人家都说文献比较专业一点。王：因为啥吧，洗牙的标准都不一样，我们这为啥有三种吧，你这很明显用不到治疗性的，你保健的还不错的，就是舌侧的牙结石有点多，你可以有两个选择，你要是选择基础的，就几十块钱，清理完后简单的抛光一下，像150的包括啥吧，我跟你说说，因为规范洗牙的话就包括龈上和浅龈下，还有抛光、牙周护理，和冲洗上药、去口气，这是一整套的。患者：那就给我洗个150的吧。
王：你一说是同行我还挺不好意思的呢
患者：景某某和我是熟人，到县医院也是熟人
王：这没事，你放心，我一定交代给你洗好，你洗完后再看看和以前有什么不同。患者笑：行，那先谢谢你了。
最后王主任又交代一定要洗好，患者走的时候比较满意。
总结：虽然在王主任的帮助下有惊无险的接住了，但是在接诊过程中，明显的感觉，面对同行患者还是专业度不够，气场不够，没有很好的表达出洁牙价位不同的区别和差异，而且患者之前洗牙从来没有付过钱，没有把握住患者的心里价位和信任。要从关心患者的角度去充分显示你的博学与专业，越专业患者越信任，因此首诊患者要秀形象、秀专业，复诊患者要重点关注效果和满意度。当患者佩服你的时候你说什么他都容易相信，所以“功夫在诗外”，越是在价格层面纠结，越难成交。（所有的案例的版权，包括课件的版权。仅供有点干货口腔商学院所有在线的家人们正常的学习使用。但是如有盗用的话，一旦发现一定会严肃的追究。）大家可以看一下这个案例，括号里边是我给这位咨询师补充的内容。这个患者，主诉很简单，就是去门诊洁牙的。通过整个案例，看得出这个患者以前一直在洁牙，有很好的保健意识，到这个门诊来洁牙，正好是因为患者不想在自己本来的医院洁牙。然后呢，到我们所在的门诊进行洁牙。案例里呢，我会要求咨询师要记录患者的性别，年龄，职业跟主诉。目的是通过性别、年龄、职业了解患者的基本情况，有助于跟患者沟通洽谈时进行升单和拔单。不要忽略这简简单单的三项。职业决定患者的经济收入情况，年龄决定患者的意识情况和消费实力。所以年龄，职业非常的重要，千万不要忽视。首先咨询师有问患者是否经常洁牙，牙结石多不多，如果牙结石不多，可以选择用基础保健，洁牙就可以了，这里我用括号标注一下，患者已经二次问价格了，咨询师如果没有时间包装好门诊包装好医生的时候，不可以盲目地报价格，只能反问患者的期望值，由被动变主动，了解患者的期望值，同时再问患者原来在哪里洁牙的。由期望值和反问患者以前在哪里洁牙，可以了解到患者的以往消费情况和经济实力。在没有了解患者口内情况的时候，贸然推荐了基础的治疗，基础的洁牙，就会导致患者后续选择的治疗方案跟初始咨询师推荐的方案不一致，会带来患者的不信任。接下来患者已经到了牙椅上检查，医生对患者进行检查了，这里我又给加了一点。因为患者没有基础的信赖，没有了解清楚加的费用，医务人员，直接讲了智齿的情况，正常情况下，要先解决患者的主诉，再延伸开发患者口内其他的情况。所以在没有建立好信赖基础的时候，贸然的进行开发，会导致患者的不信任，甚至是不耐烦，会认为我们在过度的开发。所以患者初诊时要表现的是专业和形象，患者复诊的时候我们要注重的是满意度和效果。患者问到了价格的问题，质疑刚开始咨询师讲的是基础的洁牙几十元，医生检查过的时候说洁牙需要100多元，患者就会对医务人员前后沟通的话术不一致产生了质疑，而且患者询问价格，医务人员报价的时候不够自信，说的话都是“大概”有几种，100多元，这种情况是模棱两可。一旦医务人员在沟通报价的时候出现模棱两可的表述，就会让患者质疑你的专业度。因为专业到位，患者才信赖，观念到位，患者才会消费。身为医务人员，说话都是模棱两可的，那患者如何相信你的技术呢？所以当患者问价格的时候，要很自信的告诉患者是多少。不可以说大约100多，200多，这种模棱两可的回答，会使患者质疑你的专业度。首先要从关心患者的角度去充分显现博学与专业，越专业患者越信任，患者首诊表现的是形象，表现的是专业，患者复诊着重关注的是效果和满意度。其次，当患者佩服你的时候，你说什么患者都容易相信，所以功夫在诗外，越是在价格层面上纠结，越难成交。2、修复案例
患者：张某某
年龄：65岁
职业：务农
来源：儿媳朱某
主诉：镶牙
咨询师：杨某某
患者年前陪孙子来矫正复诊时了解到需要镶牙，当时拍片取模患者要求快过年了，等过完年再说镶牙的事儿.今天是提前打电话约2:30左右到门诊
患者进门问：镶牙多少钱？太贵了，可镶不起。
咨询师：您先听听医生给您设计的方案再做决定。您现在可是家里坚强的后盾，一定要把身体给弄好了，像您这样年龄穿也没有什么的。能吃想吃啥就吃啥能吃身体才会好。（沟通的前三分钟，不要聊主题，把患者当成家里的客人，先热情招待，完成热场这个环节，因为好的热场才会让患者对你产生好感，而好感是信任的基础，信任又是成交的基础）患者：是呀，我现在就是想把牙给镶了，其实我可能忍了，我现在就是在凑合吃，吃一顿是一顿。咨询师：您这样可不行，身体慢慢会受影响的。
患者：是呀，我也知道，那不是没有钱吗？如果钱不多一两千的话，我自己就可以。钱多还得和孩子们商量。咨询师：那是,镶牙也不是像买衣服一样的小事，得和孩子们商量一下，您等会儿先听冯主任说一下，回家再和您儿媳妇儿商量一下，冯主任镶的牙，基本上不用怎么修，之前我妈妈的牙就是冯主任镶的，一共也就修了两三次，现在用的很舒服，还有的人从庆阳辉县点名来找冯大夫看牙，咱县红十字医院的李主任的牙，就是冯主任给看的。您等会儿先听听冯主任给您设计的方案。患者：好
进入诊室，介绍冯主任，拿出模型和全口片子。冯主任检查口内情况，一口钢牙做了好多年，口腔里还有瘘管。冯主任：您看您想解决什么问题
患者：再做牙不做这种金属的，太难看了。
冯主任：可以。您的牙再做可以做成固定的和牙颜色一样的，也可以做成活动的。第一种方案：第一步，先全部拆掉。第二步，需要治疗10颗牙左右，一颗牙得300块钱左右。第三步，打桩，一根庄子100元。第四步，做烤瓷固定牙。第五步，剩余不能做固定牙的做成活动的。第二种方案：全口义齿。第一种舒适，第二种经济。（报价采用知其然、还要知其所以然的策略，不仅要层次报价，更要明确告知患者，为什么会存在价格的差异，区别都在哪里，并且站在患者的角度帮她做好选择）患者：第一种那就差不多也得10,000左右了，那可做不起第二种多少钱？咨询师：第一种方案是固定的，不用每天摘戴用的舒服，第二种方案就是常见的活动牙，也是什么价位都有，有好的牙有六七千的，有四五千，有两三千的。到时候看您怎么选。您到家和您儿媳妇说一下，如果说不清，回头让她过来让大夫或者让我再讲讲。像您这种情况，如果镶活动的，我们冯主任还是可以根据您牙的情况，有些牙可以不用拔，就能镶，用的也舒服。患者：真的，其实我可害怕拔牙了，我的身体其实也不是太好。
咨询师：您这次要是能镶上牙，以后能吃了身体自然慢慢就好了
患者：把你手机号给我存上吧，我回家商量好了，给你打电话。
咨询师：行帮阿姨存上自己的手机号）
（患者的孙子，孙女，儿媳都是我们的忠实顾客对我们的信任度极高，也是儿媳让他来我们这儿看牙的，家里条件还是可以比一般家庭要好，家里有门市部。）不进行价值铺垫直接报价格的结果就是患者心理落差很大，而一旦在患者产生心理落差之后再进行价值营销，说的再好也会被理解为狡辩，所以同样一句话，放在不同的时间说，效果绝对是不一样的。正面塑造价值，反面塑造危机，两面夹击，使患者充分认识到价格差异和自己利益的得失关系。（所有的案例，都是我们合作的门诊咨询师发上来的，都是平时在接诊过程当中遇到的案例，版权属于这些门诊的，未经授权不允许盗用。）接下来第二个案例，括号里也是我给这位咨询师进行补充和建议改进的地方。患者年龄65岁，职业是务农，来源是相当于转介绍，主诉是过来镶牙，也就是一个老人，主诉过来镶牙。第一个括号里，我给咨询师强调的是沟通的前三分钟不要聊主题，把患者当成家里的客人，先热情招待，完成热场环节，因为好的热场才会让患者产生好感，好感是信任的基础，信任又是成交的基础。所以说，这就是在咨询沟通过程当中，大家需要注意的，当患者到诊室，或者第一次见面的时候，不要上来就谈牙齿，虽然说患者主诉是来解决牙齿问题的，那首先也要有一个正常的热情招待和寒暄，互相问候一下，了解患者的基本情况，除非特殊的情况，患者是急性牙髓炎，没有办法进行短暂甚至五到十分钟的热场环节，那这种情况下例外。其余的情况下，都需要在前三分钟或者前十分钟进行热情招待，完成热场的环节，有助于后端的开发或者升单。报价，要采用知其然还要知其所以然的策略，不仅要层次报价，更要明确地告知患者为什么会存在价格的差异，区别在哪里，并且要站在患者的角度去帮患者做选择，也就是说在告诉患者多少钱的时候，一定让患者知道为什么值这么多钱。在给患者报完价格之后，患者说贵而且特别有情绪。跟医生说，就给我做吧，反正也得听你们的。这种情况下就出现了我说的这种问题，因为没有让患者知其然，也没有让患者知其所以然，患者不知道为什么值这个钱。隔行如隔山，患者不会像医务人员一样，学习专业知识，患者理解起来非常的慢，那就需要在报价之前要先给患者讲解跟铺垫，治疗的价值所在，为什么会值这个价格，然后再报价。在给患者报价甚至出方案的时候，一定要站在患者的角度帮患者做选择。因为患者多数都是选择困难的，特别是有一些患者的性格就是选择困难的，如果给出两个方案或者是三个方案，患者就会纠结不知道选哪个方案，那在洽谈沟通过程当中就有阻碍，患者迟迟不下决定，这种情况下，就需要站在患者的角度去帮患者做好选择，也就是我们心目当中已经根据患者的情况进行了评估，想出了一个很适合患者的方案，同时通过话术的引导，让患者自己表达想选择这个方案就可以了。不进行价值的铺垫，直接报价的结果就是患者的心理落差很大，而一旦患者产生了心理落差之后，再进行价值塑造，说的再好也会被理解成为狡辩。同样一句话放在不同的时候说效果绝对是不一样的。正面塑造价值，反面塑造危机，两面夹击，使患者充分认识到价格差异和自己利益得失的关系。保护知识产权翻版必究
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