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时间：2016 09 01 09:27:05来源：供稿单位：建行长沙湘江支行作者：叶梦媛
小故事，有着大能量。我行“以客户为中心”的服务理念，拉近与客户的距离，不断提升服务质量。
故事一：真诚服务 耐心至上
“我们先一起清点好再带您去柜台存款！”每天中午，多位槟榔配送人员带着尽是零零碎碎的散钱，有的还霉迹斑斑到营业部柜台存款。考虑到工作量大、耗时较长，占用柜台时间长，见此情景，我营业部当天的值班大堂经理都会主动上前帮客户先整理好零钱，放弃午休时间、一起清点散钱。虽然辛苦，但柜员们没有丝毫抱怨。客户至上、真诚服务，让客户在服务中感受幸福和满足，这是我营业部全网点上下长久以来坚持的柜面服务理念。作为“以客户为中心”的前沿阵地，我营业部坚持想客户所想、急客户所急，以心换心同客户建立情感纽带，致力打造服务客户的“爱心窗口”。
故事二：微笑服务 合规至上
“我这个钱怎么可能是假的！”营业厅里的一句怒吼打破了宁静，引来许多客户驻足。我行工作人员在为一名客户办理存款业务时，经两台点钞机反复核验、双人复合辨别，确定了一张伪造的百元假币，并依照程序收缴假币，履职告知客户义务。客户当即沉下脸来，要求将假币交给他查看并更换一张。根据经验，假币一旦离开柜面便再难收回的实例屡见不鲜，甚至会引起不必要的纷争。出于对可能发生冲突的担忧，在假币收缴过程中，无论客户的情绪如何强烈，我行工作人员始终微笑、真诚面对客户，详细向客户讲解规定和处理办法，凭着真诚的态度打动了客户，最终客户同意上缴假币。通过临危不乱、不急不躁的真诚服务态度，不仅及时防控假币流入市场带来的隐性危害，同时也以专业素养平息了客户的愤怒、赢得客户的信任，实现了双赢。
故事三：贴心服务 关怀至上
“别担心，我们可以上门服务！”一位老人因存折多年未用，已久悬且忘了存折密码，加之老人病腿脚不便、卧床在家，而家人急需这笔钱为老人做后续治疗，我营业部网点经理和大堂经理了解这一情况后，来回四五个小时到老人家里现场拍照核实，备妥业务申请授权书，委托其子女代为办理。此笔业务虽耗时耗力，但得到客户的认可和好评。“谢谢了，谢谢你们”，虽然字句简单、寥寥数语，但淳朴的语言最真诚、最能打动人心。服务是一种美德，是一种快乐，作为三湘领头羊的大银行，我营业部持续做好服务，以客户需求为中心随需而变。
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