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小窗口，有着大作为；小故事，有着大能量。建行鹤岭支行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，拉近与客户的距离，掌握客户金融服务需求，不断提升服务质量。 故事一：微笑服务 合规至上 “我这个钱怎么可能是假的！”营业厅外的一句怒吼打破了宁静，引来许多客户驻足。在为一名客户办理存款业务时，经两台点钞机反复核验、双人复合辨别，确定了一张伪造的百元假币，并依照程序收缴假币，履职告知客户义务。客户当即沉下脸来，要求将假币交给他查看并更换一张。根据经验，假币一旦离开柜面便再难收回的实例屡见不鲜，甚至会引起不必要的纷争。出于对可能发生冲突的担忧，在假币收缴过程中，无论客户的情绪如何强烈，我们始终微笑、真诚面对客户，详细向客户讲解规定和处理办法，凭着真诚的态度打动了客户，最终客户同意上缴假币。通过临危不乱、不急不躁的真诚服务态度，不仅及时防控假币流入市场带来的隐性危害，同时也以专业素养平息了客户的愤怒、赢得客户的信任，实现了双赢。 故事二：贴心服务 关怀至上 一件件小事，一句句关怀，都体现着鹤岭支行“以客户为中心”的服务理念。一位老人家因病腿脚不便、卧床在家，忘了存折密码，而家人急需这笔钱为老人做后续治疗，支行印行长和李主管了解这一情况后，安排员工到老人家里现场拍照核实，委托其子女代为办理。此笔业务虽耗时耗力，但得到客户的认可和好评。“谢谢了，谢谢你们”，虽然字句简单、寥寥数语，但淳朴的语言最真诚、最能打动人心。 故事三：无悔服务 诚信至上 “咦，怎么柜台的递单槽里多出一张一百元的人民币”，大堂经理不经意间在柜台槽口处发现。由于当时客流量较少，钱又被挡板挡住所以很难被发现。随后我们立刻盘库，发现尾箱余额跟账面金额相同，没有出现差错，据此判断该张纸币为客户落下的。于是，我们通过查看监控，终于苦心不负，找到失主，并通过电话联系让他过来把遗失的钱领回。失主是鹤岭支行的老客户，口中不时念叨着一些感谢的话语，我们也感到很欣慰。虽然这一百块对客户来说不算很多钱，但在我们眼中客户的一分一厘都很重要。小事见诚信，见品德，同时也是我们对以客户为中心的服务理念的体现。 一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个银行员工所具备的习惯和品格，客户至上，优质服务，鹤岭支行，不懈追求。鹤岭支行 罗伟
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