文/马梓开
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情绪控制能力，是销售人员需要掌握的一个非常重要的能力。我们的生活一半靠理智，一半靠感情。当感情的比例超过了它应有的尺度时，感情因素必然会干扰到理智的行动。作为情感中的重要内容，情绪以及情绪的管理当然是很重要的。销售人员的情绪控制能力，不单纯是控制自己的情绪，还包括引导和控制他人的情绪。
情绪需要积极管理
01 销售人员常见的负面情绪
销售人员因为工作问题，因为自身问题，因为面对的其他问题，总会产生各种情绪，这是很正常的。销售人员的情绪，有正面的情绪，也有负面的情绪。正面的情绪会令人快乐和兴奋，过于兴奋或喜悦，也会影响到一个人的理智。而负面的情绪，对销售人员的不良影响更大一些。因为负面情绪会令人感到忧虑、压抑、焦躁和恼火，影响个人身心健康，更影响个人的工作心态和工作效率。极端的情绪，甚至会造成程度不同的破坏力。
销售人员常见的负面情绪有这样八种：
【A】焦躁不安：因为有些事情处理得不妥，自己感到很焦躁；因为对某些事情毫无把握，又无能为力，也会感到焦躁不安。
【B】心情压抑：因为业绩差，因为被主管训斥，因为遇到的客户拒绝太多，等等，都会引起销售人员的心情压抑。
【C】忧虑忧愁：销售人员在对自我、对环境、对未来、对同事和上司感到难以称心如意，对业绩实现和自我能力感到怀疑，又无法改变生存状态时，会感到忧虑和忧愁。
【D】满腔怒火：因为被同事或上司不公正对待，因为被客户谩骂或者诋毁，销售人员就容易产生满腔怒火。
心中有疑惑，就要寻找答案
【E】疑神疑鬼：因为自己发现了某些不好的苗头，总担心对自己不利，于是开始疑神疑鬼，活得非常累。
【F】埋怨抱怨：由于感到自己的努力白费，由于对公司不满，对领导的安排和协同不满，对公司的品牌和产品，营销政策和服务方式不满，觉得很难开拓业务，销售人员就容易产生埋怨和抱怨心理。
【G】恐惧恐慌：因为业绩太差，无法达到考核要求；或者因为自己做错了事情，担心后果；或者因为多次遭遇客户拒绝，而担心再次遇到类似情况；因而产生恐惧和恐慌情绪。
【H】心怀不满：因为被批评，因为被安排的区域或责任不理想，因为正在跟进的项目被安排给了别的同事等等，引起销售人员的心理失衡，心中对上司不满，甚至有想要报复、诋毁对方的想法。
勇于面对，才能找到问题答案
02 负面情绪，必须勇于面对
心理学大量研究表明，情绪对人的影响是很大的。正面的情绪会令人精神亢奋，心情愉快，精力充沛；而负面的情绪则会严重影响一个人的记忆能力、认知能力、判断能力和决策能力。情绪的失衡是一种心理问题，虽然其中的绝大多数都是偶发的、间或产生的，但是负面影响仍然不能小瞧了。
销售人员的上述八种负面情绪问题，都是需要认真面对的。显而易见，有些问题是长期性的，有些问题是短期性的，还有些问题属于偶发现象。无论是哪种情况，都表明销售人员的情绪出现了较大波动，这些负面情绪是水平面以下的情绪，如果不能及时予以处理，那么销售人员的工作心态就会变得较差，与别人的矛盾就会增多，自己对于工作的积极性则会严重降低；而且这种负面情绪会如同严寒的天气一样，令领教过它们的人情绪也变得很低落。因而，销售人员对自己的这些负面情绪必须及时予以化解，不能听之任之。
好的自我，是可以调整得来的
03 销售人员调整自我情绪的方法
销售人员如何调整自我的负面情绪？如何令低落的情绪一扫而空呢？
第一，先稳住自我，绝不使情绪向极端化发展
遇到情绪失衡表现，遇到自己面临冲动和不安时，先给自己一个简单的画面，就是自己正站在悬崖边上，需要马上停止，给自己积极的心理暗示，相信自己能找到更好的办法来予以解决，这就能降低不良情绪的温度。
第二，分析负面情绪产生原因
为什么我会这样？为什么我变成了自己讨厌的模样？这种情绪是如何产生的？又是如何一步步变得突兀起来的？
找到情绪问题的根源，对于能够通过沟通、协调来解决的，立即行动就是了。如果有些问题是长期积累下来的，短期内不可能快速解决，那就列出一个简单的提纲，给自己以准确的方法；自己做不来，可以请教朋友或上司。把问题转交出去，心理上自然也会轻松的。
所以，面对情绪问题，最好的办法一定不是顺其自然，而是回溯原因，找出解决办法。我们寻找解决办法的过程，就是对情绪问题进行诊断和诊治的过程，就是对情绪问题进行宣导和宣泄的过程。等到阳光照入冰层，等到积极的情绪占了主导地位，那些负面的情绪自然就会降低其存在感。
关键时刻，做好自我控制
第三，输入自我控制意识，逐步克服负面情绪
对于情绪上的问题，销售人员在解决、缓解或者短暂转移之后，关键是如何在以后避免类似的念头再流露出来，再避免类似的冲动或暴躁行为出现。这就需要我们学会让情绪多呆在零度水平线上，控制自己的情绪，使之处于平静、温和、安定的状态中。
第四，积极行动起来，而不是任由负面情绪的枝叶蔓延
任何人的自我情绪控制，都有一个过程，不可能一下子就完全扭转过来。所以销售人员也要给自己一个期限。对于长期问题，如何克服负面情绪；对于间或性出现的问题，如何克服负面情绪。
如果你认为只有离开现在的环境，才能让你的负面情绪消除，那就勇敢跨出这一步。如果你认为只有上司对问题做出公平处理，你的负面情绪才会消除，那么就认真去推动。如果找你的上司不行，那就找上司的上级。如果你认为销售业绩是有办法提升起来的，而提升后你的负面情绪才会一扫而光，那么你就应该在这方面付出实实在在的努力。
情绪正面，会感到世界的美好
04 销售人员如何让自己的情绪始终积极而正面？
其一，情绪的波动层次应提高，不为小事情懊恼沮丧
客观来说，情绪无好无坏。如果不是那些负面情绪的及时到访，你可能还意识不到自己原来有这么多的问题，有这样的自尊和自爱，或者有如此狭小的心肠。情绪就是情绪，它必然会波动。我们所能做的事情，就是用理智的力量，让情绪的波动层次提高一点，不让情绪的波动一直向下就是了。
其二，尊重自我情绪感受和情绪表达
尊重自我情绪，理解自我情绪，让情绪的调整成为自我沟通、自我状态调整的一部分，这样才能获得情绪的良好控制。而通常，我们需要把自己的正面情绪比例加以提高，而尽可能缩小负面情绪的比例。这两者之间的比例小于5:1，一个人才是积极向上的，才是充满阳光的，才是温暖而和煦的。
但是，管理自己的情绪，不可能让自己的情绪百分百都是正面的，不可能让自己的情绪百分百都是好的，那是不可能的事情。只有好而没有坏，我们的情绪就会过于亢奋，自以为老-子天下无敌。
同时，管理自己的情绪，要的是解决方案和行动方案，而不是去压抑自我，压抑情绪的表达。
降低预期，心理平衡
其三，降低不切实际的预期，而更客观地面对事实
我曾经对难以成交大项目而耿耿于怀，对不断接洽、不断洽谈，不断积极跟进的结果感到失落。后来随着接洽数据和成交数据的统计分析，我终于发现，我们的成交比例是65:1，即跟进65个项目，才可能成交一个。既然这样，对于项目的成交，还是抱着一颗平常心好了。心态转变后，自己果然就不那么焦虑烦躁了。
事实表明，我们对情绪的管理，深受对于客观世界的正确分析和估计。我们不再那么孜孜以求的时候，就是自己看开了的时候。一旦看开了，就会明白“生活就是这样的”，从而令自己如释重负。
其四，保持情绪稳定，警惕自我的负面情绪
负面情绪的出现，很多时候是基于自我的一种防御机制和自我保护机制。情绪出来了，应该让它能够清楚表达它是什么，它来自何方？它如何像冰一样化解？我们越是能深入到自己的主观意识中去面对负面情绪，才越会透彻地分辨它，分析它，然后带着它到别的阳光更好、环境更好的地儿，让它在恰当的宣泄动作中得以散开。这种动作，或者是唱歌，或者是跳舞，或者是旅游，或者是购物，或者是奖赏自我，或者是倾诉出去。
对于那些短时间内无法解决掉的负面情绪，我们应该允许它们的存在，应该接纳它们，把它们的存在，当作一种自我觉醒和提升的台阶。我们应该用自我激励的方式，给自己一个时间，让自己能够得到更高的提升，更大的能量，从而彻底解决掉它。
积极控制，积极引导
05 销售人员如何对他人的情绪进行控制和引导？
销售人员要做好对自我的情绪管理，也要做好对他人，尤其是同事和客户的情绪觉察与引导。
当他人表现出十足的情绪时，我们当然就知道如何让对方倾诉，如何让对方充分表达，然后再给出自己的解决方案。但是在很多时候，对方并未表达，只是体现在其态度上和神情上，这时候就需要我们能够洞察。
唯有深入了解同事和客户的不良情绪，才能在了解的基础上，站在换位思考的角度，站在同理心的角度去予以解决。其实我们是怎么解决自己的情绪问题的，自然就知道对方的情绪问题应该如何解决。
我们解决好了同事的情绪问题，就能拉近同事关系，由同事而变为好朋友；我们解决好了客户的情绪问题，就能拉近客户关系，让客户和我们心心相通，从而提高相互的认可度。（END）
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