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2月19日上午8：08分，凯里火车站广播传来：“工作人员请注意，K833次进1号站台5道，请做好接车准备……”同样的声音在车站客运值班员田春梅的对讲机里同时响起，“收到，请各岗点的人员到位，大家注意安全！” 田春梅一手抓着对讲机，一手把帽子往头上一扣，从值班室匆匆往站台走去。这是她一个白班要接的43趟旅客列车中的第一趟。 34岁的田春梅从事值班员工作10年，一直努力学习业务知识，5015年参加成都铁路局客运业务技术（值班员）竞赛，获得第四名，被评为凯里车务段2015年度“十佳服务之星”。 春运以来，气温骤降至零度以下，站台上寒风凌厉。笔者跟随田春梅上岗，了解值班员的工作流程，再一次见证了铁路客运职工的不易和坚韧。 “客运值班员除了要掌握售票信息，及时与运转联系正晚点，列车进哪股道，布置安排检票员什么时候检票、什么时候停止检票，引导乘客上下车、维持站内秩序外，与列车上的工作人员进行工作对接，还要保障旅客的出行安全，解决旅客的各种突发情况和实际困难，处理班中旅客的投诉。”田春梅告诉笔者。 凯里站，一般白天有43趟列车，晚上有41趟列车，全天共有84趟列车。每一趟车田春梅都要进行安排布置，亲自查看落实的情况怎样，满候车室、满站台的跑，包括给列车上水的工作情况，安全卡控措施落实的情况，田春梅都要抽时间都要过问。对她来说，每一分钟都是挤出来的。 “我们工作时间一般是早8点至晚7点，晚7点至早8点，轮流上班。在工作中，除了正常的组织旅客乘降，还经常要处理各种突发情况，比如有的旅客遗失物品、有的老年人、孕妇拿的行李多又急着赶车，这时候就需要我们及时搭把手，列车上交下来的重点旅客要护送出站，生病的旅客要联系120送医院。” 有一次，田春梅下班经过车站广场，发现一老人躺在地上，昏迷不醒，手里拿着一张车票，周围没有同行人。田春梅立即拨打120急救电话。田春梅跟随救护车送老人到了医院老人得救了。通过老人的描述，田春梅联系到了家人，老人的女儿到达医院后，田春梅才离开。 还有一次，一名旅客在凯里站乘车时突患疾病, 田春梅立即拨打120，安排工作人员守护，但旅客因担心花钱多，身上带的钱不够，不愿意跟去治疗。见到工作人员就大喊。“关你们什么事,不要来烦我。” “虽然有时有委屈,但更多是成就感。”在服务旅客的过程中， 田春梅很会“换位思考”,“如果我得了重病或遇到烦心事,言语表达可能也会不周全”。田春梅耐心劝说老人去医院。这名旅客病愈后给车站打来电话向田春梅表示感谢。 田春梅说：“你真心待旅客,旅客也会真心待你。我们的服务体现着铁路的宗旨和使命，充实着“三个出行”的具体内容，看似不起眼，实则意义大。” 令田春梅难忘的是儿子在校园里把眼睛弄伤的那一刻。那一天，田春梅正带领班组人员组织K112次旅客，突然对讲机呼叫田春梅：家人打来座机赶快回电话！田春梅回答一声：收到，便投入到组织旅客当中。接着正准备组织K942次旅客时，对讲机又在呼叫她回电话。田春梅拿出手机打开一看有20多个未接电话，爱人的电话最多，此时K942次旅客有400多人，再等等，还是组织完旅客再回电话吧！时间一分一秒的过去，旅客也渐渐的走得差不多了。田春梅终于有时间给爱人回电话，远在成都学习的他只说了一句：“赶紧和儿子班主任老师联系，儿子和同学玩时弄伤到了眼睛”。心扑通扑通跳个不停，仿佛提到了嗓子眼，田春梅不敢耽搁，立即拨通了老师的电话“你儿子左眼袋伤了一条口，流血不止，眼睛应该没伤到，你快来吧。我们正在赶往医院的路上”。田春梅松了一口气，拜托老师照顾儿子，又投入到服务旅客组织旅客的工作中。 这一天，数不清田春梅到底走了多少路，说了多少话。不停地在人群中穿梭，不停地回答乘客询问，这是田春梅留给笔者的最主要印象。而田春梅早已习惯了这样的工作节奏。“客运工作不仅辛苦繁忙，而且每天吃饭都没有准确的时间，只能挑旅客较少的时候 “扒两口”，嗓子喊哑了连喝水的时间都没有。一天下来，全身累得要散架了，但看着旅客们平安踏上旅途，我觉得再苦再累也值得。” 田春梅这样说。不仅对工作价值的认识充满了正能量，田春梅对工作职责的认识也很到位，“客运值班员的工作就是统筹全局，调度指挥。哪趟车需要与列车长协调相关工作，哪趟车可以开始放客上车，哪趟车要做好接车准备，哪趟车人员拥挤需要疏导等，都需要客运值班员调配。一点也不能松懈，一点也不能遗漏。 谈到被评为年度十佳服务之星，田春梅突然严肃起来：我们站的客运服务工作社会关注度比较高，我的工作离“三个出行”的要求还有很大差距，组织上给了我新的荣誉，我认为是对车站的鼓励，对我个人的鞭策。我还要努力。
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