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服务意识案例酒店店服务意识案例 因工作需要，刘先生预备在某饭店长住一年，该饭店没有单人间，刘先生就租用了一间标准间。一周后，刘先生 觉得自己一个人住在标准间挺不舒服，床太小，两张床又占 地方，就向客房部黄经理提出能否给他换张大床，黄经理以 为客人的要求是公道的，就专门购置了大床，满足了刘先生 的需求。 又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间多加一个衣柜，由于刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放 不下，因而，黄经理就与刘先生商量：“您可以把衣服存放 在饭店洗衣房的布草间里？”但刘先生不同意，他说：“每 次穿衣时都要与你们联系，岂不麻烦死啦？！”黄经理以为 刘先生也有道理，就给他专门添置了衣柜。 再一周后，刘先生又找到黄经理，要求长借一块烫衣板和一只熨斗，他说：“每次我刚借来熨斗，你们的服务员 就来催问我甚么时候还，我总想在自己最方便的时候烫衣 服。”黄经理想了想，就对刘先生说：“我会通知服务员满足 您的要求。” 是刘先生麻烦，还是黄经理没做好？这是本例带来的一个值得沉思的题目。从饭店角度而言，刘先生一会儿要换 床，一会儿要加橱，确切挺麻烦的；但从刘先生角度来看， 这是客人的实际需要，我既然花了钱，就应当得到相应的服 务，使自己的公道而正当的需求得到满足。目前很多饭店的 员工都抱有黄经理这样的态度，题目的本源即是在实际工作 中没有从客人的角度动身，而只是斟酌到自己工作的方便， 因此使客人以为饭店的服务质量平平。 假如饭店服务职员的工作都是从客人角度动身，站在客人的态度上斟酌题目，并猜测实在际需要，事前就给予满 足，那末客人的满意程度便会大大进步。 住在酒店1306房的Mattin 先生住已有两天，天天早 出晚回，房间的衣服总是扔得到处都是。服务员小袁做卫生 时都会不厌其烦地帮他把衣服整理好，放在衣柜内。 小袁发现房间里的茶杯天天都原封不动的放在那里。通过向中班服务员打听后，小袁得知客人每次送茶都不喝， 但是他天天都会买一瓶矿泉水。 第三天上午，1306 过了不久，小袁看见客人和朋友出往了。为了弄个明白，她马上进房往查看，发现两个茶杯都空空如也，原来他 们爱喝散装茶。因而，小袁兴奋的在常客卡上记录了这一条， 又为他泡了一杯茶，用英语给客人留了一张条：“It’s you!Wish you like 他的朋友大汗淋漓的从电梯里面出来，手里抱着一个篮球，老远就冲小袁“Hello”，小袁连忙跑过往。客人把球放在服 务台，小袁接过球一看，黑糊糊的。客人用手比画着指酒店 的布草房。“Take workroom?”“Yes,yes!”“这么脏， 还是洗一下吧？”小袁喃喃自语道。 拿到消毒间用刷子刷干净。第二天下午，客人又出往打球，当他从小袁手中接过干净如新的篮球时，竖起大拇指，并且 在昨天的那张留言下写着“Thank you……” 酒店给客人提供袋装茶叶，客人不喝，这在很多酒店都是常事。但本案例中服务员小袁对此却非常上心，并试着 给客人上散装茶，结果赢得了客人的满意。另外，在应客人 要求把篮球放在酒店的布草房后，又帮客人洗刷干净，给客 人带来意外的欣喜。这两件小事都充分显示了这位服务员良 好的服务意识和服务态度。酒店服务之间的差别不是服 务技能的题目，而是服务意识的题目。作为酒店服务员，不 但要做“规范人”，更要做“有心人”。酒店在进行员工培训 时，要加强案例分析，对服务规范以外的东西加以引导，以 真正进步酒店的个性化服务水平。 客顾客是酒店最重要的资源，有一个80/20 法则说的是 80％的生意是靠 20%的客户带来的，而这 20%的客户就是酒店的回头客－老顾客。 当顾客在酒店消费时感到满意，他才有可能回头，这个“满意”更大程度是依靠于顾客消费时的感受和体验。假 如在消费进程中顾客的感受是美好的，顾客就会有重复消费 的可能。所以，酒店管理者 必须深进了解顾客的特性和需 求，为他们提供附加值高的，超凡规的产品和服务，而不是 片面着眼于价格竞争；要为顾客营建一个愉快而难忘的消费 经历，让顾客产 生非常满意的感觉，这样才会使头回客成 为回头客，进而变成虔诚的老顾客。 老顾客给酒店带来的好处是惊人的：老顾客忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感，消费能力更强。有调查表明： 老顾客与其余顾客消费额的比例，在餐饮业是13:1，在住宿 业是5：1。老顾客对酒店更心满意足，与新顾客相比，使酒 店下降了服务本钱老顾客会为酒店带来极好的口碑效应，为 酒店作免费宣传，使酒店节省了营销用度。老顾客更愿意购 买酒店推荐的新产品，为酒店带来其他潜伏的业务收进。老顾客愿意向酒店提建议，并重复消费，使酒店有能力为他提 供更好的服务。那如何留住老顾客呢？
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