4, 餐厅服务员感人事例
餐厅服务员先进事迹
2008年元月4日,河南一位张女士结帐后离开宾馆,由于当时总台有其他客人,服务员也没有注意,后来发现吧台上有一红色钱包,服务员李静和谢晓培打电话喊来值班经理,打开钱包发现内有现金支票5万元和2000余元现金以及银行卡、身份证等,立即想法和客人联系,2小时后,终于和客人电话联系上,由于客人已经离开了淮北,后来客人委托朋友来宾馆取走了钱包,并当面致谢.
一个天降大雨的晚上,一位老太太来到宾馆,要求订房.可是所有房间都已经满了,服务员很抱歉地说:对不起,我们这儿没有空房间了.客人就要离去,可总台服务员唐玲不忍心,就对客人说:“如果你愿意,可以住在我们的宿舍里.”老太太有些为难,怕打扰服务员,唐玲说,今晚我值班,你可以睡我的床.老太太这才放心地住下.第二天早上,老太太打算付房费,唐玲说,不用了,这是我们应该做的.老太太非常感动,夸奖我们的服务员是最优秀的.
总台服务员和其他部门的服务员有些不同,稍不注意,就会引起不必要的麻烦,比如:不能把不良情绪表现在脸上,客人会认为你是冲着他来的.所以总台服务都练就了一身的本领,遇事不慌乱,有事不紧张,遇到不顺心的事,难免心情不愉快,这时要求我们提供“微笑服务”,实在勉为其难.可是服务工作的特殊性,又决定了我们不能把自己的情绪发泄在顾客向上.我们的总台服务员就悟出了这个道理,她们常常说:来到单位,我们就将烦恼留在家里;回到家里,我们就把烦恼留在单位.不能让烦恼控制我们的工作和生活.
5, 求酒店餐饮服务案例!!1、某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团.孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐.这一天,外宾团队订的都是"北京烤鸭"的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准.孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久仍不见其他的菜上桌.他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜.孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了.孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,孙先生赌气不再催问.外宾用完餐,孙先生直接带他们上车.此时,服务员追到车门前请孙先生签单结账.
孙先生没好气地说:"我根本就没吃上饭,结什么账?"
"先生,实在对不起.今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了.要不然给您包上菜和鸭子带走.但是请您先把账结了."服务员着急地说.
"我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的.你们给外宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没吃上饭.要结账就找"老外"吧."孙先生说着就要上车.其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事.最后,孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账.他拒绝了餐厅给他包装好的"晚餐",只是对服务员说:"请你们记住这次教训,以后不要忽视每位客人."
问题:从本案例中可以了解到餐厅在管理方面,服务人员在供餐服务方面的哪些不足之处.
2、一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐.他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意.服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口.最后,她终于忍不住对客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅."
"什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢."一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开.另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账.那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来.看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正.这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了.几位客人却辩解说,没有要这道菜.服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账.
当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:"餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受.请你马上把餐厅经理叫过来."这位服务员听了客人的话感到非常委屈.其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账.
"先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了."服务员用恳求的口气说道.
"不行,我们就是要找你们经理.喀人并不妥协.
服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来.客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气.另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题.
"这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意.几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息."经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶.在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了.
问题:本例中的服务员在结帐这个环节上犯了哪些错误?
对于餐饮服务中的细节把握好,平时多注意观察和积累客人的不满投诉和处理情况,稍加整理,就可以成为很好很典型的案例,希望能帮助你,以解燃眉之急!我很喜欢餐饮工作,愿能成为朋友!
6, 西餐厅服务问题的案例案例一
6月22日下午2:00左右两岸咖啡的客人很多.外场都在不停的忙碌,有一桌客人也是一些社会上的闲杂人,他们点了五杯龙井茶,外场服务员卢玉萍在上茶时不小心把茶水杯打翻,倒在客人的身上,滚烫的开水让客人一下子从椅子上跳了起来,水也有一些洒在了客人的手机上,卢玉萍当时愣住了不知如何反应,领班与店长急忙过来向客人道歉帮客人擦拭并转台,客人的脾气很大,店长向他们一直道歉,倾听客人的诉苦并给客人重新换茶.赠送果盘,而且答应客人,如果事后手机发生故障由店里负责修理.这样客人才稍稍平息一些怒气,还在结帐时给客人打了八八折的优惠,客人对这个处理很满意,才结帐离去.由此看出我们的思想都很单纯,缺乏一定的政治鉴别能力.
分析:
做为一名服务员做事时要小心谨慎,遇到问题要冷静处理.当茶水倒在客人身上时要马上道歉并处理,不能没有反应.做为一名店长她的作法是正确的,首先要理解客人,听客人倾诉然后提出令客人满意的作法和相应的补偿措施.让客人平息怒气、让事情顺利的解决.这样才能更有利于餐厅的发展.
案例二
崔怀丽是一个平时随性大方的人,做事总是不太认真.有一次客人来用餐,她去点单当她问客人用什么茶时,客人告诉她”不用茶”.她听成了”伯爵茶”结果为客人点了一壶”伯爵茶”点单后她没有复单,客人也不知道,当服务员上茶时客人很惊讶,并拒绝付款,她没有办法只好自己赔单.这也是给她粗心大意的一次教训.
分析:
做为一名服务员,需要耐心、细心,为客人点单时要仔细听、认真记,点单后要为客人复单以免产生误差.确定准确后在离开,想成为一名优秀的服务员需要付出很大的努力,相应的细心比不可少.
相关概念客人《客人》是由金光泰执导，柳承龙、李成民等主演的恐怖片。该片于2015年7月9日在韩国上映。 该影片描述了朝鲜战争后被困在可疑的村子中生活的父子的故事。
服务员服务员原指固定场所里提供一定范围内服务的人员，有男服务员，也有女服务员；现通常指旅馆、饭店、KTV、D厅等场所里，为客人提供必要服务的人员。服务员的基本职责是：迎接和招呼顾客；提供各种相应的服务；回答顾客的问询；为顾客解决困难；以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪；及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。
店长店长（shopkeeper）是受连锁经营企业委派管理一个单独门店的管理人员职位的名称；也可以是对自主经营门店业主的称谓，是在商品经济的大潮中新生的词汇。店长是整个团队的带头兵，要具备积极的心态，并感染下属。
