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保险的小故事大道理? 单元 1 拟定计划 2002.12.31 修订转载 ? 单元 2 朝着目标前进 2002.12.31 修订转载 ? 单元 3 愚公精神 2002.12.31 修订转载 ? 单元 4 欲速则不达 2002.12.31 修订转载 ? 单元 5 提高工作效率 2002.12.31 修订转载 ? 单元 6 学无止境 2002.12.31 修订转载 ? 单元 7 口才的训练 2002.12.31 修订转载 ? 单元 8 麻雀变凤凰 2002.12.31 修订转载 ? 单元 9 赞美别人 2002.12.31 修订转载 ? 单元 10 有礼行遍天下 2002.12.31 修订转载 ? 单元 11 微笑是最好的语言 2002.12.31 修订转载 ? 单元 12 推销自己 2002.12.31 修订转载 ? 单元 13 倾注热忱 2002.12.31 修订转载 ? 单元 14 保持风度 2002.12.31 修订转载 ? 单元 15 沉默之必要 2002.12.31 修订转载 ? 单元 16 激发创意，培养幽默 2002.12.31 修订转载 ? 单元 17 信守诺言 2002.12.31 修订转载 ? 单元 18 寻找有效客户 2002.12.31 修订转载 ? 单元 19 不要做失忆老人 2002.12.31 修订转载 ? 单元 20 知人知面也知心 2002.12.31 修订转载 ? 单元 21 为什么的问法与妙用 2002.12.31 修订转载 ? 单元 22 未雨绸缪的观念 2002.12.31 修订转载 ? 单元 23 化被动为主动 2002.12.31 修订转载 ? 单元 24 面对大人物 2002.12.31 修订转载 ? 单元 25 你说的话可不可靠 2002.12.31 修订转载 ? 单元 26 让我向您介绍 2002.12.31 修订转载 ? 单元 27 兴趣的建立 2002.12.31 修订转载 ? 单元 28 已经保很多险 2002.12.31 修订转载 ? 单元 29 沉默的客户 2002.12.31 修订转载 单元 1 拟定计划两个年纪相当，英勇矫健的猎人相约上山打猎。 历经一上午的奔驰山林， 两个人按照约定，到上山前一棵大桧木处会合，分享战果。体格同样健硕，配备同样齐全的两个人，碰面时一比，战果却是殊异：一个猎到一头野猪、 一只鹰隼，野兔、松鼠和蛇各捕了不少；另外一个只猎到几只野兔、几尾蛇，相形之下寒伧许 多.收获较少的猎人颇不服气，但仍恭喜同伴说： “你真厉害！” “没有啦，我只是对这里的地形，还有动物的习性、出没地点，做过研究观察。”这是一个原住民的朋友告诉我的故事，故事的主角是不是他们上一代的族人，我没追究。 我所感动的是那种奔放林野、豪迈潇洒，又能寓人生哲学于其中的猎人，粗犷中还有温和的细 致，懂得计划谋略，使得他长啸山林，立于不败。军队作战，训练士兵是计划，了解敌情是计划，评估后防是计划，探测气候、地形……每 一个小细节，都是环环相扣成一部实战“大”计划，只要一步错，可能就全军覆没。事前一套 完整的计划，极重要的关乎成败。推销保险又何尝不是另一种形式的战役呢？林肯说：“如果我们知道自己目前置身何处， 并且事先知道将往何处去，我们可以更明确地判断做哪些工作，以及如何立脚点手。”言浅意 深，正说明了一艘船在茫茫大海不能失去指引，否则就迷航了；同理，人也需要一座指引的灯 塔，然而这座灯塔必须自己创造。目前有二套企划（Planning）法则，普遍被各行各业运用，尤其商界。 先介绍“DOME 四部曲”—— 诊断“Diagnosis"：现在状况如何？把脉搏了解一下。 目标 Objectives：想要完成什么？ 方法（Method：如何去完成？ 评估 Evaluation：工作进度定期查核. 第二套是“5W—H 法则”—— Why：再问自己一遍“为什么进这行？”肯定自己，加强信心与意念。 What：和“DOME 四部曲”中的目标同。 Who：因人而异，各有应对的办法。 When：何时达成目标？何时与人谈契约？ Where：什么样的场合说什么话，要圆通变巧。 How：和“DOME 四部曲”中的方法同。具备一套同延详尽的计划，加上个人脚踏实地地努力，岂不如虎添翼？可惜太多人忽略了， 盲目去闯荡，想拼出好成绩来，很难。研拟一套计划根本不会浪费时间，而且还帮你节省时间。 比方说，最近你在一个非常固执的老人身上花了许多时间，他坚持，然后你也不认输，就这样 一直僵持，每次都不欢而散。假如你作了“DOME 四部曲”的计划，这时就会回头先诊断，还 可不可以救？值不值得再花时间于此人身上？会不会影响工作进度？……。所有的问题不就浮 出来，清清楚楚了吗？那么，就是当下决定再谈与不谈的时候了。因此，拟定计划的另一好处，就是帮助自己去反省检讨。也可以说是另一形式的记日记， 记下每日拜访客户的点点滴滴，从中找出问题症结，警惕自己下次不再犯。正如有句谚语所讲： “在同一个地方被绊倒两次的人，是最笨难成大事的人。”我想，你不会笨到重蹈覆辙吧，而 且相信，你的成就不该只是一个小小的业务员而已！不过，晋升高阶之前，业务员这块踏脚石，你不能踩空。单元 2 朝着目标前进 继纪政之后，王惠珍是台湾地区最杰出的女田径运动员“风速女王”，她是体坛的奇葩， 她的崛起更是耐人寻味的一则传奇。——因为她从来没想过会成为金牌运动员。在被蔡荣斌教练发掘前，她不过是个寻常平凡、难免爱漂亮的女孩，她的兴趣是国际贸易， 跑步只是她一个当作身保健的运动，如此单纯而已.一直到蔡教练三顾茅庐的诚意说服，有条件（以当时工商专校的学业为主）的妥协下，一 颗闪亮的体育明星终于蓄势待发。凭着身高腿长的优异体形，加上超人的意志力，王惠珍迅速崛起，成绩辉煌而令人引颈盼 望她每一次的出击。一百公尺逼近纪政的台湾地区纪录，三百公尺曾经是亚洲纪录保持人（创于 1992 年宜兰区 运，1995 年被祖国大陆选手打破），1991 年世界大学生运动会二百公尺金牌，1994 年广岛亚 运二百公尺金牌……琳琅满目的纪录，说她是世界级的运动员也不为过。更难得的是，王惠珍 始终谦虚受教，每年给自己订两三个目标，在课余，在寒暑假锻炼不懈；而她的课业亦在她的 加倍用功下，非但不落后，毕业后还凭实力插大专上政大国贸系。相较许多运动员都是靠保送 进体育系，王惠珍显得难能可贵，更教人敬佩。各位一定很奇怪，为何我要花这么长篇幅要去重述王惠珍的故事？达尔文《进化论》明白 地表示，生物的进化是“物竞天择”，“适者生存、不适者淘汰”。很残酷没错，但就是这一 “竞”字使得人类成为最高等的生物。人类已没有其他的生物可竞争，所以演变成人与人竞赛。没人愿意输在起跑点，说明了现代人在各方面都充满强烈的求胜意识，这是个好现象；可 惜常常方法错误而攻败垂成，那代表说这个人眼光不够远大，目标不够明确，计划不够周详。业务员在建立起自信的同时，亦要订定自己的长程与短程目标.短程目标是一个月、两个月， 或半年必须达到怎样的成绩，完成哪些事？愈是积极面对，时时保持危机意识的人，愈容易如 期达成。倘若在每一个月初期，就发现自己是那种被动，要人拿鞭在后面策励才肯前进的人；那么， 你也不用自欺欺人，说自己尚未适应，还在探索之类，偷赖、不成材的话，趁早递出辞呈，这 个行业并不适合你。 而相反的，如果你迅速进入状况，虽不见得是得心应手，但也满意于自己的工作，忠于职 务；可以预料到，你的短期目标应该可以很快圆满达成。接下来就是长程目标，你有多么渴望，你就得付出多少，相信自己汗水是不会白流的。单元 3 愚公精神在中国民间神话故事里，愚公是个非常可爱的人物。故事中是这么描写的。 愚公他老人家有感于门前的两座大山，造成了生活上的阻碍，于是决定将它铲平移走.从那 时起，他召唤了全家男女老少，齐心合力地想把这两座山夷平。 不论晴雨，日复一日，开始有邻人笑他们傻。愚公却正经地答说：“我死后还有儿子，儿 子之后有孙子，孙子又有孙子，如此生生不息，只要我们努力不懈， 那怕没有完成的一天！”愚公的精神感到了玉皇大帝，遂命两位天神把山移走。一个从小就耳熟能详的故事，再讲读还是那么兴味盎然，甚至心有戚戚焉。对保险推销， 或者任何一种推销业务员而言，更是如当头棒喝。成功绝非唾手可得，成功是 99 分的努力，仅仅一分的天才造就。愚公笨吗？不！其实他是 太智若愚，再聪明不过。保险推销需要的就是这份“愚公精神”——恒心与毅力。推销保险是一场艰辛的马拉松，因为民众对保险的观念未全开，仍十分落后；台湾经济发 达，但是寿险投保率较诸其他先进国家和地区仍明显偏低。因此，要开发客户格外辛苦费时， 若无超强意志力实在难生存.一个新生，有一天碰到客户对他说：“我不需要买保险。”如果就此放弃，灰心丧气，自 信难建立，当然不能出类拔萃。如果坚持下去，“行动派”的死缠烂打也好，“温和派”的晓 之以理，动之以情也罢，或许能够反败为胜。关键便在，是否持之以恒，一次又一次坦然承受 失败；虽然被拒绝，失败的滋味很苦，想着成功的甘美，牺牲也就值得了。李白为“铁杵磨成绣花针”而大悟；“书圣”王羲之写完一缸水，练出传世妙字；陶侃搬 砖，锻炼自己的毅力……这信手拈来的一些古圣先贤，个个杰出非凡，他们的成功都不是侥幸， 更不会是凭空而降。一个奥运金牌选手，他不会因得了一面金牌而自满，也不会就此荒废练习， 除非他年纪已大到要退休，那又另当别论。他必定是加倍用功，呵护着得来不易的巅峰荣耀， 让它持久发光发热，直到不能跑不能跳的一天。血汗付出无数，腿断筋伤的种种伤痕代价挣来 两面、三面，甚至更多，那么，他这一生就没白活。美国 50 年代杰出的推销员之一：富兰·贝吉尔（Frank Bettger），他 29 岁时入保险这行， 只是个默默无名的推销小卒，却在数年后飞黄腾达，连续 20 年名列全美年度五大推销员，据他 说，是受费城忠城保险公司（Fidely Life Insuurance Company Of Phile Pelphia）总裁华特·利玛·泰 伯特先生（Walter Lemer Talbot）的一句话启发。泰伯特先生说：“从事保险这一行，总而言之只有一个条件，那就是勤于拜访你的客户。” 勤劳是美德，坚忍不拔不是笨。人生，在荣耀欢呼背后，是无数挫败经验的累积，才能灌 溉培育胜利的果实，带着“愚公精神”出发，祝你成功！ 单元 4 欲速则不达有一位老果农已是癌症末期，知道自己不久于人世。一日，他说要验收两个儿子在他养病 期间栽种水蜜桃的成品，藉此决定遗产分配的比例。大儿子秉性忠良温厚，做事光明磊落，脚踏实地，精挑细选了不大不小却色泽漂亮，坚实 饱满，整整一箩筐的水蜜档桃.小儿子向来好动，有些好高骛远，尽挑硕大，甚至略呈烂熟的水 蜜桃，装盛得像一座小山。两兄弟开心地要把水蜜桃运下山，弟弟超载的水蜜桃不堪山路颠跛，倾覆而全毁；反观哥 哥则是一路安稳，完成地呈献给父亲，关因此获信任，分得六成的田地。这个故事乍看之下有些老掉牙，然而却有很深的道理和智慧在里面，用在任何一个人身上， 都是受益无穷的法则。所谓“贪小失大”，对一个新进的保险推销业务员来说，更是要时时惕 励。因为新人，常常急于求表现为争取高业绩，赚得高薪，不择手段遂“欲速则不达”，更坏 的是“偷鸡不着蚀把米”，无形中损了公司的名声，让客户以为该公司都如此莽撞。一个训练有素的保险业务员，好比练马步要扎实，专业知识绝对要牢记，而且不只记自己 公司产品，最好也能知道其他同业的契约内容等等；此外，澄清一个观念也很重要，那就是： 保险不是单纯地把产品努力“销售”出去而已。所以，业务员就不同于商品售货，只凭仗一张 嘴是不行的。还需要热忱等心理层面的服务与照顾，这在后章会再谈，这里暂且不说。初次披挂上阵的业务员，他们的专业知识无庸置疑，然而这也是他们的绊脚石。因为倒背 如流，在行销过程中不自觉地就劈哩啪啦介绍一串，说者也许口齿清晰，却把听者扰乱了；就 像一个弓箭手，乱箭齐发，结果没一支中的.孙子兵法有“攻心为上”之说，真是永恒的真理啊！ 没深了解，或旁敲侧击，揣测客户心里所想，任凭你说的口沫横飞，可能只换来一声又一声的 “哦？！”相对，纵使你一再强调理赔是如何优渥，但是，思路不经规划，只妄想着要完成这 笔交易，忽略了客户真正的需求，一切都是如梦泡影，白费口舌的。保险市场的竞争渐趋白热化，业务员的任务就更艰巨也具挑战性，如何与客户良性的互动 互惠，莫贪，会是个很好的起始点。诚如德川家康的名言：“人的一生就像背负着沉重的行李 走路，急躁不得。”希望你谨记在心。单元 5 提高工作效率学校老师出了十道数字题目要同学回去练习，下星期一交。小华和小强两人同班而且是邻 居，星期日的时候，小华在窗口看见小强正要出门，他很好奇地问：“小强你数学算完了吗？” “还没！”小强答得很肯定。 “还没？那你怎么不做完再出去？” “我出去打球运动运动，回来再算小华你要不要一起去玩？” 小华摇头。于是，小强就走了。 小华一个人坐在书桌前思索，也不知道坐了多久，身体都僵硬，两腿也麻痹了，然而他只 做完两题，中午吃饭时间就到了。下午一吃完饭没多久，小华又忙着做功课去，连他往常爱看的电视都不顾。愈想脑筋愈呆滞，怎么样也解不出习题，他便想找小强一起研究。 去到他家，他母亲说他刚睡午觉。小华却颇惊异地在他书桌上看见，他已做完五题习题。一小时后小华再去找小强，小强也醒了，他正在算习题，速度又快又准确，小华心生羡慕， 便向小强求教。“我只是让自己心情放松，把数学想得很有趣，真的想不出解题方法就去活动一下筋骨， 呼吸新鲜空气，让脑袋比较清醒而已，才不是什么天才啦！”从前，我也和故事的小华一样，对数学没辄，一坐数小时，捻断数根白发，习题就是不解 半个，愈想愈心急，最后对数学恨之入骨。慢慢地从他人身上截取经验，倘能提高工作效率，对我们这种非天才型的人，的确非常有 益.这些过来人的经验，可以整理出几种方法： 一、奖励自己一旦确立目标向前之后，在每一阶段成功就犒赏自己，去吃顿大餐、买件新衣等等； 若不幸未达成，也不气馁、不自虐，照样安慰鼓励自己，也许去游一场泳，宣泄一下 压抑郁闷的心情，或者听听音乐，睡个觉，彻底地放松自己，养精蓄锐再冲刺。二、不要浪费时间 业务员尤其能感受到分秒必争的压力。“时间就是金钱”的金科玉律，万万忘不得。 一件事倘若一次能做完，就不要拖拖拉拉，或者找人帮忙，人多手杂有时反而帮倒忙。 试着专心亦能减低失败的机率，也减少时间的浪费。欧美等国的家庭主妇，常喜欢每周固定一天或两天，开车到大型购物中心，一次 就选购一周全家大小的日用品、食物蔬果等；不像我们东方，每天早晨（大城市则渐 改为下班后）都得在市场耗上许多时间挑选，碰上台风天，抑或重大节日更是人满为 患，排队结账又把时间拖延了。又如日本人，晨间的电车上几乎人手一册书或报，充 分利用，一到公司、学校可马上进入状况，不必再浪费时间去看报。会计学中有个“机会成本”（Opportunity Cost）的概念，简而言之，就是精算时 间、提高工作效率、增加报酬。 三、适当休闲 “休息，是为了走更长远的路。” 一句耳熟能详的话，能真正从中领略妙义，而体验人生的美好者少之又少。一时想不出对策解决的问题，姑且暂搁一旁，出去吹吹风、透透气，不要让思路 窒息了。生活规律正常，工作上力求表现，也别忘记休闲娱乐的必要性，否则把自己折磨 得像一个绷紧的弹簧，迟早会松驰、报废。工作与休息的时间虽不等量，但是相辅相 成。休息时不去想工作，玩得尽兴；一旦投入工作，则必无旁鹜。四、偶尔制造一些压力 人都有惰性，就算一个强人型的领导者，偶尔也会偷懒一下，把不该秘书、部属做的事也命令，这招“瞒天过海”是不会有人察觉到的。即将松懈时，人该像鞭策牛耕田一般，鞭策自己向前。 我们最常听到的例子，如作家。截稿日迫在眉睫，报社、出版社一给压力，可能 熬夜通宵，作家便将半个月来肠枯竭，写不出来的稿子，连夜赶完了。明明是下午下班才需交件的工作，给自己一点压力，现在才上午十点却告诉自己， 已经下午四点了。面对压力，精神一集中，往往能激发出无限潜力。“狗急跳墙”正是这个道理，别让你的肾上腺素闲置，偶尔唤醒它一下。五、作记录 严格说来，计划表的功能是比较粗略大概的蓝图，记录表就像详尽的解剖透视图。 记录就是当日工作、学习的日记。 仔细核对自己今天做了多少事？明白哪些是必要完成？哪些可以缓？让自己清清楚楚得到讯息，应该用一种像在气象局上班的心情，天气变幻瞬间都要详实记录，如 此观察才能预估最准确的未来天气。六、把工作趣味化 工作本身也是一种学习，那么就尽量让这个学习趣味化。 以业务员为便，如果今天约定去拜访三位客户，不妨把三位客户想成水果：苹果、凤梨、芭乐，而你喜欢吃芭乐，好，就先去芭乐家，把他们家的一草一物都幻想成芭 乐，告诉：很甜、很好吃，而且一人独享，心情是不是愉快些呢？ 单元 6 学无止境李先生失业后，他的朋友很热心介绍他加入传销，不管是过渡期也好，视为终生职志也罢， 至少不愁温饱。一个星期后，李先生捧着一堆资料简介以及主角——健康食品，四处走访，结果处处碰钉 子，甚至连自己的朋友也不能打动，进而说服对方掏腰包。追根究底发现：李先生只熟练一套说辞，又不懂灵活运用，一再被反问得无言以对，不得 不尴尬万分地告退.工作不久就辞了，又呈失业状态，寻寻觅觅……。看完这则故事，你是不是感同身受？或者你周围正好也存在这样一位李先生，给你无限警 惕？这是一个资讯发达，瞬间万变的时代；跟不上脚步，就是落伍。为什么落伍？因为不懂得 再充实，求新求变，被讥为冬烘、死板、老顽固等绰号时，真该好好检讨改进了。保险业向以提供安全保障为目的，更是要跟紧时代的脚步。打个比方说，保险业若是一道 安全门，那么，这道安全门就要紧保如新、不生锈、不坏、不故障。 自从全民健康保险实施以来，由于仓促作业，问题亦层出不穷，民众正反面的评价四起， 忽然之间，很多人再买一份商业的医疗险，想弥补全民健保的不足。乐不支的保险业者，在伸 出双手竭诚拥抱群众的同时，更需要发挥职业道德，为保户设计最佳又能兼顾实惠原则的产品。 据《大成报》报导：“由于全民健保的开办，加上保险司的一道命令，已经使得日额型或定额 型的医疗险，在一时之间，偶然成为市场上一枝独秀的商品。而且，随着医院的收费名目越来 越细，定额型的医疗保险内容也有花样不断翻新的趋势。”可见这个“花样不断翻新的趋势”， 自然成为保险业的新功课，特别是直接面对客户的业务员，更是必修.美国的寿险业素以“人才培育”的理念在经营，他们深信“人”是企业最大的资产，所以 训练制度非常落实。例如遍布各区域的“寿险从业员训练所”（LUTC），会颁“合格寿险从 业员”（CLU）的资格给通过十次（一年举行二次）测验的人；此外，美国人寿保险管理学会 （Life Office Management Association，简称 LOMA）颁发的“寿险管理师”（FLMI），更是从 业人员梦寐以求的桂冠，目前全世界只有近千人曾获此殊荣，称它为寿险业界的“诺贝尔奖” 并不为过。台湾自 80 年代中期引进了美商寿险公司，优良的管理训练制度也移植进来，冲击着本土老 字号的寿险公司，纷纷换血革新，群起效仿，也能揣摩出一套富创意的训练制度相抗衡。百家 争鸣的战国时代便正式宣告来临。但是，目前仍无美国 LUTC、LOMA 等专业、学术的、具权 威的研究机构，所以各家的专业程度很难去评鉴高下，只好各凭本事获得认同了。属于专业领域的知识，一刻也不能怠慢，不仅要常复习，还要留心新知。就像吃药要定时， 遵从指定，过一段时日，倘若未见效果，我们必定再请医师添药或改药，道理是一样的。而专业领域之外的学问，包罗万家中挑几门学习，对你肯定有所裨益，只是不易察觉罢。调整保单，个人财务体检图储备险 子女教育险医疗险 终生寿险余额增加 余额持平或减少定期险 意外伤害险每月收入 各项生活支出 包括储蓄、会钱等=余额即为可负担的保费一位任职美商安泰人寿的朋友和我聊起，她在公司选了高尔夫球课，以及禅修，宜动宜静， 颇符合她的个性。我乍听之下以为是单纯的社团联谊活动，经过她的解释后，我才明白，打高 尔夫球是休闲娱乐没错，可是对她们来讲就别有寓意：推杆的力道、距离的考量，都暗喻着交 际的手腕，何时该以退为主？何时该以守代攻？……。高尔夫又是项磨练耐力的运动，强化筋 骨的目的也达成的，“留得青山在”，当然“不怕没柴烧”。禅修，片刻之间涤清烦恼欲念， 心定静，而后安；安于本份，忠于职责，心灵饱满的人，也是能够认真生活的人，在工作自会 全力以赴的。如是观来，容笔者大胆向你推荐几门学问： 1．公关艺术：既然强调“艺术”二字，表示公共关系的内涵要再提升。时下最热门的话题之一，有许多书可参考。 2．心理学：不必钻研，但最好涉猎，或者从大众心理方面着手。深谙客户心理，运筹帷幄更添胜算。 3．孙子兵法：有时光长流里愈磨愈亮的智谋宝典。 4．企业管理：有企图心、才干卓越，随时晋升高阶的人必读。 5．伟人传记：自传或历史小说，凡能激发信心，就从中汲取养分。学无止境，有为者必将奉为圭臬。单元 7 口才的训练学校举行演讲比赛，一班的代表平时沉静寡言，一副莫测高深的样子。二班的代表却刚好 相反，向来机智好辩，伶牙俐齿，令班上同学甘拜下风，理所当然被推为班代表。比赛当天，各班好手皆就定位.比赛采立即抽签演说。 一班的代表先抽中，上台后的台风稳健，口齿清晰，演说流畅，而且内容有条不紊，被看 好是前三名的黑马。赛前呼声很高的二班代表抽中倒数第三位出场，前半段的表现四平八稳，还算正常；到中 途开始自乱阵脚，乱了思绪，讲辞出现结巴，甚至一度呆愣了几秒空白。胜负立判。一班的代表赛后，果然爆冷门地摘下冠军。有人说，业务员是“狗掀门帘”——全仗一张嘴。用狗比喻，话中带刺，颇有轻蔑之意； 但是，又不容否认，很多时候，业务员确是靠嘴维生的。既然靠嘴，就有口才好坏的差别，对业绩的影响也不小。 卡奈基的说话术已经普遍流行于各行各业多时，甚至被视作“艺术”来钻研，莫不以“咳 唾珠玉”为最高境界。由于不是本书真正的主题，但又是保险业务员不可偏废的一个环节，所以仅综合地概略作 介绍以供参考，若觉不足，前一章曾提及，学无止境，业务员可自行找书再充电.1．记住对方的名字，正确使用称呼 这是初次见面的尊重与礼貌，一错就没对唱了。2．控制自己的声调 人的声音不美，不如鸟禽！鸟语啁啾，音阶或高或低，听起来是那么悦耳迷人；人是万物之灵当然也可以，如果平时 说话也能像朗颂诗词，或者唱歌，抑扬顿挫分明，的确让人听了很舒服。粗声大气、尖锐拔高、泼妇骂街……这此噪音不该在业务员口中传出。3．用词要恰当 叙事有条理，确切地把要表达的意思说明白，不可顾左右而言他。说得天花乱坠，听者却一头雾水，这样的口才也是很糟糕的。 不懂的成语、谚语就避免用，不要为了假装满腹诗书，却说出来笑掉人的大牙。4．常说请、谢谢、对不起 后面有专章会再论及。5．减少口头禅 若是一些无伤大雅的口头禅，例如：嗯、这个吗、我想、这样子啊……一时难纠正，但尽量减少。可以试着给自己录一段说词，找出常出现口头禅的地方，予以纠正。 至于，有说三字经毛病的坏口头禅，若不改，必是致使的伤害。6．注意听人说话，不重复问第二遍 除了课堂，学生可以针对同一件事一再发问，此外的场合力求避免。7．无关紧要的话，不重复说第二遍 有句西谚：“第一次用花来比喻女人是聪明的，第二次再用就是愚蠢了。”同样的话反复出来，会教人心烦的。8．不随便开玩笑 有些古板严肃，不苟言笑的人，你跟他开玩笑等于自讨没趣。因为他可能认为玩笑是在取笑他、污辱他、讽刺他，不生气叫人撵走你才怪！ 所以，开玩笑要适当，也要看场合。 另外要提醒的，开玩笑跟幽默还是有差距。9．说客套话有分寸，恭维亦然 说客套话固然是想与人和睦相处，然而太过，反而让人揣测不安，以为你口蜜腹剑，别有用意，流于虚伪。 坦率真挚，更容易赢得好感。10．改掉争辩的陋习 历史上，庄子、惠施传颂千古的“子非鱼，安知鱼乐”的争辩，激荡出智慧的火花。 平凡如我们，没有远见与先见还是少争辩为妙，退一步而海阔天空，或许才真正11．不随便批评 也是留后再讨论。12．不固执己见 你没有更高超的见解，就得虚心接受建议，固执己见对人缘是个沉重的枷锁。13．不夸大不实 牛皮吹大了，很容易察觉，如果还沾沾自喜，其人非傻即笨。 有几分证据，就说几分话。尤其是保险，关系的权益非同小可，业务员千万不可夸大不实。14．不知道的不乱说 空穴来风的谣言与传闻，你未查证分明，就紧守口风。15．克服怯场、结巴 要想谈笑风生不是梦！ 把每一次与人交谈，均郑重如发表演说（心理上的认知），久而久之，就自然流 单元 8 麻雀变凤凰最后一颗蛋孵出来了。破壳而出的小鸭宝宝，似乎比其他先孵出来的鸭宝宝大许多，而且 又灰又丑。同伴们都叫它“丑小鸭”，因为它实在太丑了，遂到处被嘲笑、欺负.丑小鸭在鸭妈妈细心呵护下，一天天地长大，学会了游水，也可以自己出去找食物。 冬天来临时，小河开始结冰，丑小鸭找不到食物，它只得努力地用两条腿不停的划动，免 得被河水冰封，最后，累得昏倒在冰上……。不知读者你是否和我一样，喜欢安徒生童话“丑小鸭”？童话最后，丑小鸭被好心人所救， 当春天悄悄来到，丑小鸭已完全长大，它在河中发现自己的倒影是只美丽的白天鹅，既惊且喜， 故事嗄然而止。特别引用这篇经典的童话，正因为符合本章所要谈的主题，况且是则大家耳熟能详的童话， 相信更能深刻体会故事的寓意才是。在正式进入主题之前，我又联想到 90 年代一部卖座的好莱坞电影《麻雀变凤凰》。茉丽亚 萝勃兹饰演的妓女，得到了凯子帅哥李察吉尔的真爱，摇身一变成落落大方的名媛，的确飞上 了枝头当凤凰，从此王子和公主过着幸福快乐的日子。抛不开童话梦的传统包袱，却让所有俗 世男子心向往之。美与丑本是天生注定，但是随着科技日新月异，丑的都可以再创造、美化。关于“美化”， 很多人却误解它，以为是要刻意的改变整型，弄巧成拙反而失去原始的美感。保险业是个非常注重公关形象的行业，而站在最前线的推销业务员，更是要体面不能丢脸. 否则，真的会像未幻变成天鹅前的丑小鸭一般，受尽嘲笑，抬不起头来。所谓体面，并非锦衣华服，或是金银珠宝披挂满身。它的原则很简单，只有四个字：经济 实惠；塑造出男性如服兵役时的英挺潇洒，女性则娴淑端庄，不管男性女性皆精神饱满，整齐 干净的模样。这就是美了。从“心”开始，再伸展到外在，注重仪容，适性装扮，发挥出个人的魅力。 再举个例子，我们买水果，理所当然先挑外表完美，然后才技巧性地探测水份甜度，比方 西瓜用敲的。同理，客户的眼睛是雪亮的，能够给人良好的第一印象，可以说踏出了成功的第 一步。于是，提供你“麻雀变凤凰”的改造计划：1．头发：顶上三千发丝务必常修剪，男业务员千万不要抹过量的发胶，油油亮亮反会予人 沉重的感觉。女业务员梳理整齐，不披头散发，浏海尽量不覆眉即可。勤加洗头，避免 头皮屑，不然真的糗大了。发型也不宜太花俏，最适合业务员的是清爽俐落。2．脸部：男业务员最好确定胡子刮干净了才出门，有些人的毛发生长既快又密，那就得费 时刮上两次了。夏天在外奔波易出汗，为了防抹，女性淡庄为佳，耳环也轻小就好，不 要拖一大串累赘。还要提醒一下男性，偶尔也修剪一下鼻毛，小心外露。牙齿要常保清 洁，饭后不能刷牙也记得漱口，牙缝残渣绝对不能留存；至于有口嗅困扰的，若因体质 关系一时难完全根治，只好求助芳香剂了。3．服装：不考究于名牌。男业务员几套西装替换，衬衫、裤子亦然，而且这些衣物颜色都 素淡为佳，太鲜艳了不合身份，太灰沉又显老气；领带图样变化可以更多样，偶尔不系 皮带，改系吊带，颇有雅痞的风采。女业务员穿上剪裁合身的套装，最能烘托出成熟端 庄的优雅气质，再配一双脚跟适中的鞋，再完美不过。最重要的是保持整齐，衣服皱成 像梅干菜，会贻笑大方。 然而，以上所谈的改变只是外在形貌，就像去拍沙龙照，忽然之间，每一个平凡不起眼的 人，都具有大明星的架势，挺吓人的。我们讲究真正的美，是才貌双修、表里一致的内外皆美。文章前面，我们说这是一项“麻雀变凤凰”的改造计划，曾经提到，从“心”开始。对， 就是从心改造，重新出发。你要具备至少及格的专业知识，然后懂得亲切礼貌，微笑平易，热诚关怀……等等，让一 个人的气质彻底改变的行业举止，我们将在后章再针对不同主题详细探讨。现在，你最需要的就是一面镜子，改头换面单元 9 赞美别人狐狸有一天在森林里散步，突然很想尝尝结在枝上的果子，正好碰到猴子。 “猴小弟你好呀！今天打扮得真帅气。”狐狸夸说，一旁垂涎枝上的果子：“我刚好路过， 没想到你今天穿这么漂亮，上哪去啊？” “哪也没去，我只是在采果子吃而已，狐狸大哥要不要吃，很甜哪！” 猴子愈说，狐狸在底下愈是心急难耐，恨不能马上吃到.“可是，”狐狸叹道：“树太高，我又不像你身手矫健，我看……算了吧，我没这福份吃 果子。”说罢，故意作离开状。猴子见狐狸一脸丧气的样子，加上被它夸讲得晕陶陶，抱着回馈的心理说： “我摘给你吃，你在下头可要接好哦！“ 狐狸因此吃到香甜的果子，完全是因为它懂得赞美别人的缘故。推销保险为了要刺激客户想要投保的欲望，适时的美言几句，常常会有点石成金的意外惊 喜。每个人都喜欢听好话，即使没有所言那么好；被赞美总是听在耳里，甜在心底，乐上好一 阵子。业务员倘若能够看透这个人性的弱点，予以略施小技，把客户形容成精明能干之类的溢 美之辞，也许销售情势就此改观。就算是名不副其实，有时善意的谎言也是必要的， 不过，夸 讲一个人的尺度还是要稍微拿捏，以免沦为全然的拍马屁，变得不实在，反而惹人反感，那就 划不来了。 进入人家家门，可以先赞美一下布置装璜；聊到孩子，可以赞美一下孩子的乖巧可爱…… 凡事客户至上，用最大的包容力与诚意，去打动对方接纳你，进而签下保单契约。你只要表现 的有人情味，不要盛气凌人的强迫推销，赞美别人可以帮助你和客户之间，保持着一种良好的 关系。还有，假如今天碰到一位较理性而且也略懂保险的客户，他跟你分析不肯保险的原因，你 要先沉住气，先美言几句：“×先生您的想法很好，真高兴从您身上得到一些启示.”再婉转地 换你陈述：“可是，我觉得……。”把你不同的理念再提出沟通。假使两人已经辩到声嘶力竭，但是不带半点火药味，不幸的是你让步了；但还值得安慰， 因为你的口才可能又进步了，所以别气馁哦！单元 10 有礼行遍天下中国自古以“礼仪之邦”自居，但显然我们炎黄子孙的后裔，已经把这项荣耀的桂冠摘除 了；随便举个胞民不拘礼节、缺乏公德心的例子，例如赴境外旅游，在饭店大声喧哗、穿拖鞋 任意走动参观……多得不胜枚举，真教人汗颜！山林里住了一个骄傲自大、漫不讲理的黑山羊。它没有朋友，因为它的族群夥伴都受不了 它的无礼，纷纷疏远它，使它在山林里看起来有些孤独。有一天，它踢到了在树下休息的狼，非但没有认错道歉的意思，还责怪起狼不该挡了它的 去路.狼起初很生气，想马上一口咬死它，但是灵机一动，决定改日再报复。“嘿，山羊老弟，对不起！挡了你的路，这样吧，明天我带你去一块草坪，那儿的草又嫩 又好吃，算是我向你赔罪。”“真的吗？”黑山羊有点兴奋的说。于是第二天，黑山羊照约定到了狼的家，狼就带着它去找那块草坪了。 当它一见到那绿草如茵，绵延无尽的草坪，高兴的不得了！也没说半句感谢的话，就低头 吃了起来，专心到忘了狼的存在。 机会来了，狼在心里暗暗算计，看黑山羊那么专注，趁它不注意，从它背后攻击，数分钟 就让黑山羊致命了。在这则寓言里，你是否也觉得那只黑山羊很笨，聪明反被聪明误呢？一切都要归咎于它太 莽撞、不懂礼貌，反而一副盛气凌人的模样，狼略施小技，正中下怀就把它给吃了。 所以，一个自曝其短的人，又不知力求改进，你能冀望他有所为，恐怕是痴人说梦罢了。 如果今天要推销的是日常生活用具，客户的取决态度就很直接，需要或不需要，不用拐弯抹角、 反复思考（唯一思考的，可能是赠品有无？或者能不能杀价？）；保险却不是这么简单，业务 员若不注意修正一下自己的谈吐言行，是很吃亏的。改变谈吐气质的办法，就是亲切、有礼貌.彬彬有礼的样子不是很令人称羡赞赏吗？要是不 停留在那种讲话不经大脑，问人家问题咄咄逼人，强迫的口吻，引起人家厌恶，不下逐客令那 才怪！反之，多把“请”、“谢谢”、“对不起”挂在嘴边，像是护身符，保证你无往不利。适当的场合有适当的礼仪规矩，比方到一个客户府上拜访，该不该脱鞋？该不该……任何 大大小小的事，就算知道也先礼貌性的询问过再做，这是让你行遍天下的基本礼貌。单元 11 微笑是最好的语言曾经看过一则社会，只占了小小一个篇幅，但是掠眼过后竟未忘。报导中说： 某天夜里，一位粗犷的大货车司机把车停在路旁，向槟榔摊买烟和槟榔。那位小姐已经是 睡眼惺忪，准备打烊，一脸冷漠地虚应.司机老兄似乎有几分醉意，恼怒于那爱理不理的态度， 忽然一记铁拳把玻璃给砸了，吓得小姐花容失色，脸和手臂都有多处刮伤。试想，假如那位槟榔西施当时仍笑容可掬，也许一切都改观，她也不用花钱消灾了。 常批评一个女人冷漠无情是“晚娘面孔”，这句话第一不合时宜，男人不可能有三妻四妾， 姨太、晚娘全成历史名词；第二是对女性不敬也不公平，尤其是在这样一个男女平等的时代。 然而，不可否认她，男性也好，女性也罢，拥有一张温暖的笑脸，确实能给人留下深刻的好感。道理很简单，一个人脸部肌肉牵动，嘴角扬起，只是瞬间，却可能是永恒的美了。达文西 的旷世巨作《蒙娜丽莎的微笑》就是最佳例证。有句俗谚说：“人无笑面莫开店”，几乎成了真理。因为有亲切的微笑，服务态度自然就 有礼，而且让人有宾至如归的感觉，就算店里卖的东西较贵或者不好吃，大多数人仍是乐于再 次光临的；或者这家店内没卖想要的东西，却在老板平易近人的情况下，一番寒暄，以后想买 什么，只要这家店有，就往那跑，成了忠实的顾客，甚至和老板结成朋友。 推销保险应当有这种认知，把自己当成一家店，需要广纳保户。我们也可以说，笑容是无 坚不摧，它摧毁了人与人之间互相防卫的心理，也就是说没有了距离的坦诚，让一位素昧平生 的客户对你先产生相信，愿意继续倾听时，你才有下一步介绍产品的机会.和聋哑的朋友沟通时发现，在他们无声的世界里，微笑是最好的语言，也是最美妙的！常 人的世界相信也能如此。我认识一位女士，她已是某人寿保险主任级的要职，整整 10 年，一个 阶梯一个阶梯，层层爬升；她已从一个初入社会的稚嫩青年，变作成熟、有智慧，还能保有动 人神采的中年妇女。多年不变，而使她成功的宝典秘诀无他一亲切的微笑而已！单元 12 推销自己邻居王妈妈是个标准的家庭主妇，每天早上 6 点多就上市场买菜，数十年如一日，她已经 养成固定的习惯，跟谁买鱼、跟谁买水果，忠实不变。有个猪肉摊的老板，天生一脸凶相，横眉竖眼，又长得高头大马，颇有几分黑社会的调调。 然而，人不可貌相，他真真切切是个温厚木讷的人，生意总比别人差一点，令他困扰又无奈， 直到一次见义勇为的事件之后，一切才改观.话说一日，王妈妈又在市场挑菜，却碰到一位笨扒手偷钱包，被那位猪肉摊老板看见，逮 个正着。猪肉摊老板谦虚地说没什么，愈是如此愈是让人刮目相看，包括王妈妈在内的许多新 顾客，渐渐地也成了朋友般的老主顾了。初次听邻居聊起这个故事，我真的有几分感动，原来现代社会还有这样的侠义的人物。 推销保险，常常有满腔热血，一股拼劲，却在四处碰壁后心灰意冷而意兴阑珊，际遇像那 位猪肉摊老板以前的人为数不少。 问题的症结就在——没有把自己推销出去。 保险，是个具有高度智慧与挑战性的行业，要打长期战，站在最前线的业务员重要性不言 可喻，关系着整个大局。正因为推销保险不像地摊销售可以蛮干吆喝，夜市摆一晚轻松捞一笔， 但是没有保障；推销保险需要的是应对之间，摸索出来的诀技，一招半式都会对人生造成影响。把自己也当做“产品”推销给客户，前面几章提到的改造计划，就是为自己“包装”，包 装出最佳的外在形象；进而搏取相信，再到百分之百的信赖，那又得看包装的真材实料如何吸 引人了。首先就是跟客户做朋友。多想想对方的利益，在谈话中找出他真正需要的，这得用迂回战 术，先知对方闲话家常，以便知悉其家庭状况、经济状况，接下来才能估算合适的保单，少了 这一道考量，无疑是瞎子摸象，谁也不能互蒙其利.至于怎么切入家庭核心的问题呢？其实很简单，对女人可以先从孩子聊起，男人则从汽车、 房屋……依次谈起，端视对方的兴趣在哪里。总之，尽量表现的不像是在推销，而是结交新朋 友，对方也会放心跟你畅谈，理念一契合，说不定连考虑都不考虑，爽快地签下契约书，对方 还感谢你呢！也许这一次晤谈，对方仍然没有签下契约书，但并不表示他就不买保险。他可能正在重新 评估你这个人，把你当个朋友，在心中有了份量，以后有喜事都不会忘了你，广结善缘就有这 意想不到的好处，是拉保险之外的收获。等到一个月、两个月，甚至更久，他忽然想通了，绝 对自动找上你投保，说不定还呼朋引伴，助你业绩又添上好几笔。我在《别人能，你也能》这本书里读到一段话，觉得可以用做结尾，抄录如下： 推销保险并不只是赚钱而已，多数时候我们都忽略掉；在我们手提箱里装的是一些难以想 像的奇迹，这些奇迹提供了千千万万的家庭幸福的保障与心灵的平静，当我们面对一位可能的 客户时，心中能够想到这些奇迹，你就不会仅在对方是否有能力买保险上面打转，而会集中心 力想想他什么时候需要这份保险。 单元 13 倾注热忱一对父子有志一同地献身百年树人的教育工作。父亲已退休之龄，育才无数；儿子则是服 完兵役，又攻读硕士才开始持教鞭。父亲教子严厉，但是带学生却如有春风和煦，真诚地关怀学生五育均衡，嘘寒问暖如慈父， 对学生的困难更是鼎力相助，不管是“师铎奖”的肯定，或是学生家长的好评，他从未自满， 反更谦虚，堪称“杏墙芬芳”.初出茅庐，儿子的作风就迥然不同，自以为懂得新人类的心理，于是上课不点名、不小考， 给学生过度轻松方便，又不能适时节制，麻烦便悄悄酝酿。有一名逃课的学生，溜去校外的电动玩具店，碰到警察临检，这一躲，出了马路却发生车 祸，不幸不治死亡。愤怒的家长一状告到法院，指责老师“过失杀人”，审判终结，老师虽获不起诉处分，但 良心的谴责却是一辈子！颜面尽失就没在教育界服务了。像是一则现代醒世录，道尽了现代的老师难为；而业务员，其实也有类似的感叹，他们面 对的是比学生（孩子）而棘手的成人，在推销产品、灌输保险理财的观念时，就备感吃力不讨 好，因为成人有主见，有时甚至顽固难驯，不是三两下就能摆布听话。在前一单元中，谈的是信心建立，然后把自己最完美、专业的形象表现出来，就算只是个 稻草人，装得像也能吓退几兵小麻雀。当然，我们还是赞成以真材实料将自己推销出去，有了 好印象后，接下来的行动便是这单元的主题：倾注热忱，真诚关怀。 我们购物为了自身权益，总会注意售后服务有无；保险不仅需要，而且非常重要，事关着百万，甚至千万的利益，一点也不能马虎。业务员既然招揽了这个客户，自然要对客户负责。不要以一副大恩人的姿态，试着放下身 段，能够常和对方促膝长谈，了解他们的财务状况，适情况而做投保内容的更改，不让利益受 损；而真正蒙利的你，业绩攀升外，也可能因此多结交一位朋友，一切肇因于你热忱的服务， 人亦真诚体贴待之。在推销工作的单调中，敞开心扉的交心，就是最好的调剂.彼此友善，比起互相扳着脸的冷 漠，任何事都好谈多了。台北市寿险同业公会最近完成的一项调查报告中显示：投保人在投保 开始第一年后，按投保件数计算的保单解约率为 36.31%，保单失效率为 35.7%，也都比先进国 家高出许多。因为营利竞争，却产生如此畸型的现象，说明保险市场要步入正轨，赶上先进国家，还有 一段艰辛的路要走。“未能充分替保户着想，”签约之前如此，签约之后当然也如此。业务员恶名一旦在外， 连带影响整个公司，真可谓“一粒老鼠屎坏了一锅粥”。聪明的业务员，不可不慎！ 单元 14 保持风度有两个长跑的运动选手，成绩不相上下，长期竞争下来，原本良性的刺激进步，演变成恶 性的拼斗。有一年春季的选拔赛，两个人都已备战多时，输赢难料。一万五千公尺鸣枪起跑后，进行 到第三圈，甲冲出来领先在前，却因为弯道处拥挤，撞倒了乙.乙在裁判及教练、医护人员询问 下并无大碍，继续赛完全程，但是只得到第六名。赛后，甲向乙道谦却遭到回拒，乙愤愤不平地拎了行李就走，心底已经暗誓： “君子报仇，三年不晚”；可是表现出来的非君子风度，已经引起一些支持甲方的人不满。 翌年春的比赛，乙又精壮结实许多，一副自信满满的样子，来势汹汹地下战帖。比赛一开始，乙一直紧跟在甲后面，比赛过半时开始卯劲向前冲，体力似乎更胜以往；就 在经过甲的右手边时，冷不及防地用肘子推撞了甲一下，甲只是乱了一下脚步，幸好没跌倒。乙也没占到便宜，当场被裁判逮到犯规，取消比赛资格，还引来全场无情的嘘声，青着脸， 气急地走出体育场。论语中“揖让而升，其争也君子”的风范，相信大家都心响往之，偏偏知易行难，失去风 度不仅损害了人格，也减损了事情成功的机率。韩国人的性情一如他们的泡菜火辣刚烈，民族自尊心非常强悍，表现在运动竞赛尤其如此。 长久以来在国际性比赛，很多国家的选手都吃过他们的亏，因而流下不平的泪水。例如：跆拳 道是韩国人最自豪的国技，80 年代崛起一批顶尖的选手，女将更是瓜分各量级的金牌，输不起 的韩国选手，渐渐使些小奸小坏，挑衅动作不断，更是场上又多是韩国籍，或者倾韩的裁判， 我们的选手技艺再超群，还是被不公平地打败了。又如：篮球祖国大陆称霸于亚洲，但是世界 赛面对高头大马的西方选手，南韩选手矮小刁钻颇令对手头疼，因为免不了身体上的碰撞，较 瘦弱的得到罚球的机会，手段卑劣得教人不耻.当年杨传广和美国的同门师兄弟强生，在奥运会十项铁人竞技中，互相加油打气，杨第一 天领先，第二天赛完前几项仍然略为超前，可惜后继乏力，输在最后 1500 公尺。强生反败为胜， 赢得至高无上的奥运金牌荣耀，杨传广屈居第二，令人感到也敬佩的是，他们两个人肩并着肩， 谁也没有怨、没有恨，开心互道恭喜，并勉励四年后再较量。这本书里曾一再提及，推销保险犹比一场马拉松，不到最后关头，绝不轻言放弃。既然比 为马拉松，就该培养出泱泱的大气，有谦谦的君子风度，才能再无畏地面对人生的马拉松。我们人常会犯一个毛病，以自我为中心，因此忽略了他人。一个有风度的人，就能反过来， 处处以他人的利益为主去考量，深信给他人方便就是自己方便，有这样的修为，待人处世皆能 和气致祥。《菜根谭》里有句话：“德随量进，量由识长。故欲厚其德，不可不弘其量。欲弘其量， 不可不大其识。”意思是说，一个人心胸宽阔，德行也高尚，必能受人尊敬。业务员纵使不是 圣人，凡事也要力求完美，最忌讳的就是不留口德，大肆批评同业，还一副得意忘形的姿态， 倘若这位客户对你所属的保险公司印象还不错，对你失去风度的行为失望，你便仿佛被判死刑， 前功尽弃。光明坦荡，诚恳实在，而非恶意毁谤，像个器量狭小的小人，这样的业务员才是保险公司 所值得栽培，这样的保险公司也才值得客户的信任托负。 单元 15 沉默之必要小村里发生了偷窃案，捕快拘提了两个嫌疑犯。 公堂上，县太爷面相庄严地审案，公堂外则挤满了围观结果的人群。 县太爷严峻执法，公正廉明，素有青天美誉.这一回当然也不敢松懈。 当县太爷拍板质问跪在公堂上的两位嫌疑犯：“有何辩解？”只见左边的甲民急忙喊冤，而且说得声泪俱下，状极可悯。 右边的乙民，虽是跪姿，但是抬头挺胸的样子，颇有光明磊落，不屈不挠的气度显现。他 一直保持沉默。 经过一番观察，县太爷还是做了正确无误的判决：甲就是窃贼。 事后有人问县太爷如何得知，县太爷很正经地说： “做了坏事的人，心虚就自然力求辩解；就算瞒过所有人，还是瞒不过苍天的。”除了明辨善恶是非的启示外，我又从中收获到——沉默之必要！当你的立场站得住脚，有 时不用去多做解释，沉默可以阻挡如洪水猛兽般的噩运，前提当然是要清清白白而无瑕。沉默的时机，沉默的意义，随着所面对的事情也有轻重不同。这一章里要谈的沉默，是一 种软性的谈判技巧，最能表现人的谦虚面，保险推销业务员务必学会应用。很多业务员口才流利没话说，但是忽略了机关枪似的喋喋不休，任凭你说得再精采、再动 人、黑的都说成白的了；然而，客户的心里可能正嘀咕：怎么这么罗嗦，怎么这么爱吹牛…… 最后，悍然拒绝你，枉费你一番唇舌倒背如流的说辞，真是白费功夫.所以啦，适时地把角色对换一下，保持沉默，改做一名听众，倾听客户说出他真正的需要， 就算是听客户抱怨、批评，都要虚心接受，甚至甘之如饴。人与人交往，要想破除藩篱障碍， 便是建立这种基础上。因为，一个人只顾自己猛发表言论，却不能见容别人的一点声音，这种 狂妄自大的人是难有成就的。《犹太格言集》有这么一句格言： “人为什么只有一张嘴，却有两只耳朵呢？那就是要我们多听少讲。“ 你的两只耳朵是否安在？那么，让嘴巴适时休息一下，听听客户的真正需要，才能给他什 么。单元 16 激发创意，培养幽默坦白说，站在一个旁观者的角度看，推销保险的确是一件吃力不讨好，单调又紧张的工作； 但是相对的，顺利开发出一个新的保户，那种成就感便不是旁人所能体会的快乐。不久前在《脱颖而出》这本书里读到一则有趣的小故事： 曾有人赶至迈阿密的一家银行说：“我内人突然决定要立刻前往巴哈马一趟，我需要 3000 元现款供一周所需。” 银行信贷部的人说：“但是我不知道你是谁，我们没有你的资料.” 那人回答：“我是纽约市一个成功的房地产大享。” “也许是吧，但是你得有东西做抵押。” “我有一辆全新的凯迪拉克，就停在外面。” “那就行了。”银行的人说，很快拨给他 3000 美元，并拿凯迪拉克作抵押，7 天之后，这 位纽约企业家回来了，他如数还给银行 3000 美元，外加 25 美元的利息。 “先生，”银行信贷部的人说：“我查了一下，发生您是位极成功的企业家，为什么您还 要来借区区 3000 美元呢？ “你能另外找到更好的地方，只要花 25 美元就能把车子寄放 7 天吗？”企业家说。真是令人拍案叫绝的一个聪明企业家，有创意的点子，又具幽默的谈吐，仔细想来，他的 成就不是偶然。当我们称赞一件事物，或一个人“有创意”、“有丰富的想像力”时，等于是肯定了这件 事物、这个人。一般印象中，富有创意的人，若不是广告人、艺术家、作家、发明家，除此之 外很难令人联想在一起。因为前面提到这些人，已经把创作视同生命，从未停止过寻找灵感， 激发创意，所以，他们的脑子里尽是一些稀奇古怪的想法和点子，事实上，创意与想像力是一 体两面，它又和创造息息相关，创造就是前进，不落伍的表现，创意应是不分年纪、身份、阶 级、地位，横跨种族、性别、地域，每一个人都需要它来滋润调剂单调枯躁的生活. 几年前，《脑筋急转弯》在台湾书市掀起畅销热潮，朋友、同学之间，甚至学生对老师， 互相考问书里面充满益智，引人发嘘，却又似是而非的问题。譬如：“黑鸡还有白鸡谁比较厉 害？”（答：黑鸡。因为黑鸡会生白蛋，白鸡不会生黑蛋。）又：“外国人什么比较长？”（答： 名字。）以第二个问题分析，如果依常理判断，直截了当就回答：“鼻子。”偏偏这是一颠覆 正常的逻辑规范，不按牌理出牌的头脑体操，答案愈创意，愈不寻常，就愈幽默而能令人会心 一笑。之所以让人顿时活泼起来，便是因为脑筋在活动、思考，不是死板板的。偶尔打破一些既定的逻辑观念，天马行空一番，替脑部注入新鲜的氧气，有助于灵活运作， 对事的处理也就不会固守不知变通，避免了可能作蚕自缚的困境。不过，创意并不是推销成败 的绝对影响因素，它只能说是一种“妙方”，或者说像学武之人多学了一套非自家自派的拳法 武功，取他人精华补己之短，力自然大增。在保险这一行，与其挨别人几拳之前，不如自己多练几套应付之道。 前面谈到《脑筋急转弯》这有趣的小书令人会心一笑，可是创意往往也伴随着幽默感存在， 这是为什么我将“激发创意，培养幽默”两个原本可以独立成单元的主题放在一起讨论的原因 了。曾有人这么形容：幽默如果是水，那么犹太人就是鱼。 犹太人的智商才华之高，已是举世公认，至于幽默，笔者才疏学浅，没找出实例来验证。 不管任何种族，拥有幽默感，在人际交往上的确能如鱼得水般自在。首先，我们还是得再给幽默下定义：幽默不是低级笑话，它是一种高级的说话艺术，既能 吸引人倾听，有时亦能间接反讽得一针见血，但仍不露痕迹。有一则笑话是这么说的： 一个美国人向一位英国人说明纽约百老汇大道上正在搭建的一个广告，颇得意地形容：“那个广告使用了 2 万个红灯泡，1．7 万个蓝灯泡，1 万个白灯泡，且在中间部位，装置 了橘色和紫色的大型发光球。”英国人先是十分佩服地叹道：“果然了不起！”顿了一下，反幽默了美国佬一句：“不过， 阁下不认为这太引人注目反而忘了广告内容吗？”一个业务员就是要培养如此的幽默，像那个英国人无懈可击的几句话，可以令向来自居老 大的美国人羞得结巴讲不出话。况且，幽默又不只是反讽的表现而已，适时的妙语如珠，可以 化解许多不必要的尴尬，也可以让推销过程中太严肃沉闷的话题得到松绑。细心观察，一个幽默风趣的人，常常也是一个受欢迎的人，原因就不言可喻了。 单元 17 信守诺言小镇上热热闹闹的在为这家现代化 24 小时营业的便利商店开幕剪彩。 老板极有人情味的发送糖果，门口亦有发送汽球给小朋友，为小镇带来了难得一见的活络 气氛。 张告起“童叟无欺”的标语后，宣布正式营业.半个月后，发生了一件事，一切的美好瞬间改观。 有个小学生放学后在店内买一包食，走没多久，他想起自己是拿 50 元去买，而不是 10 元； 那么，老板应该找他 40 元才对。于是，他又折返店里跟老板取回应找的钱。 老板故意装作没收到 50 元，被小学生吵烦了，又出言责骂他：小小年纪就说谎……。恰巧 一位大婶进店里来，是这小学生的邻居。小学生将事情的原委一五一十地详述，并请大婶评评 理，主持公道。“头家，你是不通欺骗囝仔喔！若是囝仔讲白贼，回去会好好教训。” 老板似乎有些心虚地回答：“没啦！没啦！” 事情表面上不了了之，但是，店里生意明显开始衰退，开幕一个月后，盈馀根本没赚多少。 忽然又抬头看见了那张“童叟无欺”的标语，他才后悔地知错了。处于被动角色的消费者，若不是亲自去采购商品，碰到业务员推销，最怕就是吃亏受骗. 会造成客户吃亏上当，那种鼓动三寸不烂之舌，却满口胡言，尽是夸大不实的业务员，就 像原凶，非要揪出来严惩负责到底不可！业务员要洁身自爱，任何一种商品皆是。 保险销售业务员，一般而言是受过训练，加上本身有一定的知识水准，所以素质上较整齐， 不像其他商品业务员般参差不齐。但是，我们也不排除有人为之其恶的情况存在，所以要呼吁 业务员洁身自爱以外，消费者也不可被蒙蔽而盲目。推销保险，业务员最忌信口开河，明明不是自己权利范围可以作主的事，乱答应一通，答 应了又不能达成，再借口装傻，完全把客户玩弄于股掌之间，其人心态之卑劣可想而知。知道 多少就回答多少，不清楚就查明后再回复，一言九鼎，每句话都要像呈堂证供，实实在在，不 作半点虚言。论语有谓：“古者言之不出，职躬之不逮也。”古之圣贤，宁言不出而三缄其来杀身之祸， 甚至诛连九族。站在现在民主的时代，人民固有言论自由，但是说出口的话就得自己负责。业 务员的守信、重承诺，除了表现在专业领域上，也就是说在和客户推销到签下契约保单那一刻， 在这之后，业务员如果真的本着服务的精神，应该是时时刻刻对客户保持诚信的，绝不因为对 方签完保单，就以为责任完了，原本签应的事推托给别人去办，或者拖延，拖延到最后就演变 成遗忘。还有，业务员不管何时，跟客户相约，宁可早到万不能迟到或缺席。倘若尚有客户需要参 考的文件资料，既然允诺，无论如何都亲自交到对方手中，委托他人是非不得已的下策，资料 假如流失而没交到客户手中，你找不到不打紧，公司的信誉一打折扣，或许还有一些希望的生 意，可能就要全然泡汤了。今年国产的大同家电就要过 77 岁生日了，“牌子老，信用好”常听很多人这么说。的确， 大同陪伴我们成长，走过一段温馨岁月。今天他们的营业额或许因不及日商、美商进口的家电； 但是，坚固耐用、价格实在，此外，浓浓的人情味，以及热忱的服务、信用的保证，才是他们 维持不衰，在消费者心中仍有一定地位的不二法门。保险业当然也可以，业务员的责任因此可谓任重道远，所以说话要谨言慎行，毕竟你不是 三头六臂凡事皆能够胜任。想起战国时候，季札答应赠剑，结果处理完事情折返，人不幸过世， 季札遵守诺言，便在墓前挂剑。诚信一致的言行，千古传颂，于今看来犹令人景仰而感慨。相信你也想效仿季札而有所成，借用些广告词，改编一下： 诚信又可靠，服务态度好。 最佳业务员，就换你做做看。单元 18 寻找有效客户小方听说朋友蔬果生意经营得有生有色，远近都驰名。引起他想去请益一番的兴趣。 约定当天，小方很早就抵达山上.他先巡视一番，发现很普通，并没什么太大不同，只是整 理得很整齐罢。 然后，他又去工具室、储蓄室，想寻一点蛛丝马迹，结果还是未如愿。终于耐不住性子，央求朋友一定要据实以言，而他正准备虚心受教。 朋友朗朗大笑三声说：“我哪有什么秘诀，只是先找出有效的土地，再针对土壤湿度、软 硬度、土质去作分析，播下适合的种子；以后该除草、该施肥……程序上都跟别的农人一样啊！”站在长远、宏观的一个角度去想，做一件事营利的多寡尚属其次，是不是先寻找到一个有 效的点，再去发挥才是重要。例如：开一家服饰店，选在穷街僻巷，租金是很便宜，生意却要 门可罗雀了；开一间家乡小吃，就可以选在幽静的巷口或社区。先寻找到一个有效适合的地点， 就好像开一扇门，你要先选对一把钥匙。业务员是以直销的方式面对客户，寻找到有效客户， 才有进一步的互动、互惠，甚至互信与互谅。首先，我们还是要解释一下：什么是“有效客户”？基本上业务员每日接触拜访的客户不 知凡几，但是其中有可能投保者就寥寥可数了。这些少数便是“有效客户”。有效客户又可以分为 A、B 两种等级—— A 级：1．经济联络的亲朋好友.一种是完全讲人情，任你摆布；另一种则是会讨价还价，业务员 是只贪业绩，未能设计出适合的商品投保，将来争执难免；而且见面必尴尬万分，亲情、 友情或许已变质了。2．知识分子。饱读诗书，阅历匪浅，对保险会有认同感。3．单身贵族。经济独立，自给自足，也容易考量用保险来保障自己。4．行动型的人。根本不用说破嘴，假如对方认同你这个人，或者感觉投缘，签下保单的机 率很高。 以上列举了几种 A 级客户。A 级客户就好比最丰美的果实，已经结在枝头等你摘，你 捎一犹预、怀疑，机会可能就平白流失；那么，你想在 B 级客户中争取胜利，又得花更大 的精神体力与时间了。1．久未联络的亲朋好友。以一个业务员的身份去面对这些至亲故人是很尴尬的，你必须先 认清自己，在这些人当中你的地位、份量，甚至学历，是否处处不如人，居于弱势，倘 若真是如此，你要力挽狂澜非要极大的勇气与决心。因为人家可能心里正嘀咕：你为了 业绩才联络，平时却不相往来，算什么嘛！冷潮热讽或许难免，但你要多忍气吞声，谁 教你平日疏于联络问候，这会儿为了拉保险才上门，当然给人居心叵测的印象！2．亲友的朋友。最好有亲友的背书保证，帮忙你煽风点火，推波助澜之下能一举成功。然 后朋友又介绍朋友；这样牵连，像在成立互助会，也类似食物链，有个好的起头，未尝 不是成功的一半。3．素昧平生，但彼此留下好印象，交谈愉快者。这类型的人是很容易晋升到 A 级，一旦 是 A 级谈成是十拿九稳了。4．容易心软型的家庭主妇。只要循循善诱，这些可爱的妈妈们都有可能成为你的客户。A、B 级以外，当然还可以有 C、D、E……只是等级愈后，“死马当活马医”，行事 在你，成事却在天了。单元 19 不要做失忆老人 在郊区一家幽静的老人安养院里，最近又新送来两位老人。其中一位已经 70 岁了，他的老 婆和儿子、媳妇，都在一次火灾中不幸丧生，他的女儿已出嫁，又不方便时时照顾他，才不得 已把他送到安养院。另外一位年纪才 60 多岁，看起来却苍老如 80 岁的人，他有轻微的中风， 在家人无瑕照顾的情况下被送来.到了安养院后，70 岁的老人看得破，也就吃得开，每天保持着好心情，广结善缘，和院里 的每一个人都处得相当融洽，没有丝毫的怨言和自暴自弃。他为了记住每个人的名字，确实用 功过一阵子，如在作功课。他认为说，先记住名字，是和别人和气相处的第一步。因此他的人 缘极佳，在院里又学习太极拳，把身体练得硬朗，终日笑口常开的。反观那位同时来的 60 岁老人，不但难伺候，又极挑剔，看不顺眼的事，大大小小都要唠叨 一番，话说得又不是挺清楚，个性孤僻，脾气怪异得很，没有人爱和他在一起。日暮途穷，没 有儿孙承欢膝下已够可怜，他又提早把自己逼入绝境，郁郁寡欢。不久就一病未起，真是晚景 凄凉。人小小的脑袋，其实有难以计数的惊人记忆容量，只是人一过了中年，或者更早，从踏出 校门开始，当身份不再是学生，就会常抱怨自己：“记忆怎么这么差啊！”气得捶胸顿足的。记忆真的退化了吗？事实上没有！只是没有像学生时代那样，时时用脑、用心记忆，久而 久之就患健忘症，更甚者对某些事敏感而致失忆。健忘在业务员的身上，好比埋下定时炸弹，是件危险的事，会对成功形成极大的阻挠.例如 说：业务员王君今天原本和客户相约上午十点钟签契约保单，或许事后道歉还可补救；反之， 客户若是那种本位主义极强，脾气火爆，耐不住性子的类型，业务员就算跪着求饶，恐怕也无 济于事，煮熟的鸭子就这样飞了。再举个例子：也许王君按时赴约，但是，他把文件资料忘了，那真是糟糕的一件事，再回 去拿，还得看客户肯不肯再费时等候呢，业务员若因此又担误了客户原定的其他事，罪过就更 大不容赦。还有一种情形，很糗，糗得令人无地自容，恨不得有个洞钻进去，那便是——记错客户的 名字，或者忘了名字。假设王君今天已是第二次去拜访叶先生了。一见面，王君就微笑有礼的鞠躬问好，一伸手 相握却说：““顾先生您好……” 这位叶先生脸色马上为之一变，赶紧将手抽回，气氛立刻凝重起来，王君这里才尴尬不已 的说道歉，可能已经来不及，被封杀出局了。另外一种情形，问题可能不是出在一开始，而是聊天的过程中。 “叶先生您真是标准的好丈夫啊……怎么不见尊夫人呢？” 健忘的王君又出什么状况了？原来，叶先生的妻子早在车祸中意外伤亡已年馀了，王君竟 然太大意，不仅忘了，又说说，笑笑地提出来触景生情，原先交谈甚欢的气氛破坏殆尽，还能 再畅谈下去吗？只有知难而退了。 业务员该怎样不让自己健忘呢？有几个办法，是笔者从许多书中整理出的三大要点： 1．累进记忆，A+B+C……今天记一此 A，明天再记一些 B，同时要复习昨日，就变成 A+B，如是循环累进。 2．记事本的提醒条列清楚，任何细节都不放过，一旦忘记就随时派上用场唤起记忆。 3．记忆联想比方 D 喜欢穿红衣，看见红色就联想起她，然后再想她的名字、嗜好…… 总之，业务员要让自己记忆常保如新，对每个客户虽非了若指掌，但至少不可张冠李戴， 闹出笑话。处世练达的业务员，不要再做失忆老人。单元 20 知人知面也知心常听人这样感叹：“知人知面不知心！”说这话的同时，人与人的距离也就加深。 人“心”的复杂，遂有心理学应运而生专门研究。一个好的保险推销业务员，他也应该训 练具有敏锐的眼，能够透视客户的心，了解对方.在这章以前，我们谈的可以说是“行前准备”， 装备完全要上路去实际面对客户，各种棘手的问题丛生，如果熟谙人的心理，“兵来将挡，水来 土掩”，问题岂不应刃而解？有一则寓言故事分享给读者： “唉，”老鼠唉道，“这世界一天比一天变得更小了。起先它是那么大，大得叫害怕。我 只有跑，不断地跑，当我终于远远看到左右两堵墙，长长的墙却迅速地变得狭仄起来，以致于 如今我身陷在此最后的一间小屋里了，角落里还设了一只我不得不奔进的捕鼠器。” “你只需改变你的方向。”猫说道，同时吃掉正改变方向的老鼠。——摘自《卡夫卡的寓言与格言》如果猜中猫的心机，老鼠是不是可以免于丧命呢？ 如果能了解客户的心理，是不是可以破解他们的借口呢？ 商业心理学它引用了心理学的原理原则，但是研究的方向是以“人类个体以及团体、组织、 从事商业活动时的心理反应及购买行为的科学。”这段话出自林钦荣教授编著的《商业心理学》 绪论。结论中又说，“人为因素”直接影响了消费者的购买决策与行动，因此，这门学问的主 旨“乃在开发新的行销机会，有效地区隔市场，促进行销活动，提高行销效率，进而为企业家 赚到利润，为消费者谋求最大的满足感和福利。”在“欲速则不达”那单元中，我曾经概略提起孙子“攻心为上”的策略，他为了先驾驭人 心，甚至不惜以违背军令杀了皇上宠幸的妃子。掌握住士兵的心，才能再谈训练大计，这是孙 子的看法.在中国历史上，多的是唯我独尊式自大的君王，既掌握不了民心，反让民心远离，终 致覆亡的例子。而知人善用者，或者精于揣度人心的，就显得格外珍贵，令人钦佩了。诸葛亮 就是这样一位足为楷模，令人永世景仰的贤者，《三国演义》写他鞠躬尽粹，写他神机妙算， 很多章节中我们都可以看到，诸葛亮太了解人了，不管是心事、个性，每个人的心事都逃不过 他拈指招算问，所以周瑜斗智斗不过他；曹操再厉害也畏惧他三分……。《三国演义》也是一 本值得保险业的朋友们用心读的书，定能从中体会出一些心得。林林总总多谈了一些题外话，无非是希望加强业务员的认知：了解客户行为、揣测心理动 机、把握时机。一般而言，影响消费者的动机不外三大因素—— 一、消费者个人特性：又分为习惯型、理智型、经济型、行动型、情感型。 习惯型：顾名思义，完全依平常喜好而常用消费。这类客户，倘若跟他推销保险，他 自然地就先以印象为主了，比方他天天看到国泰的广告，真要保险了，他必 先想到国泰。 理智型：这类型通常是受过高等教育，较懂得顾前又瞻后，所以推销起来难度也高。 经济型：讲求经济实惠，擅于精打细算的家庭主妇居多。 行动型：理念一相契，就容易一拍即合，这类客户固然“阿莎力”而大受欢迎，但是， 他既然是“行动”的个性，也是较常反悔解约的。 情感型：诉诸于情感，和业务员可能是亲人、朋友、同学等关系，纵有不愿意，往往 也不忍伤和气，勉强投个保。二、产品特性： 比方买一件电器品，消费者肯定货比三家，比较出功能、价钱的差异才会下决定。保险产品的特性，也有赖客户依自行需求而定，业务员可以提意见，但不能强迫。三、情境特性： 市场经济不景气，消费者的荷包也紧缩，这时若不急需，或者必须日用的物品，通常就被放弃，要待景气好转，也许才重新考虑买下。 经过通盘分析，了解个人属性的差异，再对症下药，业务员也就不会常兴起“巧妇难为无火之炊”的念头了。 这一章揭示一个“多观察”以了解人心的方法，往后要谈的是针对各问题，模拟一一击破化解之道，也希望使你攻无不克，战无不胜。单元 21 为什么的问法与妙用在学校，老师总是教导学生要“不耻下问”要举一能反三。小学生的知识初开，好奇心特 强，有时真把老师问倒了，或者问到啼笑皆非的状态。下面的一则故事就是一位小朋友告诉我 的：小伟，小学二年级. 某日在课堂上，他举手问老师： “老师，大象的鼻子为什么是长的？” 老师搔头搔脑地想了一会，回答说：“大象的祖先最早鼻子也是短的，慢慢进化才变成长 的。”老师后来又随口说了一句：“这个月考不考。”他似懂非懂却牢记在心。 月考时，国语试题的改错题，居然出现这样的句子：“大相的鼻子长长的。” 于是，他就空白没定。月考完发考卷，他跑去跑老师说，老师骗人。老师许久才意会，他 为什么没写的原因，破例给分，他开心地捧着一百分的考卷回家，又获赏饱餐一顿麦当劳。真是可爱的小男孩。那么，你明了问“为什么”的妙用了吗？再来看一则我的例子。 我在外租屋而住，嗜食水果，毕竟不是在家，凡事只好自己打理，买水果也因此买出心得.挑水果之前，老板常会招呼说： “这好啦，保证好呷！” 我必定反问： “为什么？” “甜呀！”老板边说边切，“试呷你就知，没呷你骗！” 先试货再决定，使得我从未后悔买到不甜或烂水果。 举了两个日常生活中常碰到的例子，你知道“为什么”的利害，适时地善用，往往有意想 不到的好处。推销保险被拒绝的理由，如果做个调查排名，“我已经投保了！”不是第一，至少也名列 前茅。这时候先别放弃，问对方保哪一家？假若对方稍作犹豫，半晌才说，其人肯定没投保，业 务员才可以准备再下棋。另外一种人，可能马上脱口说出一家保险公司，就有真（已投保）、假（说谎）两种可能。 只要再问：“请教您，为什么投保这一家？” 说谎者的狐狸尾巴就要毕露，而真的已投保，他会不吝啬地答复你，已投保再和他聊，说 不定他正想换保险公司呢。 同为什么是一个诚恳的陷井，诱使客户掉人。 你问了没有？ 单元 22 未雨绸缪的观念秋天近尾声，即将冬眠前，蚂蚁们辛勤地找食物贮存。它们的好邻居，蚱蜢先生却在一旁 笑它们傻。“现在才秋天，冬天还没到哪！”说罢，蚂蚁们又继续搬运它们觅得的昆虫尸体，小孩遗 落的糖果等食物.这一年的冬天忽然来早了。 蚂蚁们在温暖和乐的气氛中享用丰盛美食，之后就要进入冬眠状态。而蚱蜢先生，冷得真 打哆嗦，还没有东西填腹，饥寒交迫下，就不幸死亡了。 近几年人们出境旅游风气很盛，但不幸的旅游意外也频传小至个人，大若 1994 年“福建千 岛湖事件”，引起了人们的警觉意识，旅游前不忘询问是否有加办旅行平安保险，担心万一飞 机失事……。事实上，美国麻省理工学院曾作过一项研究，报告中显示，搭乘西方国家国际航 线班机，死于空难的机率是四百万分之一，远低于汽车驾驶失事死亡的机率五千分之一。尽管 失事机率微小，但是事先投保然后快乐出游的态度是正确的；不过矛盾的是，除了这项保险外， 其他的保险人们总抱持观望态度，认为投保是在诅咒，着实令人疑惑不解。业务员的艰巨任务，就是要破除这层屏障、咒语。然而，十有八九被拒的原因，“等我老 了再投保”大概是居高不下的藉口。碰到这个问题，因过头去想想前面那则故事，问题是不是 就拨云见日，不会那么棘手了呢？很简单吧，“未雨绸缪”的观念而已！ 于是，“等我老了再投保”、“现在不急，等过一段时间再说”这些相似的藉口就可一并 解决。“您现在家庭幸福美满，经济状况小康，但是有一笔存款，假如有样东西让选择：上五星 级大饭店吃一顿、买几件称心的名牌服饰、豪华的花园别墅、进口的轿车、生命财产的安全保 障，这五项，请问您选择哪一个？”正常人肯定不假思索地告诉你： “当然是生命财产的安全保障！” “那就对了，保险的定义就是：分散危险，消化损失的制度.因此，防患于未然，购买保险 之后，能够将风险转移，万一不幸发生意外，才能从保险公司那里获得理赔，帮你将损失降到 最低。”这么想吧—— 上五星级饭店，大厨的手艺固然无可挑剔，可是每个人的口味嗜好却殊异；况且大饭店的 料理，为了在外国人面前宣扬中华美食，“色香味”兼具的结果是——吃不饱。那还不如节省 一下，上个普通馆子也能吃到相同的美味。名牌服饰若是穿在身材不好的人身上，等于是糟蹋了。何必花这笔冤枉钱，时髦的效果未 突显，炫耀的效果也没达到；反而是那种懂得巧打扮的，地摊的便宜货，照样能穿出独树一帜 的个人品味。至于花园别墅，除非储金够，要不然贷款下来，可能又得卖命工作，省吃俭用的，安于现 状不好吗？ 进口轿车就更不值了，你不撞人，别人却可能来撞你；倘若又碰到那种爱恶作剧的人，狠 狠地在车身划上一道，岂不心疼要命？再说，进口轿车太招摇，不怕被偷吗？如是说来，保险是人生大计的一部分，最需要急着去实践的。人虽贵为万物之灵，但遗憾 的，不能未卜先知、预测未来；天有不测风云，人不能存有侥幸的心理，因为人为灾害或可小 心避免，可是天灾呢？一场大地震，一家之主不幸罹难，妻子因此守寡，又带着一双儿女，与其投靠娘家惹人非 议，不如自力更生。那么，自力更生的资本哪里来？未雨绸缪的丈夫，如果早投了保，赔偿金 不就适时给予了子女成长的辅助，免于辍学，一家子的生活仍是无虞的。台北市寿险同业公会在市公车的车身作了大幅的广告，构图很简单醒目，就一个红色的消 防栓，另外有几行字：不怕一万，只怕万一 保险与您同在 像一记鸣钟，提醒着来往的人们。 寥寥数语，却切中要害。单元 23 化被动为主动在正式进入主题前，还是先来看这个故事： 陈先生生意失败，不得不去向朋友借钱周转。 朋友拔刀相助，慷慨地凑足钱借给了陈先生。 “月底前连利息一起还你.”他拍胸脯保证，只差没跪下来磕头。 朋友因为相信，月底到了，眼看明天就是新的月份，仍然不急的以为： “他可能太忙，一时忘记了。” 又这样等了半个月，终于耐不住性子，加上自己也要用钱，朋友就拨了电话找陈先生。 结果，电话暂停使用，又辗转打听，才知道他这位信任的朋友，早在半个月以前就潜逃出 境了，一堆债主都在找他。 没错，朋友有难要互相帮助，但是碰到有不良纪录，或者不能信守诺言，所谓的交情，就 有必要斟酌三思了。故事中的陈先生便是抓住朋友的心软，又不知情他有欠钱未还的不良纪录，毁了朋友间的 信义，借了钱就外逃，最无辜的当然是他的朋友，因为他自己也急需用钱，正坐困愁城呢！钱外借之后，这位朋友如果和陈先生保持联络，姑且不管陈先生是否准时会还钱，起码清 楚掌握住对方的行踪，就不会让他神不知鬼不觉地逃到国外了。化被动为主动，又是一项业务员值得学习的技巧。 与其枯等，等到发都白了，仍然没下闻；不知起身行动，时时追踪。天底下最笨的就是?? 守株待兔，妄想着不劳而获。科学家做研究，假设他今天要培养细菌，那么他一定会装置完毕、准备妥当后，日以继夜 地观察，而非一走了之，任其自生自灭.主动，是积极进取，也是对自己工作认真负责。今天你是业务员，就不能坐等鱼上钩，要自己去找好的饵，以及好的地方，诱引鱼上钩。 同理，老是等待周围亲朋好友回心转意，前来投保；还不如多去开发一些新的客户，即使碰壁 也累积了经验。经验也是你可贵的资产啊！还有一种客户可能回答你：“过几天再回复你。”这“几天”是多久？别傻傻的真等，要 主动和对方保持联络。如果你还在做现代王宝钏苦而陷入低潮谷底，该清醒了。单元 24 面对大人物很多推销业务员庸庸碌碌了几年，开始萌生倦意，甚至有怀才不遇的感慨。反之，有些人 拼劲未曾稍减，想向不可能挑战，他选择与那些在社会上具有名声地位的人士打交道，谈成则 业绩傲人；就算败了，多一个朋友，将来也许有互相倚赖依赖的地方，又是另一种收获。一位年轻女孩念大学夜间部，白天在一家颇高级的餐馆打工，出入的顾客衣香鬃影，尽是 名流，给的小费也相当阔绰.但是，她从来不收客人小费，推辞不了，她勉强收下，总是累积一 段日子，然后捐赠慈善机构。尽管有人中伤她矫情，她仍不以为忤，依然秉持自己的原则。她的怪异行径反倒让老板嘉 许。有一天，她在替一位中年男士斟酒，对方温文有礼道谢后，旋即得了一张 50 元钞票做小费。 她婉拒说：“先生谢谢您，但是我不能收。” “为什么？” “我不是为了小费而来工作的！”她答。 她的从容自在，她的落落大方，她的得体应对，她的流利口才，令那位男士眼睛一亮，如 获至宝，当下表白身份，想延揽她到他新成立的公司任秘书，并且高薪礼聘。她遂在毕业后进入该公司，成了他的得力助手，俩人还因此缔结良缘，携手走上红毯。也许你会抱怨，这样幸运的机会可遇不可求。却不知，你是否曾想过，这样的机会早就存 在你身边，只是你一再错失放弃了.为何丧失呢？无非是临阵退缩先造成的。 那些具声名威望的大人物，并不是什么三头六臂的妖魔鬼怪；除了少数天生富贵命，继承 庞大产业外，大部分都是从根扎起，白手起家的。因此，只要你先去除了这层心理障碍，接下 来像那年轻女孩，表现出真诚的一面，对芳若是欣赏你，肯定你的学养，以及踏实的工作态度， 金笔一挥，签下契约保单的机率就大增。这位大老板若再登高一呼，旗下的员工说不定全指名 由你保险公司投保；抑或把你推荐给另一大企业的负责人认识，那你真是好运到来，挡都挡不 住。当然，并不是所有的大人物都如此容易达成协议，有的真是难缠、难应付极了！以他们的 身份地位，必定不只你一家冀望，明争暗斗势必难免，背后就会牵扯到人情压力、关说游说…… 逼急了，低声下气、逢迎拍马的下下策非得使出，但是切记，不要做出违背良心，用卑劣手段 达成目的的事；不恶意中伤、攻讦同业，职业道德绝不容践踏玷污！单元 25 你说的话可不可靠面对一种斤斤计较型的客户，他特别容易抱着怀疑的口吻，不断地反问你： “你说的话可不可靠？” 假如你一直在做违心之论，的确没说过半句真话，就注定要被打入十八层地狱，永不得翻 身了。又假如这客户还是被你蒙骗一时，总有一天他恍然大悟，追究起来，你推避不了责任， 公司的名誉也因此受损，你就准备收拾收拾回家了。我想起了一则寓言故事： 蝎子在河岸边，它想过河，于是拜托青蛙背它过去. 青蛙基于自卫，颇害怕的拒绝： “不行，你会用毒针螯我。” “不会！不会！”蝎子辩解道：“螯伤你，我也过不了河呀！” 青蛙没思了一会儿，觉得蝎子的话有理，就答应背它过去。快抵达对岸时，蝎子突然伸出 它的针，刺了青蛙一下，然后跳上岸。 青蛙疼得差点沉没，生气地说： “你不是说过不螯我的吗？” “没办法呀，本性使然！”蝎子说。天生爱说谎，为达目的不择手段的人固然有，但是在保险业恐怕是不存在的吧。保险业务 员姑且不评断他个人私底下的操守，单就对工作的负责态度，都是全力以赴，尽量在拉拢客户 的心，不敢怠慢，偶尔编造个善意的谎言，无可厚非。因此可以说，对业务员没有可靠不可靠 的问题，只是服务周到不周到的差异。况且，近年开放保险市场，各公司莫不费尽心力去提升 经营效率及服务品质，用人都是先经过严格筛选、训练，才上工作岗位；良莠不齐的状况、身 份来路不明，这些都是不可能发生的。再说，有关部门 1993 年 12 月 7 日新修定的“保险业务员管理规则”中明订：凡保险业务 员在未取得保险登录资格，一律不准许推广业务。只要你有登录资格，何惧之有？亮出你的执照告诉客户，你有登录，除了以专业、亲切、 诚恳来服务外，将来万一有纠纷，你就不能推得一干二净，所属的保险公司也要负连带的责任. 这对客户是极大的权益保障，他听了心安，就不会再疑神疑鬼了。人可不可靠的问题解决了，有些麻烦的客户可能又担心起保险公司。 “倒了怎么办？” 就算今天投保的是家新成立，未正式步入轨道的小型寿险公司，也大可安九十九个心。台湾自 1964 年保险开放，尚未闻有保险公司倒闭的纪录。50 年代中期，虽曾有国光人寿 因经营不善而被勒令停业，但是并未使客户蒙损，因为国光所有客户权益均未更动地转由其他 保险公司承接。所以不算是倒闭，业务员可以举证这个事实让客户知道。根据政大做的研究，寿险业在未来几年是十大热门行业，而且名列前茅。这充分地说明了，域内保险市场大幅开放自由化后，传统的保险产品不断在更新，就连行 销管道亦然，以期客户青睐。加上现在民众都比较自我主张，有些已能够主动去接触认识保险， 纵使他非从业人员，也把保险当成进修的功课。民众对保险的观念在改变，这确是令人欣喜的 好现象。保险是金融及公共性事业，对社会有相当深远的影响。域内寿险业的最高主管部门，对一个新的保险公司，从设立、人事组织、资金、管理营运、 投资……都有严密的监督及法规约束，定时考核，若有发现违法，依情节轻重予以处罚，重者 可以撤消执照、勒令停业。 今年台景气低迷得很，彰化二信、中坜农会又接连发生挤兑风波，真是雪上加霜；但是， 就整体而言，保险公司的风险较一般金融机构低许多，民众大可放心。有关部门 1992 年正式成立了“保险申诉科”，接受了保户的申诉，申诉内容则成为有关部 门对业者考核、检查的重要项目。所以，一旦决定投保，客户只需对契约保单全盘了解明白，其他实在没什么好担忧顾虑的。单元 26 让我向您介绍甲乙两个久未联络的朋友，一日相约去登山健行。 那是个晴朗无云的美丽星期天，两家人如期准时到定点。于是，快快乐乐的大步向前迈， 一路上有说有笑. 途中，乙见一些菜既陌生又熟悉，他正准备摘一把告诉孩子： “爸爸小时候常到山上采这种野菜，我们带回去给你们奶奶煮来吃。” 话才说了一半，就被甲打断： “乙兄，你大概眼花了，还可是有毒的，不是我们常摘来吃的那种。” 乙仔细再看，果然，不好意思地搔搔脑袋，对甲说： “才多久没见，你成了植物学家啦！” “哪里，我只是常上山健行，久了就想多对山里的地形、植物、动物、气候、土壤作一番 认识，不过多看了一些书罢，哪是什么专家！” 一无所知，危机往往四面埋伏。 业务员常会碰到客户一脸茫然地说： “我对保险一点都不懂，买保险到底有什么用处？” “那好，耽误您几分钟时间，让我向你介绍。” 诚恳地说完这句话，带着他走进保险的世界—— 台湾的寿险种类有：生存保险、死亡保险及生死合险。一、生存保险 被保险人于保险届满犹生时，保险公司依契约给付保金；反之，被保险人于保险未届满期内逝世，保险公司就无给付责任。 此类产品因身故后无保障，又称为“储蓄保险”，多流行于 70 年代以前，现已渐被其他保险产品所取代。二、死亡保险 又分为“定期保险”和“终身保险”1．定期保险 签订时间 1 年、5 年、10 年居多，以 55 岁、60 岁，或 65 岁为届满日，符合现代人需求，可视自己的经济状况做决定。被保险人于死亡发生后，由保险公司依契约给付。2．终身保险 有一定期限，10 年、15 年或 20 年，通常缴至 65 岁.缴费期满后，终身受保障。因为享有终身保险，保费自然较贵。三、生死合险 被保险人于保险届满前，不管生存或死亡，保险公司均依契约给付，故又名“养老保险”。 有了最基本的认识，可以再向你的客户介绍他们最关心的利益。 一般说来不外乎——1、提供保障 2、补偿重大疾病的经济损失 3、可以成为将来子女的教育基金 4、可以成为退休养老金 保险的好处当然不只这四点，然而这四点可以形容成四根大柱子，撑起了一栋能够避风遮 雨的家。如果连这起码的保障都没有，又哪有闲情逸致去编织王子公主童话式的甜蜜梦想。经过业务员详细、贴心的服务后，一个一无所知，完全不懂保险的客户，已经进一步了解 保险，并建立了对保险的正确观念。这时候，业务员只要下猛药，挑起客户的危机意识，让他 想当故事中的甲，加紧分析合适他的险种，如何缴保费、如何利用咨询服务、如何善用保险更 约权、如何节税……当客户认为相关事项都明白了，而且已经接受信任你，还怕他不签下保单 吗？单元 27 兴趣的建立一对双胞胎兄弟，个性却是南辕北辙的迥异。 有一天，又胞胎兄弟的母亲说要带他们到境外去，看从未见过面的外公。两兄弟兴高采烈 地整装、收拾行李，难掩喜悦之情. 旅行当天，飞机中途没有转机便直飞温哥华了。 翌日抵温哥华，慈祥和蔼的外公来接机，洗尽一身疲累后，他们在温哥华待了快一个礼拜， 给暑假留下了美好的回忆。 临别前，外公送给两兄弟一人一只口琴。 弟弟首先开口说： “这个我没兴趣。”暗示外公看是否可以改送其他的礼物。 而哥哥却小心地收好，谢过外公。外公不免好奇，问说： “你会吹口琴吗？" “不会，以前我没兴趣学，但是现在可以呀！”哥哥回答说。 人本是经由不断的学习而成长，很多兴趣嗜好因此而建立，甚至影响终身。包括业务员本 身在内，或许以前也是对保险深恶痛绝呢！那么，他又为何走上这途而不悔？无非是经过一段 摸索适应，其间可能几度想放弃，却又基于某种因素而留下，比方：家人鼓励、妻子或女友精 神支持，或者只是自己争强好胜、不服输、爱面子等等因素。然后可能不再排斥，也许还能体 会出其中的趣味，因为工作充实而帮助人生经历成长.有些客户大概是找不出理由拒绝，信口说出：“我对保险没兴趣啦，你去找别人好了。” 想要以此一拳赶走你，假如你还镇定，而且也经历过那段兴趣建立的摸索期，应付起来就 不是太难了。不过，还要附带提醒，人的兴趣是随着心念在变，所以与其说对保险产生兴趣，不如言了 解；毕竟保险不是普通的商品，不能任由个人喜恶要或不要。它有绝对的功效和保障，就像消 防栓的存在，危难当头可适时救急用。所以，兴趣是可以建立的；但是，对保险，了解它更实际。单元 28 已经保很多险这是个保险的时代。 军公教保险、劳保、农民、学生平安保险、商业人身寿险、医疗保险、汽车保险、住宅火 险，加上 1995 年 3 月正式实施的全民健康保险……名目繁多，教人眼花缭乱。保险时代来临已 是不争的事实. 也因为这样，业务员碰到的新问题便是： “我已经有劳保、全民健保和汽车保险，都超支了，还要买其他的保险吗？” 你大概看惯类似的一张苦瓜脸了吧！但是回答还是不能心软： “当然要买！”先来看下面的故事。 有个女孩刚搬了新家，院子原本打算做车库，整理的时候发现原来住的人家遗留了一包种 子，她不晓得是什么，却还是好奇地把种子栽种下来。车库的面积就因此变小，但是她忽然换 了心情，不在意。春天时，种子开始萌芽，到了夏天渐成形，秋天，终于见到花苞，经过她一年的细心养护， 开出第一批非洲凤仙花。刹那间，她的院子美丽起来。 于是，她又去花店买回更多不同的花种，以及现成的盆栽，把她的院子改装成花园，每年 四季，都有不同的盛开夺目的花，怡悦了她的心。人生因保险有了安全保障，有了安全保障才能去追求幸福美满的生活，才能去编织绮丽的 梦想。保险，只要经济小康负担得起，是永远不嫌多的；会认为保险多余、累赘的，除了非洲衣 索匹亚，索马利亚或者内战不断的东欧波士尼亚等难区，其他地方是不可能有此想法的。况且， 前面的例子中，那位客户说他已保了汽车险，既然肯宝贝爱车，却忽略爱惜自己，这不是本末 倒置吗？买车险，依境内目前的险种，主要分为：汽车综合损失险、汽车盗窃损失险、汽车第三责 任险。决心买车时，衡量个人所需，买车、车险可以一并完成，因为你若循规蹈矩开车，固然 安全；但不保证全然能安忱无忧，碰到那种酗酒驾车，他来撞你，天外飞来横祸的灾事就难料 了.有劳保、公保等职业保险但还是不够。不了商业人寿保险再加一层的保障，就好比一颗少 了壳保护的熟蛋，仍然有它的缺陷、不完整。再谈全民健康保险，实施才没多久，为什么会褒贬不一，怨声载道，有关部门饱受批评呢？ 这对当局想迈向福利社会，似乎踢到了铁板。全民健保的六类被保险人及其眷属，凡符合有关规定资格，都能享受同样的医疗服务；也 就是说，民众就医治疗，只需部分负担。部分负担，只能说减轻像住院（急性、慢性疾病）在 过去可能引发一些民众的财源困难，注意！只是“减轻”，并非全部“消除”。住院负担订有最高限额，急性病房 30 日内，慢性病房 180 日内出院的人，每次住院的部分 负担上限为 1.5 万元，每人每年也仅有 2.5 万元。全民健保它只是一种“社会医疗保险”，还是有不及于商业人身寿险的地方。 这阵子流行“定额给付型医院疗险”，便是在弥补全民健保不足的心态下而热门起来。再说，全民健保虽然提供同样平等的医疗服务，但是各医疗中心、诊所，都存在不同的服 务品质。所以，仍有不少人不去诊所，自作主张到大医院，转诊制度的观念显然有待落实。而 劳保、公保这些保险，对生命理赔金额太低、退休金也不够多的情况下，再选择一种商业人身 寿险，仿佛适时伸出的一只援手，现在看不出受惠（不生病、不出事），将来一定会的！ 单元 29 沉默的客户有个母亲眼看儿子老大不小了，急得到处带儿子去相亲。儿子向来走在时代尖端，颇厌倦 这种落伍的应酬，于是每次和女方的见面餐桌上，他总是刻意保持沉默，最后把气氛弄僵，弄 得双方尴尬收场。这一次他又如法炮制。对方的女儿相貌端庄，气质出众，是音乐系的高材生，刚毕业在补 习班任教。女方的母亲一眼就看中他，一表人才，的确是理想的女婿人选。而他的刻意沉默也 被看穿。女方母亲说：“令郎今天可能喉咙不舒服吧，坐了老半天都没说话。没关系，这年轻人我 挺中意的，我们可以改日再约见面，促成这段良缘。”他以为逃过了一劫，不料一周后，女方的母亲又登门拜访只有她一个人，并未带女儿同行。 “令郎也在呀，那太好了，我正好带一些补品，还顺便买了件毛衣，天气凉了，要注意喔！”他再也不能装哑巴，急忙出来婉谢赠礼时，女方的母亲已经走到门口要告辞了。他又不好 意思叫停，望着那些礼物发呆，隔天便向他母亲的打听对方居所，说要亲自登门退还。结果迎门的是女儿，交谈甚欢，他也因此坠入情网，终于在一年后携手步入礼堂。 一波三折，美满姻缘差点毁在他自己手中，幸好，他的岳母机智救了它. 我们曾经在第十五单元谈过，业务员在推销过程中，有时必要保持沉默，倾听客户怎么说； 这角色再一互换，有时你可能就碰到沉默不语型的客户，他通常也不会赶你，也不会编一大堆 理由敷衍，他只是安静地、冷冷地待你，如入冰窖，反而令人更不自在而难受。碰到这种情况，业务员仍然要以静制动，说得口沫横飞，对方犹无动于衰，甚至当耳边风， 东边进西边出；倒不如学学故事中的岳母，轻描淡写几句，却句句鞭辟入里，直说中心事，这 需要人世的历练、口才与智慧。这本集子里，从一开始便和诸位分享一点小小的、拙劣的浅见，本着彼此切磋的理念下， 我们还是可以归纳出几种应对这类客户的办法——第一，知心。 察言观色一下，客户不说话的原因。喉咙痛？感冒？牙痛？心情不好？家里发生什么事？ 与朋友起冲突？被裁薪？刻意藉沉默逃避？……。形形色色，在未察明真实状况以前都有可能。你大概要扮起福尔摩斯的角色来，但是要谨记，不要打破砂锅问到底式的猛问，这样反而 令客户更不耐烦，甚至觉得自己像犯人一样被审讯，自尊蒙损，这笔生意就铁定谈不成了。业务员应该采旁敲侧击的方式，看能不能问出什么蛛丝马迹，对方一旦感受到你是真诚的 关怀，也许不经意就透露出半点口风；要是仍然紧闭不开口，就寒暄问候几句，再约时间另日 拜访了。第二，贴心。 这招柔情攻势，特别容易打动的确是因病或心情不佳而沉默的客户。 自掏腰包送点小礼物，或是精心制作一张卡片、好吃的料理等等，像关爱挚友一般相待， 多说几声：“抱歉，那天不知道你喉咙不舒服（或心情不好），还这么冒昧地打扰你，真是对 不起！” 要是让对方感动欲泣，恭喜你，不久之后，可能就多了一位新保户了。
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