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锦旗的故事——河北消保中心调解工作侧记锦旗的故事——河北消保中心调解工作侧记
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百家号06 0709:00来源：中国保险报网
□默盼 记者 黄明明
河北省保险业消费者权益保护中心（以下简称“河北省消保中心”）自2012年成立起至今，一直致力于保险消费者权益保护工作，被石家庄市司法局评为“优秀人民调解委员会”，以专业的技能、耐心的服务、较高的业务素养赢得了消费者的广泛认可。
为民解忧促和谐金牌调解化纠纷
在河北省消保中心调解室内，保险消费者送来的锦旗挂满了一面墙，其中一面“为民解忧促和谐、金牌调解化纠纷”，见证了保险消费者对其的认可度和满意度。
邯郸的小李父亲因病身故，向保险公司申请理赔时，公司以带病投保为由解除保险合同，并拒付保险金。小李认为父亲投保时没有隐瞒病情，不存在带病投保情形，对公司的处理结果强烈不满。
2017年10月的某一天，小李来到河北省消保中心，表示如果问题不能及时解决，将采取极端手段将矛盾激化升级，制造混乱。工作人员了解情况后，考虑到事情的潜在隐患，积极对小李进行心理疏导，迅速与公司核实情况，针对案情提出解决方案。最终，小李认同调解意见，与公司达成了调解协议。几天后，小李和妻子专程坐火车来到石家庄送上锦旗，感谢河北省消保中心工作人员的耐心疏导，懊悔自己当初的不理智情绪。
调解为民
2016年3月，保险合同纠纷当事人赵先生将一面印有“调解为民”的锦旗送到河北省消保中心。
2015年7月29日，河北省井陉县赵先生驾驶车辆去修理厂维护，其间，不慎将修理厂经理轧伤，经抢救无效死亡。他积极赔偿受害者家属的同时，与保险公司沟通交强险、商业险理赔事宜。但是，双方对是否存在保险责任产生了分歧。9月，赵先生到河北省消保中心申请调解。工作人员在访谈当事人、深入了解案情的基础上，从保险立法的目的及保险合同条款入手分析，针对双方纠纷点提出合理解决方案，获得双方当事人的认可，达成了调解协议，保险公司按照合同条款赔付保险金21万元并实现一周内到账。
赵先生对河北省消保中心的调解结果非常满意，赔付金的快速到账为他解决了资金难题，专程送上锦旗表达谢意。
以诚相待 温暖人心
2017年12月，保险消费者李某夫妇将“以诚相待、温暖人心”的锦旗专程送到河北省消保中心，表达了深深的谢意。
2017年10月，李某夫妇来到河北省消保中心，反映与保险公司签订合同时存在销售误导行为，要求退还保险费。工作人员耐心听取客户陈述事情的来龙去脉，详细询问客户当时的具体情况，针对客户所投保的险种进行解释说明，并就案情和案件的争议点与涉案公司进行了沟通。通过调解，公司与消费者达成了一致意见。历时两年多的纠纷在一个月内免费顺利解决，大大降低了消费者的维权成本。
展保险功能 解保户为难
2018年2月，郭女士将“展保险功能、解保户为难”的锦旗专程送到河北省消保中心，表达了对其维护消费者合法权益、解客户之所忧的谢意。
2017年，郭女士突患脑垂体瘤，向承保公司提出理赔申请后，多次沟通未能达成一致意见。河北省消保中心受理此案后，深入了解出险情况，解释保险责任，帮助其梳理理赔流程。但是，由于双方争议过大，调解失败。然而，工作人员并没有放弃对郭女士的帮助，指导她通过其他合法途径解决。事后，郭女士全家持锦旗到河北省消保中心，表示虽然纠纷是通过其他途径得到最终解决，但是还是感念消保中心的帮助，是消保中心工作人员让她懂得了如何通过正常渠道维护自身权益，同时也体会到了保险保障的重要性，又为家人购买了多份保险。
一面面锦旗，书写着一个个感人故事；满满的赞誉，表达了保险消费者的感激之情。这些温馨、感动的画面，显示出彼此之间的真诚与和谐。同时，也是对河北省消保中心的最好嘉奖。自2012年至今，河北省消保中心共解答消费者电话咨询约6000件，受理保险纠纷调解案件3000多件，调解成功率91%，调解执行率100%，当事双方满意率100%。河北省消保中心将再接再厉，不断提升服务品质，为消费者排忧解难。
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