1月29日，当南航新疆分公司CZ3825航班的飞机在深圳缓缓落地的一刻，客舱里响起了热烈的掌声和欢呼声：“到家了，谢谢你们，我们终于到家了。”下机时纷纷对南航新疆分公司的机组和乘务人员道谢：“谢谢你们！你们辛苦了！” 这是旅客在长沙机场滞留五天四夜与机组共同渡过那些难忘的日子后发自肺腑的感动。 到底是什么感动了旅客？事情还要从1月25日说起。 1月25日13时，南航CZ3825航班在长沙黄花机场落地，由于罕见冰冻肆虐长沙，机组成员下机检查飞机时发现机身结有明冰，根据相关运行规定必须进行除冰方能起飞，机组联系现场后排队等待除冰。 19：10分，机组接到了机场关闭的通知。 6个多小时的等待已使旅客烦躁不安，接到取消通知旅客情绪更加激动。面对这种情况，机长季刚沉着镇静地对机组和乘务长布置：遇上这样的突发事件，大家要有耐心，要尽量理解旅客的心情和处境。并对全体成员进行了明确的分工，多方联系各保障单位，竭尽全力想尽快安排旅客下飞机。 图1：乘务员不间断的为旅客提供服务（张敏） 接到命令，乘务长立即召集乘务组启动不正常航班应急服务预案，分工负责，重点关注机上老人和孩子及有困难的旅客。乘务员们始终面带微笑不停地为旅客提供各种服务并耐心地做好解释工作，渐渐旅客的情绪渐渐有所好转。但是机场关闭，航班大面积取消，6000多名旅客的滞留已经大大超出了黄花机场的承受能力，附近宾馆早已人满为患，候机室里人头攒动，暂时没有住宿的可能，旅客只能在飞机上留宿。 乘务长米致丽立刻让组员给旅客发放毛毯、棉被，调高客舱温度，联系地面人员给水箱加满开水，尽可能做好服务准备，并及时联系从长沙登机的三名无人陪伴小旅客家长，将孩子暂时接回家中等待消息。图2：与小旅客做游戏，等待消息（付桃） 25日晚21时35分，为了确保飞机安全，让旅客放心，机长季刚和乘务组守候在机舱内陪伴着旅客。夜深了，客舱里不时传来熟睡旅客的鼾声。乘务组轻轻为旅客关上客舱灯，为熟睡的旅客掖好被角，她们分工轮流巡视客舱，其他人则取出自己的大衣盖在身上蜷曲在座椅上“坐睡”到天亮。 26日13：30，接到机场继续关闭的通知时，乘务人员开始协助旅客下机，此时机上一名带孩子的老年旅客因随身物品太多不放心，硬是不下飞机，在乘务长和旅客的耐心劝说下，老人才在乘务长的搀扶下走下了悬梯。许多旅客在离开飞机时纷纷向不弃不离陪伴他们的机长和乘务组竖起了大拇指。 由于机组原先预计只在长沙过夜1天，所以机组成员都没有带过多的换洗衣物及日常用品，他们不敢清洗自己的制服，因为他们随时准备出发，制服被焦急的汗水浸渍了一次又一次，最终变成了硬帮帮的“盔甲”；他们没有剃须刀，几天下来，机组3名成员都成了“大胡子”，但是他们的神情依然坚毅，目光依然如炬，因为他们心系全国灾情，焦急的想把旅客早日送达目的地。 1月29日上午9：30，终于得到可以登机的消息，乘务员们热情的恭候再次登机的“家人们”，当联系得知三个无人陪伴小旅客已经乘前面航班成行时，乘务长松了口气。10：45飞机腾空而起，客舱里响起一阵热烈的掌声和欢呼声…… 飞了五天的一个航班，旅客没有抱怨，没有不满，有的只是对全体机组和乘务人员的感激和敬意，对乘务工作的深深理解和释然。一个超长延误的航班收到近20封表扬信，是怎样的服务让旅客感动呢？旅客在表扬信中这样写道：我们已经在飞机上困了6个多小时，压抑的空间让我有些头疼，如果不是空姐们无微不至的照顾，我想我会崩溃的。已经没有人闹了，在同样的等待中，空姐细致到位的工作让大家不好意思再发泄情绪了； 我很想抽烟，空姐已经向大家耐心的解释过多次，乘客们的情绪越来越烦躁，可以看出，空姐们一直忙于服务和解释，都显得非常疲惫，难得她们居然还可以始终面带微笑，还有什么比在困境中看到笑脸更美的呢！； 已经不知道是第几杯咖啡了，实在不好意思再麻烦劳累的她们，但是细心的空姐还是能从我们的表情中读懂我们的需求。提供最贴切的服务； 我和我的同事经常坐飞机，今天的经历让我决定办一张南航的会员卡，南航的服务值得信赖，谨代表广大乘客对南航耐心、细致、体贴的服务表示衷心感谢……图3：为疲惫的旅客送上餐食、读物（付桃） 当南航的银燕带着满客舱的温馨和感动再次起航时，将我们体贴、细致、周到的服务洒向四面八方，也把南航“以客为尊”的理念及“象珍爱自己的眼睛一样做好服务保障”的决心和行动展示给了每位旅客。
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