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文：胡善林
作为一个销售员，遇到客户抗拒是难免的。客户买任何东西，小到一斤白菜，大到一套房子，都会说出一些如“我考虑考虑”“我再看看”“价格太贵了”“以后再说”等一系列抗拒的话。
所以，作为销售员，你必须要面对客户的抗拒，并且要想办法化解他们的抗拒心理。销售过程中遇到的所有疑问、质疑、推脱、拒绝等问题统称为销售抗拒，销售的过程就是解决抗拒的过程。
每一个客户在购买产品时，产生抗拒心理是很正常的。如果一个客户完全没有抗拒，反而不太正常。因此，要把客户的抗拒当成是客户在提问，而销售员要做的就是有技巧地解答这个问题。李先生是一名培训师，一次在机场乘飞机前，他觉得时间还很多，于是在机场购物店转了转。他逛到了一个卖西服的店，刚走进店导购员就礼貌地说：“先生，您平时是穿休闲的还是正式的西服款式多？”
李先生随口说：“我就看看。”
导购员接着问：“先生请随便看。我看您都在看正式的，您喜欢黑色、蓝色，还是灰色？”
李先生漫不经心地说：“看看。”
导购员说：“我看您都在看蓝色的西服，请问一下先生您喜欢双排扣还是单排扣，我替您去拿来试一试。”
李先生没作声。
导购员又说：“先生是做什么行业的？”
“职业培训师。”
“先生，您真是特别有眼光，难怪您都在看蓝色的西服，权威人士、专业人士最适合穿蓝色西服。我们有一套特别适合您，是两粒扣子的，非常适合您的尺码，不知道有没有，我去找一下。”
导购员一边找衣服，一边回过头问：“先生，我忘了问您穿几码的？”
“180。”
“180找到了，来。您到试衣间试穿一下。”
李先生试穿后觉得很满意，决定购买。
导购员微笑着说：“先生，请到这边结账，一共4800元。”
李先生说：“便宜一点吧。”
导购员说：“4800元不能便宜，除非您有会员卡。”
“会员卡没有。确实有些贵了，再便宜点嘛。”
“这样吧，先生，我帮您打个折，3840元。下次记得再来啊！”
李先生到收银台付了现金，拿着西服走了。
我们不得不佩服这位导购员。李先生本来只是在购物店随便转转打发时间，没有购买西服的打算，可是在导购员的说服下，李先生抗拒的心理一步一步被化解，最后顺理成章地付款。
就抗拒的形式来看，常见的有以下几种：
1 沉默型抗拒
这类客户表现得比较冷漠，也不太说话。这时候你要想办法让你的客户多说话，要多问他们一些问题。你要引导他多谈谈他们对你的产品、对你的服务的看法。
2 借口型抗拒
常常会有客户敷衍你，比如说“你这个东西太贵了，我没有兴趣”“我今天没有时间，我需要再考虑考虑”。碰到这种借口型抗拒的时候，首先不要理会，因为这些借口型的抗拒根本不是客户不买产品的主要原因。当然，你也不能完全不当一回事，抗拒你还是要去处理的，只是要用忽略的方式去处理。
3 批评型抗拒
有时候客户会对你的产品和服务、公司甚至你这个人提出一些负面的批评。碰到这种抗拒的时候，销售员切记不要去跟客户发生争执，不要去批评他，一定要跟他站在统一战线上，去理解他、尊重他。
4 问题型抗拒
有的客户会问很多你想到的或是你想不到的问题。对此，销售员要认识到，每当客户提出问题来考验你的时候，事实上等于客户在向你要求更多的信息。对于这样的客户，销售员应该不厌其烦地、耐心地解答问题。
5 表现型抗拒
有些客户喜欢显示自己的专业知识，他们很喜欢让销售人员知道他非常了解你的产品，甚至他比你还要专业，显示他才是行家。碰到这样子的客户，你一定要记得称赞他的专业，即使他讲的是错误的。
6 主观型抗拒
有的客户主观意识比较强。对待这种类型的客户，销售员要少说话、多发问、多请教，让客户多谈一谈他的看法。询问客户的意见时要设法消除客户的防卫心态，不管他的回答是什么都应该让他畅所欲言。
7 怀疑型抗拒
这种客户不相信销售员，也不相信你推销的东西，你跟他们解说你的产品和服务、你的优点、你的长处时，这些客户会抱持着一种怀疑的态度。这时候你所需要做的事情是赶快去证明为什么你的产品、你讲的话是具有信服力的。
Tips：
当客户产生抗拒心理时，销售员首先要了解抗拒产生的真正原因，然后再耐心倾听。如果打断顾客的抗拒，就会造成更多的抗拒。
来源：《先做朋友 后做销售》
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