作者：唐尼·艾本斯坦出版社：中信出版社出版时间：2020年4月
不论在职场还是生活中，你难免会遇各式各样令人头秃的沟通困境：
如何在工作中清晰表达自己的看法，争取合理利益？如何同下属亲和、无压力沟通，快速推动工作信息同步？如何与团队中与自己观点相悖同事和谐相处，提高团队战斗力？甚至是如何真诚的传达善意，获得友情…
每当此时，我们都羡慕那些拥有强大情商和沟通能力的人，他们总能妙语连珠引人关注，又能巧舌如簧事半功倍。
而“沟通”能力，从来不是按照死记硬背的套路公式就能提升的，它是一套思维模式，需要理解、变通、训练、共情……以应对多重不同的复杂情况。
如何提升搞沟通能力，化解困境？
这是一个复杂问题，让我们跟随巴以冲突谈判专家、哈佛沟通学新一代创造者唐尼·艾本斯的文字，通过真实案例故事，看看在实战中，如何通过从对方角度看问题来改变自我行为的方法，找到问题的创造性的解决方案。
你是否也有下面的烦恼？
抗拒同领导沟通的埃文
埃文曾经是我的下属员工，我喜欢与他共事，然而每当我们之间出现问题，或者需要讨论困难的话题时，埃文就会退避三舍。
在我看来，问题出在埃文身上。毕竟，我不断地尝试与他沟通，就像任何负责任的同事都会做的那样，而他却阻止我们进行交流。
这种僵局持续了一段时间之后，我请一位同事出出主意。听完我对自己的挫败感的描述，她说：“埃文可能是觉得不自在，因为你让他觉得尴尬了，也许他只不过是个比你更温和、更礼貌的人而已。而且，作为他的上司，你可能吓着他了。试试别的方式吧。”
她的话促使我第一次停下来，开始从埃文的视角考虑问题。当我这样做时，似乎有一层面纱被揭开了。埃文当然会选择退避了， 因为他的行事风格与我大相径庭。
他的天性让他遇到矛盾时倾向于息事宁人。而我则相反，解决矛盾的方式是“深入挖掘”，尽可能直达问题的核心。我穷追不舍的沟通方式不可避免地将他推得更远了。我越是锲而不舍地试图与他沟通，他就越是躲避，这种恶性循环造成了令我烦恼的困境。
而当我讲述埃文的故事（即从他的视角描述困境）时，我也就明白了上下级关系在其中所占的分量。在埃文看来，我不仅是与他共事的人，还是他的老板。上司与下属之间的权力不平衡当然会大大加重埃文不愿与我正面交锋的心理。
从埃文的视角看待困境，使我理解了他在尚未做好心理准备之前，一再被咄咄逼人的老板拉进一场艰难的谈话时有多么烦恼。
聊天遭遇文化差异的以色列人汤姆
你认识了一位名叫汤姆的新朋友，并邀请他和另外几位客人来家里参加一个小型晚宴。晚宴上，宾客意气相投、谈笑甚欢，气氛相当融洽。
话题转向新的方向，在你的朋友中，大家的观点和倾向有所不同，由于话题的敏感性，人人都尽量以尊重的态度对待别人的观点。确切地说，人人如此，除了汤姆。他主导了谈话，说话时长篇大论、不停顿。当别人说话时，汤姆无礼地插嘴反驳。他对别人的观点不屑一顾，时不时提高音量……
晚宴之后，你又气又恼，觉得汤姆是来砸场子的。于是你决定再也不邀请他来家里做客了。
想跟性格相悖同事成为密友的玛丽
佩内洛普和玛丽在某小型工作室共事，她们每天花很多时间交流，通常相当友好。但佩内洛普发现与玛丽在一起有点儿别扭，因为玛丽总是问她各种各样的私人问题，佩内洛普觉得这些问题并不得体，而且不尊重自己的隐私。她觉得玛丽越界了，没有尊重同事之间应有的界线。
佩内洛普我认为是玛丽在想方设法打探自己的私生活，她是个爱管闲事的人，总想知道最新的八卦。然而，玛丽非常喜欢佩内洛普，愿意与她亲近。因此，她既询问佩内洛普的生活，也对佩内洛普细说自己的生活。
以上情况你是否也似曾相识，却不知该怎么办？看看唐尼是如何对症下药~通过“在对方立场讲述他人故事的技巧”来化解这些困顿与尴尬，打开新局面。
解决沟通困境的绝招：完全用对方立场看问题
从对方的视角看问题是非常困难的，尤其是在双方有着相异的文化范式（cultural paradigm）、性格或期望值时。而且，在发生冲突的时候，人们往往越发难以想到人各有异， 于是倾向于不去从对方的视角看问题。
此外，即使人们做到了从对方的视角看问题，也常常带着一副屈尊俯就的态度：“我明白他们的观点——错得离谱。”所有这一切都妨碍我们进行建设性沟通。
有个办法可以帮助人们从对方的视角看问题，甚至在发生冲突时也会奏效，我称这种方法为“讲述对方的故事”。
讲述对方的故事听起来容易——它仅仅意味着从对方的角度叙述困境或者冲突。然而，即使人们尽力这样做时，其自身的观点仍会不断地渗透进来，增加这样做的难度。
因此，我们需要在练习讲述对方的故事时，不采取中立的方式，而是以一种偏向对方的“反向偏置”（reverse-biased）方式。我们需要像对方讲述他们的故事那样讲述其故事。练习此方法可以培养变通的思维，有助于转换视角、促成建设性沟通。
灵魂拷问：对方到底怎么想的？看这三点建议
在我们能够开始讲述对方的故事之前，必须停止以正确自居。此外，要想准确地讲述故事（即如同对方自己讲述的那样），我们必须克服嵌套式无意识，也就是说，我们必须假设我们并非已经知道对方的真实想法。我们需要培养一种不确定性立场，即不确定对方的真实想法。
有时，这样做就足以让你跨越终点线——仅仅站在对方的立场看问题，哪怕只是暂时的，都能够立即搞清楚对方的想法。
可是如果你还是搞不明白对方如何看待问题，怎么办？如果关于对方的故事你仍然毫无头绪，你能做些什么呢？真正陷入困境时，你能做些什么呢？以下给出了三个建议：
第一，将对方置于故事的中心。这意味着故事的推进要指向对方最重视的问题、最令其烦恼或痛苦的问题。为什么？因为这是对方在困境中的体验。
以我与埃文的交流为例，在我的叙述中，埃文是这样一位同事：他回避讨论困难话题，令我们难以合作。但是如果我将埃文置于故事的中心，其他一些细节就变得重要起来了。
比如，埃文也许在想：“我的上司是在给我施加压力，逼着我参与一场我还没有做好准备的谈话。可是我不能说出内心的真实想法，因为他毕竟是我的老板。他或许会表现得似乎我们之间不存在权力的不平衡，但那确实存在，因为他支付给我工资，他可以解雇我。如果我直言相告，说我感觉自己是被逼着与他谈话的，他会因此而对我产生反感，这可能会对我的职业生涯产生不利影响。”
以这种将埃文置于中心的方式讲述故事时，我突然意识到，我们之间的上下级关系起着重要的作用，它极大地影响了我们之间的交流。
第二，把对方设置为故事中的正派人物。人们往往认为自己是好人，自己的行为是正确的。因此，为了搞明白对方的想法，请假设对方在故事中扮演着一个正派角色。
在参加晚宴的以色列人汤姆的例子中，主人可以想一想，也许汤姆是把自己看作妙语连珠的晚宴客人，而不是无礼的客人。在玛丽与佩内洛普这两位同事的例子中，佩内洛普可以想想，也许玛丽并不是多管闲事，她的询问只是出于真诚的喜欢和关心。
第三，把自己设定为故事中的反派人物。当我们讲述对方的故事时，必须认识到我们是对方所叙述的故事里的一个角色，这个角色不同于我们在自己的叙述中所扮演的主角，而是恰恰相反：对方是主角，我们是配角。
在对方的叙事中，他们扮演着正派角色，留给我们的是反派的位置——他们是试图力挽狂澜的英雄，而我们可以说是不怀好意的反面人物，他们必须予以抗击和抵制。尤其是发生冲突的时候，对方会在其叙述的故事里分配我们扮演反派人物，将我们的行为归因于邪恶的动机。
第三个建议虽然可能令人不舒服，但它是搞明白对方思路的一种有效方法。我认为这个方法实行起来之所以特别困难，是因为它是在贬损自己的形象。把自己看作反派人物是令人反感的，多数人会抗拒这样做：我们不得不讲述一个关于自己的故事，故事中所描述的我们不仅不准确，而且令我们厌恶。
用尊重、理解、开放性的谈话，驶入沟通高速路
一旦你真正讲述了对方的故事，以反转的视角将对方置于故事的中心、将自己设定为反派角色，那么你就已经做好了与对方沟通的准备。
有时，理解了对方的想法之后，可能就没必要为解决分歧而进行谈话了，因为讲述对方的故事可能会令你茅塞顿开，彻底转变自己的心态。然而，在许多甚至大多数“困境”中，来一场开诚布公的谈话仍然是有必要的。通过讲述对方的故事而增强洞察力之后，如何在此基础上促成与对方的建设性沟通？
首先，要承认对方拥有独特的观点，它令对方信服，正如你自己的观点令你信服一样。你的认同传递了一个强烈的信号——尊重。
它告诉对方，你平等地看待对方，而且虽然你可能不同意对方的观点，但你尊重对方，认为其观点值得考虑。与我的同事埃文谈话时，我可以用这样的话来开场：“我想谈谈我们怎样才能进行最有效的沟通，我意识到在谈论困难的话题时，也许我们有着不同的风格和偏好。”
然后，在表达自己的立场之前，先讲述对方的立场。人们倾向于一上来就讲自己的立场，但是更稳健的做法是先总结对方的观点。为什么？因为在总结对方的观点时，你能够同时得到两方面的收获。一方面，你证明了自己确实做到了准确地讲述对方的观点。另一方面，总结对方的观点，表明你理解了对方。
你可以这样概括对方的观点：“我对你会怎样看待问题进行了考虑，我想对你说说我思考的结果。请听听我对你的理解是否准确，如果漏掉了什么要点，请告诉我。”
一旦你准确地总结了对方的观点，对方确认自己得到了理解，你就可以谈谈自己的观点了。注意，关键在于要始终表示，你的目的是与对方分享自己的观点，而不是驳倒对方或者否定其观点。
请提醒对方，观点的多元性是正常的，你明白对方的想法自有其道理，正如你的想法自有你的道理一样。
你可以用这句话将谈话过渡到你自己的观点：“我想说说我是怎么看这个问题的，也想听听你的意见。我知道我们对这个问题有分歧，这是正常的，我希望我能更好地了解你的观点，也想让你更多地了解我的看法。这次谈话的目的不是争论谁对谁错，而是争取理解和被理解。”
最后，非常有助于推进谈话的做法是，在不同的观点之间进行切换——在讨论自己的观点的同时，穿插陈述对方的观点。例如， 佩内洛普可以说：“玛丽，我明白你问的那些有关我私生活的问题是你亲近我、表达关心的方式。同时，这些问题也让我觉得很不舒服。”
谈话时将双方的观点并置（并排出现、地位平等），强化了你所传递的总体信息：你接纳了对方的观点，尽管你可能并不同意。
通过将对话界定为一次交换意见的机会，而非一次非赢即输的零和博弈（一方的观点必须压倒另一方的观点），你减少了防御性，增加了开放性，反过来这又有助于改善双方关系，使问题得到最佳解决。
PS：别憋屈，你还是你，无须自我洗脑
本文中的建议也许令人难以接受。你也许在想：“那我的立场呢？为什么我必须为了沟通而让自己充当反派角色？为什么非得让我能屈能伸，对方难道不应该也站在我的立场想想吗？”
如果你极度烦恼，请记住这点：讲述对方的故事，需要将偏见逆转到有利于对方的一面，其目的很简单，就是去探究对方的思路，而不是同意它。不能只因为我明白埃文被我这个当老板的吓坏了，就说明我在试图威胁他。
讲述故事时将我自己设定为反派人物，并不说明我是真正的反派，对方也不会因此而变成真正的英雄。实际上，对方的故事往往充斥着自圆其说和其他心理防御机制，甚至可能包含客观上可被证伪的元素。
但是识别对方的思路，有助于我们释放潜能，有效地与对方沟通。它使我们与对方步调一致，更加有利于我们进行一场有建设性的谈话。
我们在沟通中有充分的自由，不仅可以理解和体谅对方的立场，而且可以说出自己的观点。我们也有充分的自由，可以反驳对方的话，但是从对方的视角看问题，有助于我们更巧妙地去反驳对方，也使得对方更乐于倾听我们。
【钛媒体作者介绍：本文来自《哈佛谈判思维》的作者唐尼·艾本斯坦。他是毕业于哈佛大学法学院，谈判专家、艾本斯坦咨询公司首席执行官。
他在中东地区有着丰富的经验，工作内容包括向以色列最高法院提供咨询服务，负责处理复杂的巴以冲突；在耶路撒冷的希伯来大学法学院开设并教授第一期的调解课程；培训以色列国防军如何更有效地与巴勒斯坦同行进行联合巡逻；为以色列和巴勒斯坦过境人员举办解决冲突技能的联合讲习班；曾在世界多地大学任教或举办演讲活动。
2000年，唐尼成立了艾本斯坦咨询公司，为客户提供谈判、沟通和解决冲突的服务。公司与许多公共部门客户合作，包括城堡军事学院、美国联邦政府道德办公室和联邦航空管理局等。】
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