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中共青岛党史纪念馆是青岛市唯一一处保留至今的早期党组织机关旧址，是省市两级党史教育和爱国主义教育的重要阵地，每年有众多不同年龄、不同身份的党员群众到这里参观学习；同时这里也是青岛市文明服务示范窗口，讲解员每天都在用最真诚的服务为大家提供讲解和资料查阅服务。"催泪红包"故事让人感动，医护工作者用他们的真情为患者服务，而我们也会用最真诚、最用心的讲解服务所有的参观党员群众。”青岛市窗口行业十佳“文明服务明星”、青岛党史纪念馆资深讲解员谭玉玲这样说。 厚厚资料里精编图片说明 自进入青岛党史纪念馆，十多年时间里，从讲解工作到史料征集工作，谭玉玲始终坚持高要求，以做研究型党史宣教工作者为目标，爱岗奉献，追求卓越。十余年来，谭玉玲累计为20多万人做过讲解服务，从无懈怠，赢得参观者的掌声和赞誉。在永葆共产党员先进性、党的群众路线、“三严三实”等集中教育活动中，她放弃节假日，为参观的党员群众、部队官兵热情服务。夏天，展厅闷热潮湿，参观者围得密不透风，她的衣服湿了又湿，声带也疲惫不堪，但她始终坚持优质讲解不打折。有参观者主动递上水，她以真诚的微笑，生动的讲解回报。“看到大家认可你的讲解，能够被你的讲解所吸引，这就是给我们讲解员最好的回报。”谭玉玲说，她参与了党史纪念馆所有展览的布展工作，每一张照片的征集，每一件展品的摆放、每一段图片说明文字的编辑都饱含了领导和同志们的辛苦。“虽然每张图片只有百十字甚至是几十个字，但大家需要将厚厚的资料读懂读透，了解和挖掘图片背后的故事。”谭玉玲说。 观众不同讲解方式也不同“党史纪念馆和其他的展馆不同，需要讲解员通过自己的讲解吸引和感染参观者，让参观者在潜移默化中受到教育。如何让讲解更加生动，引发参观者的兴趣和思考；如何增加讲解员与参观者之间的互动，让讲解教育人、打动人，是我们一直以来不断改进和提升的重要内容。”谭玉玲说，党史宣教工作业务性很强，除了坚持长期系统学习，还要通过浏览党史网站、查阅书籍、采访知情人，挖掘展板背后的故事，增强讲解词的知识性和感染力。 平时工作中，谭玉玲注重参观者需求，有的放矢地进行服务。“从步履蹒跚的老年人到戴着红领巾的少年儿童，参观者年龄不同、理解能力不同、经历不同、对党史研究的热情不同，我们的讲解词也都不同，有许多版本。”谭玉玲说。给老年团队讲解，她会放慢脚步和语速，搀扶上下楼梯。给青年学生讲解，她会设置悬念，激发倾听和参与的热情。给小学生讲解，她会俯下身子，语言浅显，讲述生动的故事。她服务热情，有问必答，让参观者感到很有收获。为了让讲解工作更容易被不同的参观者所接受，谭玉玲编写的《纪念馆讲解工作流程》已成为纪念馆讲解接待工作规范，编写的领导专家版、机关干部版、社区群众版、中小学生版等多个版本的讲解词，成为为不同团队提供有针对性服务的范本。 榜样示范带领团队同进步 凭着刻苦钻研，谭玉玲已成为纪念馆讲解骨干，承担了省市各级领导视察调研来访的讲解接待任务。2015年“七一”前后，谭玉玲接到“三严三实”专题教育展讲解任务后，她克服一切困难，用3天时间就将5000余字的讲解词全部熟记。作为纪念馆资深讲解员，谭玉玲充分发挥传帮带作用，带领大家每天十分钟早读，十余年坚持不辍。她组织学习业务，讲授讲解技巧，逐步提高团队讲解水平和服务能力，纪念馆讲解员在省市讲解大赛中屡获大奖。十余年的辛勤工作、不断进取，谭玉玲获得市社会科学普及周、“巾帼建功”活动先进个人等荣誉，多次在全市讲解比赛中获奖，多篇论文刊登在省市级刊物上。她说，在工作中收获的快乐与成长，让生命更加美丽。 服务 接待60多万人次参观学习 中共青岛党史纪念馆积极探索以阵地教育为主体，主题教育为特色，服务基层为抓手的党史宣教新模式，不断推进党史宣教工作创新发展。从2011年开始，用两年时间，完成了党史纪念馆改扩建任务，将一个保护性的革命遗址建设成为一个集党史研究、党性教育、瞻仰纪念、红色旅游为一体的爱国主义教育基地。多年来，共接待参观学习60多万人次，参观者留言20余万字，与50多个单位建立了共建基地，开展主题教育和党史宣讲活动200余次，特别是在学习实践科学发展观、党的群众路线教育实践活动和“三严三实”教育实践活动中，成为全市党员教育、党性锻炼的重要阵地。 青岛党史纪念馆还大胆尝试无院墙式办馆模式，大力实施“送馆进基层”活动。制作电子微缩纪念馆、党史教育专题片、党史图片展和流动书架等，开展送讲、送展、送书进基层服务活动，将党史宣教送到党员群众和青少年身边。在当下网络时代的大背景下，党史纪念馆创建了纪念馆微信、网站，探索全民参与的党史宣教新模式，增强了教育阵地的辐射力和影响面，扩大了服务层面。 提升 从细节处入手提升服务水平 记者了解到，党史纪念馆成立了以馆长为组长的工作小组，将文明服务提升工作列入年度重点工作，建立了周例会、月考评和季通报考核机制。对全馆、内设科室和12个岗位工作职责进行明确，制定35项制度。确立了以四项“四个一”为核心的品牌目标体系作为文明服务的工作标准和努力方向，即：“四个一”服务承诺、“四个一”工作标准、“四个一”形象工程以及“四型干部”培养目标，力图通过热情周到的服务和严谨高效的工作，展示纪念馆特色教育，塑造政治过硬、严细高效、争创一流的团队精神风貌。 “四个一”服务承诺，即一张热情笑脸、一句贴心问候、一段深情讲解、一声满意道别。“四个一”工作标准，即讲解内容一口准、当天事务一日清、务求至臻一抓实、勇于冲锋一必争。“四个一”形象工程，即一身正气、一诺千金、仪表大方、一心一意。“四型干部”培养目标，即学习型、思考型、服务型、创新型。 此外，党史纪念馆从细节处入手提升文明服务水平。公开文明服务监督电话，制作温馨服务卡，彩色三折页简介，设立文明服务岗及公示宣传栏，为小型团队或个人提供免费导览机服务，为参观者免费提供热水，为残障人士提供轮椅等等。 谭玉玲告诉记者，“催泪红包”的故事令人感动，一线的医护人员用真情让患者感受到服务，党史纪念馆的工作人员同样时刻以自己的实际行动和真诚服务感动前往参观的群众。谭玉玲说，马上天气就要转暖，前往纪念馆参观学习的群众也会越来越多，纪念馆将在院子里设饮水屋，为前往纪念馆参观的群众，尤其是老人和孩子，提供饮水服务。“虽然只是一杯水，但我们就是要从细节上出发，不断提升和改进我们的服务质量。”谭玉玲说。 用真诚讲解打动每位参观者“我从青岛早报上看到了"催泪红包"的故事，真的很感人，这组报道让读者看到了医护人员的辛苦，对医患矛盾的缓解起着积极的作用。”中共青岛党史纪念馆馆长宋红说，作为窗口单位，青岛党史纪念馆每年要接待很多参观群众，为大家服好务是我们所有工作人员的目标。“我们除了建立文明服务各项制度以外，更重要的是要从细微处着手，用真诚的服务、生动的讲解感动参观群众。”宋红说，党史纪念馆是育人基地，在为大家讲解党的历史和革命先辈的经历过程中，讲解员们要通过不断的学习，练就服务本领，提高服务质量。宋红表示，下一步他们将在纪念馆软环境上下功夫，把服务细化、深化，进一步提升青岛党史纪念馆文明服务水平。 本版撰稿 记者 于顺
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