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最近几天，编辑部的几位同事儿，相继做出一件令人感到诧异的事情：特意挤在“三伏天”去设在北京的太阳宫，或方庄的海底捞火锅店，专门吃了一次火锅。起初，人们都以为这是一次疯狂的举动。说是今年的北京城夏季平均温度，原本就比往年高，赶在“三伏天”寻个去处，喝杯啤酒，吃个冷饮倒还有情可愿，而选择到海底捞吃火锅，这不是脑子里进了水，恐怕也是得了重感冒——烧糊涂了。 后来，好奇中与同事聊天，方知他们到海底捞，其实除了真实地吃一次火锅外，还有另外的一个理由：那就是实地感受一下海底捞传说的真与假。 在此之前，他们中的许多人就听说，海底捞虽是一家以经营川味火锅为主的直营餐饮店。但它的服务却好生了得。有传说道，凡来过海底捞就过餐的火锅爱好者，事后，他们都会无一例外的要做两件事：要么是，乐此不疲地将在海底捞的就餐经历告诉身边的朋友；要么是，像吸了“白粉”似的，再想着选个恰当时机到海底捞重新“火锅”一次。 然而，传说毕竟只是传说。现实中的海底捞服务水准究竟如何呢？ 故事一，等待成为了一种享受。 据说，此次编辑部同事无论是去太阳宫的海底捞，还是去方庄的海底捞，其进店后几乎都能看到相同的情景：就餐的人流络绎不绝，以至于等位区里总是人声鼎沸，时时爆满，其等待就餐的人数常常比就餐的人数还多。 “等位就餐，原本是一个痛苦和最易让人焦躁的过程，可海底捞却硬是把这种“痛苦、焦躁”变成了一种无论大人小孩，还是鳏寡妇孺都能感到愉悦，感到惬意的过程。曾经多次过光顾过海底捞，并对海底捞的服务有着深刻体会的同事王京说，因为就餐的人数太多，每次到海底捞等位候餐的环节是必不可少的。少则十多分钟，多则几十分钟。不过，尽管如此，海底捞总会有充足的免费饮料（如豆浆、矿泉水）、零食（如黄金豆，薯条，虾片，香蕉片）伴你消费时光；有专门的服务员在此时为你免费美甲、擦皮鞋。如果你来的是大帮朋友，服务员还少不了要送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供你娱乐。而此时，你完全可以悠闲地手持等待号，一边慢慢地吃着免费的饮料、零食；一边耐心地观望着屏幕上打出的座位信息。常常是，因为玩得投入，吃得高兴，许多大人到头来竟忘了自己是来就餐的；许多小孩到就餐时，肚子里竟再也装不进东西。 “不过，你千万不要以为上述的服务是免费的，海底捞的服务员就会糊弄，就会麻糊凑合。”谈到此次吃火锅的感受，从海底捞就餐归来的同事几乎无一例外地说到了一个字：“好！”其中，一位同事还转述了从一名从食客那里得到故事：曾有一个女孩，在候桌时要求服务员提供美甲服务，不停地更换指甲颜色，一会要求将指甲涂成红色，一会儿又将红色改为粉色，反复折腾了大概5次。到头来，连坐在一旁的其他顾客都指责女孩说：“这太过分了！” 然而，为其服务的阿姨，则自始之终面带微笑，每改一次都会温柔的说：“这样改，你觉得满意吗。”其谦卑之态最终连小女孩自己也都感到了不好意思。 当然，在海底捞如果你嫌在等位区里候餐太费时，其实，你还可以事先借助互联网实施网络上订餐，或手机订餐。不过，要真正做到连店也不用进就能在家里和工作岗位上吃到海底捞的火锅，最好是采取“外买”。这一次，同事杨静就向北京牡丹园海底捞要了一次外买。杨静说，她的这次外买，点得都是大众菜：捞派滑牛肉一份、捞派豆花半份、内蒙羔羊肉一份、羊上脑一份，另加半份豆制品组合和一蔬菜拼盘。总计花钱不过322元，但海底捞不但依旧派出专人送餐，准备下全套用以火锅的炉灶、餐具，而且服务员提供的服务也十分认真：先是擦试餐桌铺好桌巾，放置好垃圾桶，继而是用清水重新冲洗火锅，或许是怕污染了火锅用料，从背箱里端出食品前，服务员事先还要套上头帽，带好卫生手套。特别考虑到客人就餐前会有一定的等客时间，海底捞还专门准备了口香糖、哈密瓜，以及爆米花、煮黄豆之类的免费小食品，以供主人等客时打发时光。杨静说，这次吃外买用时不是太长，但感觉却很温馨，如果要做评价，海底捞餐巾纸包上写得一句话倒是很切贴：好火锅自己会说话！ 故事二，每个人都像当了回“上帝” 事实求是地讲，海底捞的火锅做法不但很有特色，品种也很齐全，粗略计算，单海底捞的火锅锅底就有10多种。除此之外，所备调料也很丰富，除了一般的麻酱和油碟外，单有海底捞自制的调料就有十几种，开吃之前，你只须把锅里的鲜汤盛在调料碗里，就成为美味的独特调料了。如果你喜欢特辣，或者不辣的火锅，海底捞还备了20多种原材料任由搭配。 然而，海底捞的火锅尽管如此富有特色，可此次进餐归来的一些同事却讲到了这样一句话：“因为光顾着享受服务了，火锅究竟有什么特点，反而没记住！” 同事唐旭弘就十分感慨地说，走进海底捞你真有一种被“上帝”了的感觉。几乎是从你坐定点餐时算起，各种服务根本就不用你张开都会如影随行，先是有人给你送上围裙，以防火锅中的菜食溅出弄脏衣服，又接着又会有人送上热毛巾让你净手。期间，如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。进入就餐程序前，如果服务员发现你是一位长发女士，他，或者她会立马递来皮筋和发夹，让你对头发做出打理，以免头发垂落到食物里；如果服务员发现你是一位戴眼镜的男士，他，或者她会随即送上一块擦布让你对眼镜进行擦试，以免热气模糊了镜片影响了你的视野；如果服务员看到你把手机放在台面上，这时他，或者她会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻…… 除此之外，每隔15分钟，还会有服务员主动更换你面前的热毛巾，并为你的水杯了里续加黑芝麻花生豆浆,或甘甜柠檬水凉茶。如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品…… 据说，这一次赴海底捞，同事老吴因为路上堵车，进店落座后恰好赶上一位同事呼叫一位名叫“爆米花”（注：海底捞的服务员都有各自的绰号）的女服务员。便以为要为他添道“爆米花”。于是便说：“我不要爆米花，我要吃肉。”然而，没想到他的话音落地不久，人称“爆米花”的那位服务员，还真得送来了一盘新鲜的牛肉片。席间，老吴曾指着靠近他一端的一个餐盘抱怨说：“这盘大白菜量也太少了！”同样，出乎他预料的是，没过一分钟，便见一位服务员端着一盘份量足够的大白菜走到他的面前：“先生，这是我店专门赠送的。” 老吴说，他这次到海底捞本来是想找点毛病的，见状，真的再不好讲什么。 同事迟海骏说，他这次到海底捞就餐，曾遇临桌一位客人过生日。生日席面并不张扬，一盘蛋糕，几枚蜡烛，外加海底捞的一盆特色火锅：老汤辣猪蹄。但席间的气氛却异常的温馨和热闹。原因是，大厅里的服务员，获知临桌的客日生日后，不但专门送来长寿面，而且还纷纷向他祝福，为其唱生日歌。结果，不但搞得这临桌客人生日聚会别开生面，高潮迭起，而且还感染了在一旁的刚满5岁的儿子：“爸爸，爸爸，今天也是我的生日！” 没想到，儿子话刚出口，就见一服务员接上话茬：“怎么，小朋友你也生日？”说罢，这位服务员转身就到吧台拿来一个六角魔方送到了儿子手上：“小朋友，祝你生日快乐！” 见状，一块前来的小侄女却不乐意了：“为什么给他不给我？” “啊，怎么把你给忘了呢。”结果，没过半分钟，侄女也便同样得到了一个与儿子一模一样的六角魔方。 对于服务员这一举动，迟海骏好生感动。事后，他不只一次向同事感慨：“到海底捞，谁要是说这里的服务不好，那一定是有病！” 故事三，让顾客总能想着再来 许多人大概都有过类似的经历：初到饭店，服务员为了让客人心甘情愿地掏腰包，总是小心伺候，殷勤有加。可待用餐到了尾声，特别是客人已经出手买单，先前的服务便会立马变味，不但添水续茶没人再管，就是问话也懒得有人答理，真真是“人未走，茶已凉。” “然而，在海底捞客人用餐即将结束，却常常被看作是争取就餐者成为回头客的最佳时刻。”同事说，由于抱有这样一种理念，海底捞的服务员此时表现得最卖力和最用心。这个时候，不用你开口，服务员马上会主运送上一份口香糖，以示欢迎你再来。当然，作为客人，这时如果你特别喜欢店内的免费食物，只要你开口提出，服务员一定会笑喜喜地单独打包一份让你带走；如果你提的要求不在免费食物行列，服务员也不会马上拒绝，而是另想办法店加以解决。 同事王骏说，在海底捞有一句话服务员说得最多，那就是当你提要求时，服务员都会说：“好，没问题！”为此，他讲了一个从海底捞听来的故事。故事的内容大意是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”不成想5分钟后，这位服务员便气喘吁吁地捧着“可爱多”跑回来：“让你们久等了。” 后来才知道，海底捞其实并不生产冰激凌，也没有提供冰激凌的服务，这“可爱多”是这位服务员自掏腰包专门从超市买来的。 同事迟海骏说，实际上，他五年前就光顾过海底捞。那一次他是陪同妻子一块去的。当时，儿子在妻子肚子里刚满7个月，所以进得店后，没用在等位区等候就被服务员提前请到二楼，享受了优先用餐和特别照顾。迟海骏说，这一次就餐他和妻子都十分满意。不但吃得惬意，玩得也十分开心。尤其让他惊喜是，用餐结束，服务员还免费送来一坛子泡菜，说是女人怀孕后最易害口，相信这坛子泡菜会对妻子有所帮助。其细致入微的服务，简直到了无以附加的地步！ 类似的故事还有很多。 同事丁茜也讲了一个。她说有一次她去海底捞，恰好赶上自己患牙病不能咀嚼硬一点的食物，所以席间要的一盘毛肚到就餐结束也没有吃几口。“究竟是带走，还是扔掉呢？”正在丁茜为此纠结的当儿，海底捞的服务员这时走到了她的跟前：“你的这盘毛肚，可以退掉。” “这不合适吧。”考虑到这盘毛肚先前曾经动了筷子，此时丁茜主动谢绝了服务员的好意。然而，让人感动的是，这位服务员只说了声“没关系。”转身就将这盘毛肚作了退餐处理。其态度之诚恳，让丁茜即便现在想来都感觉心里热乎乎的。 相关资料显示，正是海底捞致力于为顾客提供这种“贴心、温心、舒心”的服务。现如今，海底捞火锅店不但培养和造就出了成千上万的“海底捞粉丝”，2008至2010年连续3年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”。而且还在十多年的时间里，在包括北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州、无锡、广州在内的15个城市拥有71家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。
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