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质量管理故事给予 有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子 儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木 匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的 是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。” 他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己 建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！管理心得： 我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最 大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里 了。把你当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一颗钉，加 上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是 你一生唯一的创造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要 活得优美、高贵，墙上的铭牌上写着：“生活是自己创造的。” 否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美 了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的 降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中 的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。 领悟： 1 提高质量，总是有方法！ 2 许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的 要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行,但就是很多的差不多，产生质量问题。3 或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10 万（或 10 亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是 100%。试想，如果什么事情只有 99.9%的成功率，那么每年有 20，000 次配错药事件；每年 15，000 婴儿出生时会被抱错；每星期有 500 宗做错手术事件；每小时有2000 封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到 100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。4 品质没有折扣。质量管理经典小故事（三） 割草的男孩 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。” 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工 吗？为什么还要打这电话？” 男孩说：“我只是想知道我做得有多好！” 领悟： 1． 这个故事反映的 ISO9001 的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询 顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的 工作质量，牢牢的抓住顾客。 2．这也是质量管理八项原则第 6 条："持续改进"思想的实际运用的一个例子。 我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？ 质量管理经典小故事（四） 袋鼠与笼子 一天动物园管理员发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是开会讨论，一致认为是笼 子的高度过低。所以他们决定将笼子的高度由原来的 10 米加高到 20 米。结果 第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来，所以他们又决定再将高度加高到 30 米。 没想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理员们大为紧张，决定一不做 二不休，将笼子的高度加高到 100 米。 一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，“你们看，这些人会不会再继续加高你们的笼 子？”长颈鹿问。“很难说。”袋鼠说∶“如果他们再继续忘记关门的话！” 领悟： 1、这是一个典型的本末倒置的例子。他们不是去消除根源 “关门”，而是去加 高“笼子”。 2、在作质量问题调查的时候，如果不找到问题的根源，那么，永远无法消除这 些质量问题。同时，还将造成企业成本的升高 “加高笼子”。 3、所以，作为质量人，我们要经常拷问我们自己：“我们的袋鼠笼子关好了吗？” 质量管理经典小故事（五） 曲突徙薪 有人到某人家里做客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客 人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了 没有作任何表示。 不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主 人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但并没有请有位客当初建议 他将木材移走，烟囱改曲的人。有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备筵席，而 且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的 人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人顿时省悟，赶紧去邀请当初给予建议 的那个客人来吃酒。 领悟： 预防重于救火。客人告诉主人需要“曲突”和“徙薪”，其实就是告诉主人需要 预防火灾的出现，因为“直突”和“薪”是产生火灾的重大隐患。只有去除火 灾的根源，才能预防火灾的出现。不仅需要提出预防措施，而且要更进一步地 跟踪改善措施的有效完成。 质量管理经典小故事（六） 电话亭的故事 最近读到一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：中国的留德大学生见德国人 做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上 分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会 怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那 样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭” 那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得德国 人何以“呆”到这份上。 面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，不就是让人来遵守 的吗？” 领悟： 德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上 3 天，而他们看似有理的解释，也足 以让某些一贯无视规则的“国产大能人”笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之 余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的 人不仅是“死心眼”，简直是“缺心眼”。规则是死的可人是活的，活人为什么 要被死规则套住呢？ 正是因为这样，我们才会落后人家好多年。制度就是让 人来遵守的！！请大家牢记这一点！ 质量管理经典小故事（七） 扁鹊的医术 魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？” 扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。” 文王再问：“那么为什么你最出名呢？” 扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除 病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以 为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之 时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为 我的医术高明，名气因此响遍全国。” 领悟： 以上的“病”可以理解为“质量事故”。能将质量事故在“病”情发作之前就进 行消除，才是“善之善者也”。预防质量事故，要从“小病”做起，也就是要防 患于未然。事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 质量管理经典小故事（八） 1000 只羊 “在 9．11 事件之前，美国总统克林顿曾悬赏 1000 万美元捉拿恐怖组织头号头 目本?拉登。9．11 事件以后，总统迅速把这个赏金提高到 2500 万美元。然而， 令他们迷惑不解的是，阿富汗民众对此却依然无动于衷，没有丝毫的热情和行 动。 后来，美国中央情报局经过调查发现，并非阿富汗人嫌 2500 万美元太少，而是 在极端贫穷的阿富汗人的心目中，“2500 万美元”是一个空洞无际的天文数字。 对于他们来说，解决每天的柴米油盐吃饭和生计才是他们的头等大事，至于那 些数以千万记的巨额财富，对于他们来说，实在是太遥远了——于是赏金变成 了 1000 只羊。 一时间，阿富汗人轰动了，他们纷纷钻进山林里寻找拉登的下落。一个当地人 兴奋地说：“1000 只羊！天啊！那是多么大的一群羊啊！我们村子里最富有的 人家也只有八只羊。如果能有 1000 只羊，我们全家几辈子都有着落了。” 管理心得：把握顾客需要是能否成功的关键。我们不能把产品毫无选择地卖给 任何一个客户。例如：我们很难把梳子、洗发水和护发素推销给和尚；把保险 柜卖给乞丐；把照相机卖给瞎子；把高级音响卖给聋子。对于他们来说，这些 产品都是多余的，毫无用处。必须时刻关注顾客的需求变化，努力适应并符合 其需求。海尔在这一方面是成功典范。为了适应每一个地区不同的消费群体的 不同需要，海尔为北京市场提供技术最高、价格最贵的高档精品；为上海家庭 提供小型瘦长、小巧玲珑的“小小王子”；为广西家庭提供有单列装水果用的保 鲜室的“果蔬王”。 质量管理经典小故事（九） 天堂 一位行善的基督徙，临终后想见天堂与地狱究竟有何差异，于是天使就先带他 到地狱去参观。到了地狱，在他们面前出现一张很大的餐桌，桌上摆满了丰盛 的佳肴。 “地狱的生活看起来还不错嘛。” “不用急，你再继续看下去。” 过了一会，用餐的时间到了，只见一群瘦骨如柴的饿鬼鱼贯地入座。每个人手 上拿着一双长十几尺的筷子。可是由于筷子实在是太长了，最后每个人都夹得 到，吃不到…… “你真觉得很悲惨吗？我再带你到天堂看看。” 到了天堂，同样的情景，同样的满桌佳肴，每个人同样用一双长十几尺的长筷 子。不同的是，围着餐桌吃饭的可爱的人们，他们也使用同样的筷子夹菜，不 同的是，他们喂对面的人吃菜。而对方也喂他吃，因此每个人都吃得很愉快。 管理心得：这则故事体现了质量管理八项原则中与供方互利的关系，在经济全 球化不断深化的今天，与供应商之间建立起牢固的合作关系，加强对供应商的 质量控制、建立互利共赢的合作关系已经成为企业必须认真面对的问题。 质量管理经典小故事（十） 皮鞋的故事 一家皮鞋厂为了广开销路，先后派两个推销员丹尼斯和桑德去考察一个小岛上 的皮鞋市场，以便为他们公司制定推销方案。 一个月后桑德首先回来了，他十分懊恼地抱怨说，真不该去那个鸡都生不出蛋 的破地方。原来，他花了一个月走遍了小岛的每一个角落，竟然没有发现一个 人是穿鞋的。这个小岛上，自古以来就没有穿鞋的观念，一年四季，他们个个 都光着脚——就是草鞋，他们也从来不穿，更别说皮鞋了。总之，在这个小岛 上没有皮鞋市场。 过了两天，丹尼斯也回来，他欣喜若狂地告诉自己的上级，他花了整整一个月 走遍了小岛，发现居然没有一个人穿皮鞋，如果能够改变人们的习惯，告诉他 们穿皮鞋的好处。那么这个小岛的销售市场将是巨大的。 上级同意了丹尼斯的行销计划，结果丹尼斯不仅成功了，而且大获成功。丹尼 斯只是付出一定的金钱，让当地的知名人物穿这种皮鞋，然后慢慢地形成了一 种时尚流行起来。因为这个小镇的人以前谁都没有买过皮鞋，他在这个才 30 多万人的小岛成功推销出了 25 万多双皮鞋。管理心得：客户的许多需要本来就是存在的，只不过客户没有注意到。发掘出 客户的所有需要，这里面蕴藏着巨大的市场潜力。
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