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不论大中小企业，对于一个企业来说，文化就是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。作为凯里市本土成立最早，历经近20年发展的凯里市未来物业服务有限公司，其掌舵人粟周新总经理列举了“注明的海尔定律”对海尔迅速发展提供的巨大精神动力，同时认为：物业公司不容忽视企业文化的建设，并从宏观的角度对物业管理企业文化建设这样阐述和建议：
（2018年2月，凯里市未来物业公司总经理粟周新在公司年终总结会上作工作总结报告）
一、 物业管理企业的企业文化建设的重要性： 1、物业管理企业生产的产品是服务 物业管理行业从业人士有八字箴言叫做“物的管理、人的服务”，但最终的落脚点还是在服务上。作为服务行业,其有形价值较少,更多的则是无形价值,而品牌则是物业管理企业最为重要的无形价值,它的质量的管理和鉴定似乎很难有量化的标准。比如说：航空服务业对微笑的要求具体到应该露出几颗牙齿，但是我们很难知道，即使有了那样标准的微笑是不是真的发自内心，是不是能真的愉悦和打动客户？很多物业管理公司制定了规范化的服务标准体系。比如说，电话铃响三声接电话，要用规范的礼貌语言：您好，物业管理公司,请问您贵姓？请问有什么可以帮您的吗？这对于每一个员工来说并不难做到；但是对电话交谈的内容，对业主提出问题的解答是否适宜，是否令业主满意无从控制。这就需要在标准化规范要求之外，更多需要在平时对每一个员工个人素养的培养和训练。 2、物业管理传递的是企业形象 有人说，成为一名好的物业管理人，就是要学会如何和人打交道。也就是说物业管理的工作其实就是不断的和业主、使用人等各种对象进行沟通。很显然，在这个沟通的过程中，企业的形象似乎通过这些员工的言行举止、分析解决问题的能力、对突发事件的反应传递给了每一个受众，使他们在潜移默化中获得对企业的形象认知，并且会在很大程度上决定他们对这个物业企业的接受程度。所以每一个员工都是企业的形象大使，而这个观念完全需要企业文化对员工进行引导和熏陶，单纯的制度规范的约束是不能达到的。 3、物业管理企业竞争的是品牌 品牌是企业的无形资产,也是企业赢得市场的利刃。因物业管理是一新兴产业, 目前还不够完善,它的社会地位也不高,加上物业管理的赢利微乎其微,因而很多物业管理企业都忽略了品牌的创立。事实上,随着物业管理市场的逐步建立和完善，物业管理企业间的竞争将越发激烈，竞争也必然从最初的价格竞争、产品竞争进而为品牌竞争。品牌的重点不仅仅是它的知名度，更重要的是品牌所蕴涵的文化内涵。在企业品牌的创建过程中,企业文化是不可缺少的利器。对物业管理企业而言,加强企业的文化建设就是使全体员工的价值观和企业的价值观一致,变被动的管理为企业自发的个人价值实现,变无形的文化为有形的企业效益,促进企业的经济效益以及社会、环境效益的提高,同时企业的对外形象、竞争力在文化建设过程中也会更好更强。物业管理企业品牌,实际就是企业文化对外发散力的一种集中体现。对于物业管理企业来说，品牌中蕴涵的人文关怀的精神更是不可或缺的。企业自身的价值观能否从商业氛围中升华出来必然直接影响到品牌的文化内涵。而且在品牌建立起来以后，需要每一个员工像爱护自己的孩子一样去爱护它、支持它，以员工对于品牌的忠诚度来影响业主对品牌的忠诚度。 二、物业管理企业的企业文化建设的难点 1、物业管理行业急需的是人才 现在令很多物业管理公司头疼的是人才难寻、人才难留。物业管理人才市场成为卖方市场确实有点始料未及。物业不断接管，却没有合适的人才去管理，更谈不上人才储备了，甚至很多公司自己培养的人才也在不断流失。这个问题的解决不能只从经济激励着手，还需要企业文化所特有的感召力和凝聚力。在强调团队精神、公平竞争的企业文化背景下，人才更容易产生对企业的归宿感，更愿意将自身的远景和企业的发展结合起来。 2、物业管理行业自身的特殊性导致了企业文化建设的困难。
（2018年2月，公司员工在年终总结会上的苗歌演唱）
企业文化的建设要求在企业精神、价值观、品质观、企业目标等方面实现企业的统一性，这就和物业管理本身具有的复杂多样性产生了矛盾。 (1)物业管理企业管理项目的复杂性。物业管理的项目由住宅小区、写字楼、工业区、医院、学校、商业、旅游业物业等不同类型，有本地的有外来的，有高档物业也有普通物业。每一类型的项目要求不尽一致，管理的对象各有不同，并且都必须考虑与本地和本物业周边文化环境的协调与融合。 (2)物业管理企业员工的复杂性。由于管理内容多样，使公司的员工在专业、层次、年龄、学历、经历和个人素养上有着很大的差异。这决定了员工对企业文化的理解和接受程度不尽相同。 (3)物业管理企业组织机构的复杂性。物业管理公司的职能部门偏多。随着管理面积的扩大，很多物业公司又不断设立管理部 。一部分公司根据行业发展态势又增设了诸如客户服务部门、专业部门等部门。这些部门之间比较容易出现职能重复、权责不清的情况，这对于各部门间的关系协调配合和对企业文化的共同认知带来了影响。 3、与其他社会文化的密切联系造成了企业文化建设必须更多的考虑与社会文化的协调又要保持个性。 (1)与社区文化的关系。物业管理企业本身负有建设社区文化的管理目标。长期以来，在社区文化建设上，物业管理公司只偏重于小区文娱活动的组织和支持，满足于建立几个业余文艺团队，这些工作固然也是必须的，但却是浅层次的。社区文化建设的根本目标应该是通过各种载体将公司的服务理念渗透到业主和使用人的业余生活中去，引导他们形成物业内的共同生活方式、共同价值观，形成小区的生活工作氛围。要达到这一点，确实是有非常多的工作要做。 (2)与传统文化的关系。物业管理行业虽然是一个新兴的服务行业，但物业管理企业恰恰不能放弃对传统文化的吸收。因为物业管理的主要对象是住宅小区，更多的是对业主及其家庭的管理和服务。中国的传统文化以家庭为社会的基础，以家庭的和谐为基础进而维 护整个社会秩序的平稳。因此物业管理企业的企业文化的服务品质观则更多地体现为家庭美德、社会公德，这些都将是我们需要认真思考的问题。 三、物业管理企业文化建设应遵循的原则
（2017年12月，凯里市房产局领导、物业协会理事单位验收未来物业公司管理的水木花园小区创优工作）
1、 “以人为本”是物业管理企业文化建设的首要原则和根本原则。“以人为本”主要体现两方面的内容。第一在经营理念中突出以业主或使用人为本，业主至上。时时想业主之所想，急业主之所急，持续超越业主或使用人的愿景。第二是突出以员工为本，为员工营造一个公平、公正、透明竞争的工作服务平台，以完善的培训体系和日常的沟通，促进员工不断成长，不断激发员工的积极性和创造性。 2、突出团队精神的原则。正因为物业管理企业在管理项目、员工构成、组织机构上的复杂性，必须突出团队精神的建设，才能使每一个人、每一个部门、每一个管理区域协调一致，既明确分工又相互配合形成合力，同时也更能使员工产生归宿感和责任心。 3、强调与时俱进的原则。文化是动态的，不是静态的。以文化来影响人的重要前提是这个文化必须是科学的、健康的、保持不断前进的。当前，智能化、专业化已经成为物业管理行业发展趋势。这就要求物业管理企业在管理、服务、体制、技术等方面敢于突破敢于创新。相应的，在文化上要突出自我否定的勇气和不满足现状的精神。 4、体现与社会文化的协调原则。文化不是封闭自足的，文化是开放吸收的。物业管理企业在实际的经营活动中与业主或使用人、业主委员会、政府各部门之间不仅是一个文化交往的过程，企业的文化只有很好的与社会文化相协调，才能更好发挥它的作用。 四、物业管理企业的企业文化建设的途径 1、识别系统建设 因为每一个企业的创建人、时期、目标、区域、背景、经历、文化素质等等的不同，都会形成各自独特的企业文化，有时是自己没有意识到罢了，有了自己独特企业文化，也就相当于有了编码，也就像一个识别系统。识别系统是企业文化的重要物质内容。从理念到行为、视觉各方面都应建立起企业的差别化形象。对于物业管理企业来说：在日常的管理服务活动中进行企业形象的传递是至关重要的，同时又要突出其中的与物业管理特色有关的方面。 (1)理念识别系统：包括企业精神、经营理念、价值观、品质观、员工操守和企业远景规划等，但很容易停留在纸上，流于概念化和形式化。所以关键是如何在日常管理活动和员工培训中不断地有意识渗透这些精神，化外在理念成为每个员工内在的心理诉求； (2)视觉识别系统：感性认识是理性认识的基础，而感觉又是感性认识的起点。心理学的刻板效应告诉我们第一感的重要性。物业管理企业的良好的外在形象可以在短时间内引起和抓住业主、使用人和潜在消费群的注意力，并在很大程度上主导他们对于企业的接受程度。由于管理项目、区域分散，一套统一的醒目的具有鲜明特色的视觉系统可以给人以鲜明的整体形象，也有助于人们形成对企业内在理念和品牌的文化内涵的感性认识； (3)行为识别系统：这一点对于物业管理企业来说，主要是建立起一套标准化的服务规范及流程，使得服务的每一个环节和步骤都能恰如其分，但是切忌只有规范没有内涵，要让员工知道每一步所体现的观念和意义。目前来说，物业管理服务规范趋同化比较明显，建立起有鲜明特色的一套规范是竞争的重要砝码。 2、传播途径建设 (1)内部信息平台建设 公司的领导核心和各职能部门、专业部门、管理部门之间，管理部门和业主或使用人之间的信息沟通除了一般的面对面方式之外，建立公司局域网非常必要，可以加快信息流通速度，迅速做出反映，以降低信息流通成，提高服务质量，提升企业形象。另一个是我们以往比较忽视的途径就是公司内部的人际关系建设。一个简单单纯的人际关系有助于企业内部良好氛围的形成，这里还要强调的一个途径就是企业领导层的言传身教； (2)对外宣传报道建设 近年来的发展经历告诉我们，物业管理行业的发展除了遇到法制环境的制约，媒体环境也是我们需要面对的问题。相对而言，目前部分媒体对于物业管理的负面报告偏多，对于物业人的付出，报道很少，这也是我们物业人自身没有做好对外宣传的结果，再好的“酒”也有好的宣传平台，才能让更多的消费了解你，认同你。特别是我们这些经济欠发达的地区，更要利用各种渠道、媒体来加大我们的宣传力度，又如很多物业企业与业主搞吃泡汤、业主联宜会、户外运动，还有到业主家中回访、调查、交流等，都能在不知不觉中建立起企业的自身的文化，让广大业主感觉到你的企业文化，认识到“物业不是万能的，但没有物业是万万不能的”。在物业服务中我们是做了大量工作的，绝大多数的物业企业也是尽职尽责的，当然也有物业管理企业自身行为规范的问题，但也有与媒体的沟通和协作存在的问题。所以，必须加大对外形象宣传和正面报道的力度。 3、社区文化建设 社区文化建设既是物业管理的管理目标之一，又是一个企业文化传递给业主的良好载体。文化活动易于接受、老少皆宜的特点可以帮助我们将企业文化在娱乐和休闲中更自然更广泛的传递给业主，积极参加社会公益活动，完成社会各部门交待的任务，同样也能展现你的企业文化，提升企业对社会的公信力，树立企业形象，达到一种润物细无声的效果。
4、硬件载体的建设 品牌的文化内涵是内隐的。除了上述的一些途径以外，我们也应该重视硬件的、直观具体的载体。比如说在小区里的环境小品、雕塑、宣传栏等等。这或许和以上的一些途径比起来，需要物业管理公司作一些追加投入，但是它所起到的效果是非常明显的。各大、中城市现代建设牺牲建筑空间，设计建设了很多富有文化品位的小品、雕塑、绿化、文化广场，极大提升了城市自身的品牌形象。在不断完善这块朝阳产业。 物业管理行业发展到今天，走过将近二十年，大家都意识到物业管这个朝阳产业，在我们这个地区，绝大多数企业感到的是他的出生时间不长而阳光，能感到效益阳光的没有几家，我们从业者也要充分的认识到，今后的几年内，还将是物业管理发展的艰难时期。光靠扩大再生产由外延向内涵转变跃然是大家的普遍做法，但要想快速的冲出这个瓶颈，快速的建立起良好的企业文化，还得多元化、多渠道，才能达到。在凯里，甚至在黔东南地区，传统的经营模式，物业企业的文化建设也进入了高科技、智慧的大数据时代，作为任何一个物业企业也应及时做出相应调整。建立起符合自身特点企业文化将是物业管理企业内涵发展的根本途径，物业管理企业才能在竞争中谋求更好的发展。（粟周新）
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