提示：本文共有 1525 个字，阅读大概需要 4 分钟。
文┃尚德管理首席咨询师包红刚
01招商银行的服务
开户的招商银行，更换了支行的名称，所以通知企业去更新公司的开户许可证。
抽时间去做更新，因为去的晚，当天没有能拿到新的许可证。所以约好第二天上午9：00去拿。
第二天上午过去，结果负责办理的柜台没有人。询问其他柜台，得到的回答是只有那个柜台才能办理。没有办法只能接着等，一直到9：15分，负责这个柜台的人才过来，开始办理。
招商银行的服务态度确实很好，不断地打招呼，不断地道歉。
但我要说的不是这个服务态度。
如果当场让我给他们的服务评分，我会给他们打上0分。为什么？
02什么是服务？
全社会都在讲服务。
服务餐饮业，典型的就是海底捞，服务做到让许多人都冲着这个服务去用餐。
在制造业呢，比较有名的就是海尔的服务，比如：一个小时快速响应。
可是在我看来，这些其实都不算是真正好的服务。
所以，我们需要了解服务的本质。
我常说，真正的服务，是来自于你提供的产品的品质。
这也是为什么，我们也常会奇怪这样的一些现象：
一家门店，只做某个菜品，门口总是排着队，每个人拿到餐后，总是在抱怨着服务态度差，但为什么这家门店却总是人满为患呢？
所以真正好的服务，却是你想熟悉的东西本身的品质。
一家饭店，请你不要忘记，你提供是餐，只有餐是优秀的，才谈得上服务。
一个企业，你在制造产品，只有你的产品是真正合格的，才谈得上服务。
我们不能本末倒置。比如海底捞，我从来不去，因为他的味道实在是一般般。
与其花这么多心思在服务上，为什么就不能再多用点心思把餐品品质也提上去呢。当然也许是全国连锁，不容易控制，但这事你必须要去做（当然也许他们已经在做了），否则，总有一天市场就淘汰了你。
03质量与服务
有一次，我作为专家去参加一个政府组织的制造业提质座谈会。参会的老板们都在谈论着质量的重要性。
但以我过去十多年拜访过3000多家中小民营制造业的经历，我太清楚我们的制造业的情况。
作为专家，主持方让我也说说对于质量的感受。
我就问我们的老板们，你们有没有统计过质量损失比，你们的售后服务在公司里的支出比例是多少？
在场的大部分老板可以说自己公司的服务体系的建设，甚至有的老板还很是自豪自己在服务体系建立中花费了大精力。可是这真的是好的服务吗？
这两个指标才是决定你公司的质量政策的重要指标。
只有质量损失比每年在降低，只有服务支出比每年在下降，才能说明你的公司产品质量是在上升，你的服务也才是真正在上升。
可是我们现在的企业，愿意花代价去建设所谓的服务体系，却不愿意在企业内部化精力去抓产品的品质，对于品质，普遍存在的就是说起来重要，做起来次要，忙起来不要。客户一催货，即使有瑕疵，弄个内部评审，先放过去再说。
中国的制造业，跟西方相比，其实差距就在于对于品质的认识。而品质的认识决定了服务的高度。
其实我最想说的是，大众想要的是产品的质量，而不是莫须有的服务，当然好的服务是一定要的，但是不能本末倒置，你的产品好，没有质量问题，我会需要你的售后服务吗？
大家想一想什么时候你才会需要售后服务？
谁会想要你的售后服务？
现代服务业商业模式创新及启示：基于宁波典型企业的案例分析¥28.4当当购买往期精选：
管理智慧：让核心员工保持工作积极性，股权激励和奖金哪个更有效
管理智慧：灵活运用劳动生产率指标，轻松提升你的企业效益
你是不是一个合格的管理者？对照这八条，就能看出你带团队的能力
职场系列：不要忽视一个员工的离职，因为离职成本高得吓人！
想了解更多职场上不得不说的事以及职场必备技能，请您移步主页自行翻阅！
留言提问，作为三十年的职场老兵，都会分享给您！
尚德说管理，传播职场正能量，分享职场故事、职场技能、职场应对，您的关注是我们的动力，您的问题是我们的方向！原创不容易，请点个赞，加个关注！
看到此处说明本文对你还是有帮助的，关于“管理智慧：本末倒置的服务行业 让更多人遗忘了对品质的追求！”留言是大家的经验之谈相信也会对你有益，推荐继续阅读下面的相关内容，与本文相关度极高！
