我的社会实践报告 ——小小快递员的故事 班级：国际 132 学号：2013040503328 姓名：饶攀 2015 年的寒假，称之为史上最长寒假，我们学校足足近有四十五天的假期，在如此漫长的假期里，有很多同学选择了打年前寒假工来度过这个假期的一半，我也不例外。我所工作的企业是圆通公司狮山分部，首先很感谢狮山分部的主管给了我在此寒假兼职的机会，因为我仅仅是工作十天，这么短的兼职时间企业基本不会聘用我，还帮我安排好住宿及回程，同时在得知我的专业是物流管理之后，带我熟悉了他们分部工作的运作流程等。接下来介绍下圆通速递这个快递公司，相信大家都对它都不陌生，圆通速递全称上海圆通速递有限公司，是中国大陆一家民营快递企业，成立于 2000 年 5 月 28 日。在喻渭蛟董事长的带领下，经过 15 余年的努力拼搏和发展，现已成长为一家集快递、电子商务、印务、仓储、物流等全面服务于一体，综合实力位居国内快递物流企业前三甲的大型集团公司，并形成了集团化、网络化、规模化、品牌化经营的新格局，目前在大陆地区拥有 8 个管理区、65 个转运中心、6000 余个配送网点，10 万余名员工，覆盖国内6000 余个城市。“客户要求圆通使命”的服务宗旨，以“超越自我，创民族品牌”为目标；以“诚信服务，开拓创新”为经营理念。 作为一名物流专业的学生，能够提早接触与本专业相关的工作还是很高兴的，虽然我只是一名最基层的人员。我于 1 月 27 日到达圆通速递狮山分部，经了解，圆通速递狮山分部每天到件的货车有两到三班次，一般在早上九点多一次，中午十二点多或两点多到件，早上九点多和中午十二点多到的要当天派送完毕，当天送完的快件要在下午九点做完签收，公司每天收到的快件都是统一在当天晚上发出。目前，我司现有主管一名，派件员有十多名，后勤三名，客服有五名，财务一名，运输车辆和派送车辆共有十多辆。主管主要负责整个公司的运行，保证公司运行一切正常；派件员主要负责卸货、搬货、分拣、打包、收件和送件还有做签收等；客服主要负责接听电话，处理问题件；财务主要负责管理整个公司的运行资金，做好每一笔收入与支出的账等等。到了这边之后，发现仓库面积没有意料之中的大，目测300 平米左右，主管告诉我，由于仓库面积并不是很大，所以在节假日或促销日快递数量明显增加的时候，派发快递快慢与否就显得尤为重要，若无法将当天大部分快递派发出去，就极有可能造成压仓、爆仓现象。 在第一天里，分配给我的工作是作一名分拣员，将狮山范围内的快递再按不同的地点分拣好，然后交由快递员进行派送，经身边的同事介绍，今天的快递量和平时一样，并无明显增加。虽然分拣工作很简单，仅仅是将不同区域的快递分开即可，但在长时间的简单重复动作中，人会变得有点狂躁，周围的同事已经出现了乱扔扔快递的现象，之前主管和我说过，“圆通比你想象中的还要暴力！”今天见识到了，确实超乎我的想象。我认为出现这种现象有以下几种原因：1、最重要的公司管理阶层并不重视这种现象，没有相应的惩戒制度，毕竟物流运输最重要的就是保证货物的质量完整性，随意乱扔货物可能导致货物的破损，那么此次为客户的物流服务即宣告失败。从公司利益角度来说，货物的破损即意味着赔偿，甚至可能失去客户及潜在客户；从卖家角度来说，货物破损同样意味着经济损失，需要重新发货或退款，失去买家的支持；2、其次是快递公司从业人员的素质问题，据我所知，要想进入顺丰速递工作，通过面试之后还需进行一周的培训，而圆通，乃至其他一些大型的快递公司，如申通、韵达等，都没有上岗前培训这一流程，这就导致了快递从业人员素质参差不齐，总体偏低下的情况，出现这种乱扔快递的现象自然也就不意外了；3、基础设施不足，基本需要人工全力分拣，每天面对成千上万的快递，不扔快递的话，分拣效率必然会降低，而且分拣员在长时的工作压力下，需要找到情感发泄点，此时能够被发泄的也就只有快递了。综合以上三个原因，快递想要不被扔都难。 在做了一段时间分拣后，我又重新被分配了派件及收件的工作，我负责的区域是狮山镇政府附近的几个村子，由于对那里并不是很熟悉，刚开始很是担心迷路了或者是找不到收件人的地址，所以前一天晚上特地在网上查询了那附近的地图，仔细看了一遍之后，第二天就开着个摩托车（虽说我会开摩托车，不过没有驾驶证，不知合不合法╮╯▽╰╭），开始了自己人生第一次派件，多亏了有网上地图，以及多向过路的大叔阿姨问路，第一天的派件并没有多大问题，在派件过程中，发现了一个有趣的现象，基本比较年轻的，大概 90 后的收件人拿完快递后都会说声谢谢，我觉得这是国家在过去二十年间重视思想道德教育的成果。谢谢这个词，虽然简单，却是一个人成长中很重要的一环。一句谢谢，一个友好的微笑，会让人心里感到温暖，让人觉得自己的付出很值得。虽然在旁人看来这不过只是一句谢谢，但对作为派件员的我来说，这是对我的工作的一种肯定，即使我的服务可能并不是十全十美。而且说实在的，快递员非常辛苦，不管刮风下雨，都得坚持派送快递，有时候饭也顾不上吃，因为有的包裹需要在客户中午休息的时候送，所以早晨将单位件送完，中午还得抓紧时间派送，所以希望以后收件人都能理解他们的辛苦，一句“谢谢”他们会非常的高兴，也会暂时缓解一下紧张的心情！ 最后一次调整工作岗位，我成为了一名客服人员，以前以为客服仅仅只是接个电话，其实不然，公司有五名客服，两名处理进港，两名处理出港，一名专门处理延误和遗失。在我的请求公司，安排我学习所有客服的工作，前两天主要学习的内容是处理进港的问题件，第一天学习处理昨日的问题件，首先把每个有问题的快件拿来一一联系收件人，问收件人是否有在家里，有在家的就安排派送，没在家里的就预约时间派送，像有些还是电话无人接听的，电话关机或暂时无法接通等情况的，做问题件通知发件圆通，然后第二天继续联系，像有些电话错误，客户拒收，破损件或液体流出等问题件，要及时的做问题件通知发件圆通，并且要随时的跟踪看是否有回复，有回复的按对方要求处理，如果暂放三天没有明确回复的可以直接退回发件圆通。接下来主要学习收快件，处理超区问题件，错分错发件，自取件。超区问题件要抽取快递单，没有快递单的进行拍照，然后在问题件录入里登记，错分错发件则要退回上一级的圆通公司，即佛山圆通总部，由他们进行重新的分拣；收快件的收费标准有两个，一个是淘宝价，一个是散客价，不同的客户按不同的价格收取。然后开始学习出港的问题件，出港的快件每天平均都有两千件，每天都有很多问题的快件，处理的问题和进港的问题差不多，进港的是我们通知对方处理，出港的是对方通知我司处理，所以每天都要及时的处理这些问题件，要是没有及时处理的会被退回，而导致客户利益受损，被客户投诉等情况。最后学习的是延误和遗失，延误的时效是 15 天，遗失的时效是 20 天，延误和遗失都是要与收件人和派件网点联系核实，延误跟踪一天，遗失要跟踪三天才能上报。对于客服这个岗位与人沟通很重要，作为客服人员，最主要的工作就是接听电话，与人沟通了，因此，对于客服要加强对自己的服务意识的训练，提高客户服务水平。如果服务态度不好，不但会引来客户的投诉，而且会失去更多的客户，现今的社会很现实，任何一份工作首先要有良好的态度，良好的服务态度，会使客户产生亲切感和真实感。比如说，客户打电话来咨询时，我们要先问候“您好，圆通快递，请问有什么可以帮助您的吗？”这样的一句话像有些难说话的客户心里听了也舒服，有些问题也比较好处理。 总体来说，此次社会实践不仅充实了我的生活，也让我认识到了很多，在社会要与人多进行交流，积累经验，与人交流要讲技巧，互相尊重，相互配合，相互理解，处理事情要处变不惊，事情要分轻重缓急，对于客服来讲，即便客户刁难自己，也不能与客户发生口舌之争，要熟悉公司的运作原理，能对各种问题进行分析解决，分清轻重缓急，提高办公效率。在工作的过程中，我也发现自身存在能力的不足，可能在别人的眼里，大学生能力是比较强的，其实不见得，处事能力是来源于基于实打实的经验。在今后的工作和生活中，我将继续学习，深入实践，不断提升自我，努力创造业绩，继续在自己的工作领域创造更多的价值。 报告人：饶攀 报告时间：2015 年 3 月 14 日
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