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撰稿人 马克车
以往每年春节前，清晨8点过，郑泽胜都会来到沈海高速漳州天福服务区的“感心公路”服务站，准备好各种工具和物料，以迎接回家路上的车辆。
在这一天里，他要接待大概40辆过路车，解决各种问题：车漏油了、轮胎加气、加玻璃水，问路的、甚至遇上头疼脑热，他还会嘘寒问暖、递上一杯开水和几片药……
他是东风日产漳州聚力专营店的一名员工。与郑泽胜一起，还有同时遍布全国高速公路、省道、国道，数百个“感心公路”服务站里，忙忙碌碌的数千名东风日产专营店员工。
自2009年起，东风日产已连续11年在国庆、春节前，推出“感心公路”服务活动。但东风日产对客户的关怀并未止步于此，从2010年开始，东风日产又升级了“感心服务”，服务内容和形式不断升级和丰富，迄今已经十年。
十年感心服务，正是无数像郑泽胜这样的员工，默默奉献，向每一位客户，传递着品牌的温度。
本文要讲述的，就是许多个像郑泽胜这样普通人的故事。
东风日产的售后，有这样一支能打硬仗的“铁军”
虽然春节也想早点回家，但这种心情很快被工作中的忙碌和成就感冲淡。“经常碰上车主要主动付钱，我们说免费，车主就很感动。”郑泽胜说，“每天遇到轮胎加气，加玻璃水、问路的，大大小小不计其数。时间久了有感情，和很多车主都成了朋友。”
从最早的免费车辆安全检测，到今天，“感心公路”服务范围已经扩大到提供Wi Fi热点，路况咨询、应急药物以及现场免费热饮、免费点心等服务。
值得一提的是，这项服务并非只针对东风日产的车主，其他品牌车主一样能够享受到。截止去年10月，“感心公路”已累计2900站。
“别的品牌提供所谓神仙般或者VIP的待遇，都是东风日产的标配而已！”郑泽胜很自豪。
相比郑泽胜的坚守，除了周末几乎每天都在下乡的孙梦，大部分时间都一直在路上。
作为东风日产沧州佳鑫专职服务下乡服务顾问，他的工作就是到4S店服务覆盖不到的边远地区，为客户提供上门维修保养服务。
“不包括来回在路上的时间，一天要七八个小时，中午一般也不休息”。孙梦说，“常常早上7点就从店里出发”。
从2019年4月开始，孙梦在8个月时间里跑了152次，覆盖沧州市周边十多个区县，最远单程要100多公里。
在孙梦看来，能帮客户节省时间，而且服务质量丝毫不逊于店内。这是工作的价值。
“有些客户会专门等几天时间，就为了等我上门去做服务”，孙梦说，“这种信赖让我很有成就感”。
除了孙梦和郑泽胜这样在平凡岗位的默默坚守，在东风日产各家专营店，还活跃着一群资深技术大咖，他们推崇工匠精神、对技术的追求做到极致。譬如，第13届机电大赛冠军，曾去日本领奖的厦门瑞荣嘉诚海沧店技术主管汤小明，极度推崇日式工匠精神，譬如过滤网要反复擦拭务求干净，甚至要用白纸反复擦拭保证不留粉尘污点。即便是简单保养，78项的项目检修要求一样不落，不留死角。溧阳中天日盛技术主管金亮，第13届大赛机电亚军，2012年海选被淘汰，默默努力，2014年进入半决赛，2018年拿到亚军。短短六年，实现了从海选淘汰到进入决赛的人生逆袭……
不论是普通员工的默默坚守，还是技术大咖的精益求精，好的服务，离不开一支能打硬仗的“铁军”。
从紧跟需求到引领需求，最好的服务总是超越期待
东风日产推出“感心专线”，起因来自于李磊和同事们的一次调研。李磊，正是如今东风日产“感心专线”项目的主担。
“我们走访一些区县，发现客户的单次保养成本太高——距离最近的4S店都要超过60公里”。李磊说，“去修理厂，客户又担心遇上假配件、服务没保证，这是个很大的痛点”。
从2018年开始，东风日产在广西、湖南试点，客户的反馈很好。很多客户都希望把活动继续做下去，于是迅速被推广到全国。
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