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随着华为手机成为国人首选品牌,这位ICT全球老大再也保持不了惯有的低调。而被管理学界炒卖最火、被标杆学习奉为经书的,当属华为核心价值观中的“以客户为中心”。 无独有偶,一向高调示众的阿里巴巴,在其著名的核心价值观“六脉神剑”金字塔里,也把“客户第一”赫然放在塔的最顶端。 然鹅,从知道到做到,其实有不近的距离。T哥用三个小故事,不,案例,跟大家分享“以客户为中心”践行心得,以此来诠释为什么华为、阿里等为什么会把“以客户为中心”放到了组织核心价值观的最高度。 第一个故事:爷爷奶奶的开心与失落 孙子满三岁后开始读幼儿园,从小把孩子看大的爷爷奶奶(或外公外婆)就回老家去了,牵挂着孙子的老人会不时打电话回来,问我们孙子离开爷爷奶奶的照顾,生活的怎么样?作为父母的我们,该如何回应老人家的关心? 这个故事来自华为兵法的老师在课堂上的互动。 大家的回答出奇地一致:“爸妈,你们老人家就放心在老家养老好了,孙子在家生活的挺好的,不用担心!” 大家的想法完全是为父母着想,孩子受点委屈我们吃点苦不要紧,希望老人家快快乐乐地在家养老,不用太多担心! But,这样的回答,往往会让爷爷奶奶一脸黑线。 因为,从“以客户为中心“的视角看,这样的回答完全是站在我们自身想的,同理到爷爷奶奶的角度,老人家得到信息是:”没有爷爷奶奶的照顾,小孙子一样可以生活的很好“,我们是可有可无的。 “以客户为中心“就是完全站在对方的立场想问题,不仅仅是表面的问题,更多是问题背后的问题。 “以客户为中心”也需要洞察语言背后的心情,用共情的语言呼应对方,而不仅仅是讲道理。 .作为丈夫,应该知道妻子的抱怨,背后的根源可能是想引起你的关注,或者得到你的拥抱,而不是就事讲清楚道理; .作为上级,应该知道下属的主动性缺失,背后的根源可能是因为对你的指令并不认可,你的贸然指责会引发更大的危机,甚至离职; .作为下属,应该知道上级不安排重担给你,背后的根源可能是自己的工作主动性不足,或者是因为你的工作标准度不够,得不到他的信任: 第二个故事:提升组织效率,从砍掉自己部门开始 周末朋友约饭,请教工作上的困惑。 他刚刚履职某地产物业集团华南区运营管理部经理,作为区域职能管理部门,他负责管理区域各项目公司的计划、目标、质量、安全、采购、考核等等工作,麾下有住专人分别负责区域各项目公司的安全、质量等工作的专员,对上要向区域老大负责。 今年老大提出了“改革年”口号,要求他的左膀右臂部门,也就是我的这位朋友,提一个创新的组织管控思路,实现减员增效、提升人效、组织赋能、提高员工能力待遇…… “都是既让马儿跑,又让马儿不吃草的要求!“ 朋友这下一筹莫展。提报了几稿的的组织管控思路,皆是根据自己部门原有职能里如何提高管理效率、提高管控力度、增加培训等,很不幸,每次都被老大黑着脸无情打回。 “感觉老板不想跟我说话了...“朋友愁容密布。 “这有何难,老板让你减员增效,你就就自己做起减员砍部门呗!“看了公司内部的组织架构后,我给出建议。 “先把你的部门大部分人砍掉吧。“ (茫然不信任脸) “组织存在的唯一目的是为客户创造价值,请问你的部门存在为客户创造了什么价值呢?项目公司的质量、安全,甚至人员培训都可以自己做,不需要设立一个单独的部门去监管、监控他们,如果你们部门的定位不是为了客户价值而工作的话。“ “当然,你也可以不用砍掉,但要彻底改变本部门各职能的角色定位。从原来的监管、监控角色,转变为一线项目公司提供支持、赋能……” (恍然大悟脸) “我懂了田老师,一语点透我了。我们部门可以做目标计划分解、绩效数据分析、标杆经验复制推广、绩效问题改进……把这些从一线拔上来的业务专家们给一线部门赋能……” 砍掉一切不能对客户产生价值的流程、砍掉一切不能对组织产生价值的部门、砍掉一切不能提升内部效率的人员,这就是以“客户为中心”的内核。 管理可以很简单,前提是明了管理的最终目标。 第三个故事:把自己的工作都推掉的财务总监 T哥在一个战略性绩效咨询项目中,负责把公司战略地图中每一项关键指标分解到一级、二级部门中,在给财务部门总监分配一个库存周转率指标时,财务总监坚决不同意把这个KPI放给他们。理由有: .库存产品的销售由营销中心负责,财务部没有能力消化库存; .库存产品由生产制造中心负责生产计划,财务部门没有能力控制库存量; .财务部只能对库存量进行数据统计核算,库存数据还需要由仓库管理员提供(苦瓜脸); .…… T哥用了一个小时给财务总监算账,说明提高库存周转率的好处: .公司现有近30亿的规模,但每年的分配后利润仅有5000万,而库存却有近6000万,如果把库存降低,周转率加快,每年可以新增纯利润3000万…… .这个任务需要几个部门协同完成,指标会由几个部门共同承担。 一直想推掉这项指标的财务总监最终被老板fired掉(不是我,不是我,不是我)…… 很简单的思维转换,往往在组织里很难得到共识,大家往往从自身的工作量、利益角度考虑过多,因此组织管理和工作流程变得异常复杂,组织架构也变得臃肿,效率损耗。 客观想想,“以客户为中心”的理念在组织内部得到大家的共识其实蛮难。所以,我才深刻理解华为、阿里巴巴会把这个要求放到核心价值观里,嵌入各项管理激励制度中。 否则,企业会在市场竞争中把自己fired掉。 本文为香港第一胜任力田之富老师原创文章,好思想好理念欢迎转载分享,谢谢。
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