提示：本文共有 2373 个字，阅读大概需要 5 分钟。
银行优质服务小故事 银行服务案例 ? ? 导读：就爱阅读网友为您分享以下“ 银行服务案例” 的资对 讯，希望对您有所帮助，感谢您对 92to.com 的支持! ?1 、如果你是客户得到这样的服务会满意吗？ ? 2 、请客户配合我们工作是常事，但反过来我们该如何为客户提供及时便利的服务呢？ ? ? 02007 ? ? 还不清? 的”欠款” ? ? 案例介绍 ? 7 月 月 30 日，贷记卡客户陆先生前往某网点进行还款。因为之前其账户曾经出现过逾期利息，而且之后将前往异地出差，故此次还款客户希望能一次结清所有欠款。在还款时，客户特别要求网点为其算清所有账户欠款，包括可能会出现的利息等财务费用。由于柜台系统中只可查询到当时总信用额度和卡片原信用额度，对在账单日才会 结算出的利息无法查询，故网点告知客户的欠款金额并非包括将出现的利息部分。 ? 客户还款后一直认为自己已无欠款，便出差离开当地。实际了 在客户还款后，到账单日出现了 2.42 元的利息。又由于客户期 之后未能关注到账户情况，导致逾期 4 周期，产生了多达 40元的滞纳金以及在信用报告上的逾期记录。 ? 直到催收人员与客户本人电话取得联系，客户才了解到原来其账户已经严重拖欠，便向银行提出投诉。 ? 卡中心投诉处理部门在接到客户投诉后与客户联系，解释了利息的由来和产生的原因，另再向客户解释了网点当时的查询情况，最终化解了客户的不满。 ? 二、案例分析 ? 1 、服务技能的欠缺。柜面人员在已了解到张先生账户曾经发生过逾期，就应该考虑到账单日才能产生利息的问题，并且客户一再表示? 希望能一次结清所有欠款? ，并特别要求柜面清算所有账款，而柜员对此却毫无反应。 ? 2 、业务人员缺乏主动服务意识。在明知系统存在局限性、网点无法给予精确账务信息的情况下，柜面人员没有主动提出解决方案，并且未给客户任何提示，诸如利息应在哪天产生、希望客户在之后再关注账户情况等，而是直接将系统中查到的数据作为依据告诉了客户。 ? 2 、服务流程考虑不够全面。按照目前的催收流程，对于这种金额很小的欠款， 考虑到客户的感受是不会在发生逾期的第一、二个周期里进行催收的，这虽然提高了一部分客户的满意度，但是并没有顾及到由于疏忽而导致逾期的客户，反而激发了矛盾。 ? 三、案例思考 ? 1 、银行可以主动采取那些措施避免客户账户发生逾期呢？ ? 2 、应该怎样使我们在账务提醒服务上做得更完善？ ? 3 、应该如何优化不同逾期原因客户服务的催收流程和方 ? 式？ ? ? 02008 ? 多说一句话发卡数十张 ? ? 一、案例介绍 ? 一天中午，前来支行办理业务的客户不是很多，一位二十出头的年轻人朝四号柜台走来。 ? 柜员小程：? 您好，请问您要办理什么业务？? ? 客户：? 信用卡还款? 。 ? 柜员小程：? 好，请问您这是多少钱？? ? 客户：?1000 元。? ? 柜员小程：? 请问这是您的信用卡吗？? （当这位客户正在签字的时候） ? 客户：? 哦，不是我的，是我爸的。? ? 柜员小程：? 是您爸爸的呀？那请问您办过我们银行的信用卡吗？? ? 客户：? 没有办过。? ? 柜员小程：? 那您怎么不办一张呀？我们最近新推出了一种叫 叫?Y POWER? 的信用卡，这种信用卡是专门针对年轻人设是 计的。只要是 18 －30 周岁、2003 年以后毕业的大专以上学历，现在只需要凭身份证就可以办理。您也许知道，像 ? 以往办信用卡 一般须是重点单位才能办，又要介绍信又要工作证的，程序比较繁琐。而现在我们新推出的这种信用卡，在各个方面都简单多了！怎么样？您想不想也办一张？? ? 客户：? 只要是 2003 年以后毕业的大专以上学历凭身份证就能办？再不需要任何手续吗？? ? 柜员小程：? 对，只要条 件符合只需要身份证就可以办理。这张卡的各个方面比其它信用卡要好很多。比如说透支现金额度是你总额度的百分之百，而其它的信用卡就只能是总额度的一半。还有，这种卡的透支取现手续费是按每笔五元收费，而其它的信用卡是按百分之一收费，只要单笔消费五百就可以做分期付款了。如果您想办的话现在只要填张表就可以了。? ? 客户：? 那好吧，听你说的这么好，那我就办一张吧！? 柜 柜员小程：? 呵呵··· 不是我说 得好，是这卡真的挺适合咱们年轻人用的。我想让您办这卡其一是因为我们有任务，其二是我真觉得这卡不错，咱们都是年轻人，跟你说起来也比较好沟通。你回去也跟你的朋友们推荐推荐，帮我完成点任务。给，这是我的联系卡，上面有我的电话，如果您的朋友同学有需要办的话，您就直接给我打电话。? ? 还没到下班的时候，这位客户就给小程打电话了，说他的朋友需要办卡，明天会带他们来办。就这样，没过两天，经过小程 对这些客户的耐心解释，他们通过发动身边的朋 ? ? 服务案例分类: ? ? 根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。 ? 01001 －01016 大堂经理 ? 02001 －02029 高柜柜员 ? 03001 －03014 对私客户经理（理财师） ? 04001 －04001 对公客户经理 ? 05001 －05007 客服座席员 ? 06001 －06013 网点现场管理 ? 07001 －07003 对私客户经理（个贷信贷员） ? ? 案例目录： ? 01001 都是我们的客户 ? 01002 发现同事说错了, 怎么办? ? 01003 4171 元硬币的 故事 ? 01004 客户在营业厅争吵怎么办 ? 01005 柜员错了，大堂经理该咋办？ ?
看到此处说明本文对你还是有帮助的，关于“银行优质服务小故事 银行服务案例”留言是大家的经验之谈相信也会对你有益，推荐继续阅读下面的相关内容，与本文相关度极高！
