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家有小公主一枚，叫恩小妹，一岁八个月，已经长成彬彬有礼的小人儿，走到外面如果获得帮助就会甜甜的说声谢谢，如果别人的帮助让她特别开心，还会认真的鞠躬。当然也会有特别搞笑的场景，比如她把自己的饼干喂给奶奶吃，如果奶奶没有向她说谢谢，她会拍拍奶奶的背，然后自己说声谢谢。作为大人只觉得她的举动有些可爱，后来带她出去玩的时候，我发现她的人际交往能力很不错，比如她会很快获得同龄人的认可，两个人手拉手一起玩，好朋友彼此分享零食和玩具的时候也会互相道谢，那场景也是萌翻一群家长。 我在思考恩小妹是如何掌握了道谢这个技能？回忆里，大约就是在她刚开始学习说话的时候，我们就在跟她的交流中使用“谢谢”这个词汇，掌握了正确的发音后，在很多具体生活场景中我们也经常使用，比如有人帮我们开小区的铁门、帮助我们摁电梯、外出就餐服务员帮她拿儿童椅、家人彼此之间分享美食等，后来我们引导她自己在实际情景中使用，每一次讲对了都会收获微笑和肯定，久而久之，恩小妹就觉得说谢谢是一个让自己和别人都很开心的事情，并且已经在情景使用中养成了惯性，成为本能的反应。 反观我们成人世界，每个人表现出来的状态也会受内在和外在两个方面的影响，有人把这称为原生家庭和后天环境的影响。也就是除了天生而来的一些性格和气质，我们的行为是可以在后天的环境中得到改变，而好的态度正是通过好的行为和语言体现出来的，所以培养员工建立服务意识，其实就是引导员工表现出服务客户的行为和语言，并通过不断的鼓励，让这种价值选择成为一种本能反应。那么如何才能引导员工在实际工作中表现更好的服务行为和语言呢？我建议从下面四个方面来考虑： 一、将“服务客户”树立为企业目标 在产品日益丰盛的今天，产品质量的差距正在不断缩减，或者说产品质量过硬，已经成为了企业底线，而在同等质量的产品中，服务成为了人们决定购买与否的关键因素，甚至成为品牌的一种宣传点，比如海底捞，海底捞的服务有多好，请随便挑你身边个人问问，话说今天这期卡文海底捞是不是给了各位老师宣传费，放眼望过去都可以做海底捞的软文啊！足见将服务客户当成企业目标的公司在口碑宣传有多强大，甚至一年为此省去了多少广告费。 企业如果想要从同质化竞争中脱颖而出，就必须要形成自己的核心竞争力，很多时候这个竞争力就是服务能力，能够提供更多贴心的服务，超出客户的预期，才能在客户头脑中留下印象，从而达成购买。这就要求很多的服务是要做细节的，一个需要让客户体会到如沐春风这四个字的服务，是很难从一个面露难色、生怕自己被扣钱的员工脸上体现出来的，悦色才有婉容，员工的在做服务的时候心里面应该是对自己的行为没有后顾之忧的，并且充满喜悦的。 二、明确服务客户的具体行为 当我们讨论到某一个人是友好的还是冷漠的，我们的这些评价实际上是通过脑海一个一个的场景得出的结论，当这种场景不断累积，好感就会不断叠加，从而形成一个评价。我们不能将做好服务当成一个口号，这就像照镜子一样，站在镜子前面知道自己长什么样子，离开镜子就说不清楚了。我们必须要清晰的描述出这个人脸型是鹅蛋脸还是小圆脸，是单眼皮还是双眼皮，有没有酒窝，头发是长还是短，皮肤是白还是黑等。只有明确所谓的服务客户具体要做出哪些行为，员工才能在实际场景中运用，比如恩小妹学说谢谢，她会知道要微笑、要鞠躬，同时嘴里要发出谢谢这个音。 确定具体的行为：通过规定员工在具体的服务过程中需要讲述的话术和规范的行为，将一个好的服务过程可视化。比如客人到店后如何引导客户到房间，比如如何为客户倒酒、如何给客户上菜，有一次在外面吃饭，酒店的服务员在宴会中提供劝酒词的服务，当他们看明白这桌子中哪位是关键客户，哪位是寿星，就会有意识的在上菜的时候将鱼头转向这位客人（当地有鱼头酒的习俗），如果这时候客人比较腼腆不愿意喝酒，他们就会上前说上一段祝酒词，都是吉祥话，一般来讲客人都会将杯中酒喝掉，这时候请客的和被请的都会比较高兴。 明确员工的权限：我们说在管理责权利要明确，才能在执行的时候达到效果，实际上餐饮业的服务人员也是一个管理者，他们管理着就餐客户和酒店的资源，比如接受订单的时候如果老顾客需要的房间没有了，帮助客人免费升更好的房型（如果这时候更好的房型有富余的话），比如为带宝宝的客户提供免费的儿童餐，比如海底捞的普通员工就有打折、送餐、免单的权限。之所以权限要事前明确，是因为服务是一个动态向前的过程，不像看视频，没看清楚可以倒退回去重新看，在我们提供服务的过程中在一个节点中没做到位，没有掌握住时机，这个服务就是带着遗憾的，因为服务是一次性的。 明确特殊情况：凡事都有特殊情况，如何化解这种特殊情况不造成客户的流失，需要我们提前对员工进行培训，包括用到的话术，包括可以请求帮助的楼面经理资源等。记得电视剧《后厨》中有一集一桌客户桌子上2000块钱一个的水晶杯不见了，通过查监控发现是其中一位男客人将杯子偷偷藏在口袋里面，后来是如何解决的呢？他们的主厨带着另一个厨师说为了答谢这桌客人对他们酒店的喜爱，特意送上魔术表演，通过一个变水晶杯的魔术让那位先生将水晶杯拿了出来，既没有影响客户的就餐也没有影响酒店的生意，如果处理的不好呢？说不定就要把警察招来了或者服务员自己赔偿了。特殊情况之所以要提前培训到员工，是因为不是每一个员工都有足够的随机应变能力。 三、建立对好行为的奖励机制 还记得那个著名的猴子实验吗？今天我们截取其中一个结果（后面的与观点关联不大，可以自行查看），当实验人员第一次把货币扔给猴子的时候，猴子认为这些不能吃的东西没有任何意义，很快就将货币扔掉了，后来实验人员在给猴子货币的时候也亮出事物，当猴子扔出货币的时候就会获得食物，很快猴子就发现了这个规律，于是猴子获得货币后不再随便扔掉，而是保留起来，等到实验人员拿出食物后，再毕恭毕敬的交给实验人员换取食物。 同理，在人类社会，人对一个事物形成的认知有两个途径，一个途径就是不断的奖励，一个途径就是不断的惩罚。当我们需要人们做出一个好行为，鼓励是最好的办法。当我们需要克服一个坏行为，惩罚是最好的选择。增强员工的服务意识，很显然是属于前者，与其对那些服务意识不强、服务不到位的行为做出各种惩罚性的规定，不如对那些做得好的行为不断奖励，每一次奖励都是对好行为标准的一次宣讲。 四、形成动态的企业文化 企业文化必须是动态的，而不是只等着年底表彰大会的时候才想着宣传一下，也不是制作成各种精美的宣传板挂到墙上，动态的企业文化是不断地向员工讲故事，从而形成员工对企业文化的口碑效应。 此处我要强调企业在奖励员工行为时的严肃性和客观性，我不只一次的听过因为奖励不当造成的对企业文化的伤害，各种奇葩案例层出不穷，比如突然被老板叫出来陪客户喝了杯酒而成为年度优秀员工的，比如一年到头经常逃班而最后领走了年终大奖的，这样的奖励都达不到鼓励的效果，甚至会将企业文化风气带的消极，你以为只是简单的老板把自己的钱发给了他喜欢的人？这种奖励是对那些兢兢业业的普通员工最大的嘲讽。 动态的企业文化应该是把企业中那些正面的、积极向上的案例积累成素材，这些符合企业文化的员工即是员工学习的榜样也是员工学习的标杆。通过一个个故事的主人公向员工灌输企业文化，在一个有血有肉的案例中去体会企业所主导的价值观，从而让一个个普通员工成为企业文化的传播载体。想要提高员工的服务意识也是同理。 企业员工都是像恩小妹一样的白纸，引导得当方能达到目的，希望成天在公司里面当爹当娘的HR朋友们，都能体会有女/子初长成的喜悦。
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