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新冠状病毒肺炎疫情在春节前爆发，使往年的旅游旺季瞬间变成退改旺季，旅游平台的客服也进入超负荷状态。记者从飞猪了解到，客服热线已经连续一周爆灯，峰值时甚至达到去年同期的10倍，其中机票的退改需求最大，为了应对焦急的用户，旅游平台甚至全员上阵接电话，为客户服务。作为飞猪的小二，亦有不少奋战的感人故事。
诚橙诚：收到电话里的春节祝福湿了眼眶
诚橙诚是飞猪的一名客服小二。在客服这个岗位已经有一年半了。最近因为疫情突发，平台推出来免费退改签政策，一线的客服小二也随之匆忙起来。现在，诚橙诚都把自己的家当做了办公室，每天除了要为客户解疑答惑外，还需要为自愿加入客服团队的小二随时答疑，感谢他们的支持。每天工作时间基本超过了12小时，日常来电工单是平时工作量的三倍。
虽然她是浙江人，老家离杭州也不远，但是因为父母在外地经商，所以平时聚在一起的时间比较少，一般都是过年聚在一起，成了一名飞猪小二后，在一起的时间则更少了，父母有时候还会抱怨。
但对诚橙诚来讲，这份工作却很有意义，肩头承担着保障消费者的责任。她说：“回想着，每一次帮助别人解决了问题，那个兴奋与成就感是其它任何事情都不能替代的。尤其是今年这个特殊时期，时值春节期间，当接线电话中收到了用户的新年祝福的时候，我忍不住鼻子一酸，眼眶都湿了。这时候，我会觉得自己所做的一切都是值得的，虽然彼此在电话的两端，谁也不认识谁。”
馨月：和父母在一起却独自吃饭
这个春节，馨月每天都有好几个小时花在了电话上。她是飞猪的国内酒店运营小二，刚入职一百多天。除夕当天，馨月看到团队大群里发了公告，号召大家一起支援客服，就马上报名了。
馨月春节和父母在一起。每天至少会接五六个小时的电话，常常父母叫她吃饭，手上客服电话在排队，等她接完电话，父母已经吃完了，她就独自吃。尽管父母偶尔也会抱怨，但特殊时期能贡献一点力量，大家心里还是蛮欣慰的。
她介绍：“一开始我的客服权限没开通，我就密切关注客服群里的聊天记录，看大家遇到了哪些问题。说实话我是非常紧张的，因为从来没接过客服电话，怕客户的需求答不上来。看了好多遍客服培训的教程和视频，才开始在客服系统里接单。好在大家的诉求基本上相同，就是退订。飞猪客户端24号开通了在线一键取消的功能，这部分退订一般没有问题。客户打电话咨询的，一般是退订过程中遇到困难，比如有卖家拒绝，或者操作中扣掉手续费。这部分基本需要走平台垫付，我们会把单号记录下来，给到专业的客服同学进行垫付退款操作。”
馨月还表示，大家基本上打进来都会抱怨等待时间长，她很抱歉。但在这个特殊时期，大部分用户也会表示理解。
衢晓矜：封村封路也从未放弃
这个春节，衢晓矜所在的团队大约150人，自愿放弃了假期。作为飞猪客服，衢晓矜的办公地点在浙江衢州。最近上下班的路途挺艰辛，由于封村封路，外出后需要公司提供证明，通过关卡才能正常回到家中。
衢晓矜说：“从未有过放弃的念头，带上口罩排除万难，继续为消费者处理退款业务。我知道，电话那头的消费者，比我们更着急。肺炎期间，我们需要承接比以往更多的电话量，工单量几倍增长，每天工作12小时以上。简单的工单平均5分钟处理一个，复杂的需要用时1-2小时。”
衢晓矜还表示，春节期间食堂关门，外卖也很少了，每天基本靠公司提供的泡面、八宝粥、自热米饭和速冻水饺来充饥。扒几口就继续接听电话，时间真的是太宝贵太紧张了。虽然家人有时候不理解，但是可以留下来坚守岗位，为着急取消行程的用户处理好问题，也是一件幸福的事情。
上游新闻·重庆晚报记者 顾立
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