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谈 行 风 话 服 务 二是各 营 业 网点要 鲒 优 质 服 务 大 家 谈 合实际．对客户所提出的意 见和 问题认真分析 ，查 找原 糠 纛 近 年来 ，省分 行 9 5599 客 户服务 中心对全 省辖 区网点的投诉情况进行 了 季度 性 的统计 、通报 。从《营业 网点投诉 情况 通报》来看 ，大 多是 反映一线柜面 员 工和 基层 网点 的，且次数 多、点面广 。内 容包 括两大类 ：一是反 映柜面员工服务 态度 ；二是网点基础设施。这 里面既有主 观原 因，也有客观 情况 。 农行近 几年来 网上银行 的开通和升 级 、网上交 易收费低 、各 种代 收业务 的增 多等 ，从很大程度上 方便 了客 户，随之而 来 的是 柜面业务量 的不断加大 ．有 时网 络线路不 畅，客 户在 窗 口等候 时间较长 ， 从而导致客户的投 诉。排除客观原 因，主 观上也存在个 别员工柜 台服 务意识淡化 的现象 ，由于实行 了柜 员制，一人 、一柜 、 一箱 ，无形 中加大 了操作 风险 ．给有些柜 员产生 了一种 宁可 办事 慢一点 ，也 不能 陶玉林 出差错 的心态 ，业务操作缓慢 。客 户一 多，业务 一忙，心情就烦 躁，语 言欠妥，缺 少主动性和热 忱心?? ?? 因此 ．引起客 户 的不满，意见较大。 针对 以上所分析 的情况 来看 ， 目前 网点柜面服务质量 不是 很乐观。笔者认 为，必须从以下几个方 面加 以整改 ： 一是 各主管部 门要 以 抓好 规范化 服 务 、提高服 务质量 为主 导思想 ，对全 辖服务 网点不 间断地进 行督促 、检查。优 质 文明服 务还需要高度 重视 起来。加强 柜 面规范化服务质 量，加大对 一线员工 思想教育 ，提高 办事效率。员工 的思想素 质还有待 于进 一步提 高．正确树 立为民 服务 思想 ，提高 业务 素质 ，并 有效地结合 总、分行 开展 的《合 规 文化教 育活 动》及 《中国农业 银行 员工行 为守 则》加 强管 理 接到客户投诉时 ．不要袒护 员工 ，要使被投诉 的员工真 正从思想上有所触 动， 自觉性要有所加 强，服务 意识要有所提 高。要使 他们懂 得，要把 一个客 户 当成一个企 业来 看待 ， 有 了他们 的存在 ，就 有 了我们 的生存 ，争 取把 客户投诉 降到 最低 点．重塑农行 网 点服务 的良好形象。 三是投诉 增多 ，必然会导致 客户的 流失 ，就 会对农行经济建设 产生很大 的 影响。随着金 融市场产 品数量 的增 多，服 务 范围拓宽 了，争夺金 融市场成 了我们 城 区行 的重 中之重 。如果我们把 握不好 对外服 务窗 口这个 重要环节，让 客户一 个个从我们 手 中流走 ，那 损失是惨 重的。 因为 金融企 业 的兴 旺来 自于广 大 客户 ， 银行 的经营发展离不开广大客户。 面对诸 多的投诉 ，应...
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